10 эффективных способов связаться с вашими клиентами

• Общайтесь с клиентами с помощью настраиваемых взаимодействий и активных ответов.
• Вы должны связаться с клиентами там, где они находятся (например, лицом к лицу, по телефону, в социальных сетях).
• Покажите клиентам, что вы их цените, и получайте отзывы с помощью опросов клиентов.
• Эта статья предназначена для владельцев малого бизнеса, которые хотят лучше общаться со своими клиентами.

Ваши клиенты управляют вашим бизнесом, поэтому так важно следить за тем, как они взаимодействуют с вашим брендом. Не обращайтесь к ним только тогда, когда вам нужны их дела; найдите способы постоянно показывать им свою заботу.

Джессика Альба, основатель и генеральный директор The Honest Company, считает, что бренды могут многому научиться, оставаясь на связи и слушая своих клиентов.

«Я думаю, что для брендов, особенно брендов, (которые) действительно ориентированы на потребителя, важно оставаться на связи», — поделилась Альба на конференции. Американ Экспресс ОТКРЫТЫЙ Саммит Success Makers для владельцев Business Platinum Card. «Клиенты так много говорят вам своим поведением и тем, как они делают покупки у вас».

Вот 10 эффективных способов связаться с вашими клиентами и построить прочные отношения, которые помогут сохранить их лояльность к вашему бренду.

1. Не используйте универсальный подход.

Вы хотите, чтобы ваши клиенты чувствовали себя особенными, и вы можете добиться этого, подходя к каждому как к личности, а не просто как к другому клиенту. Группировка всех ваших потребителей вместе только покажет недостоверность.

«В наших сообщениях мы будем относиться к активным пользователям нашего приложения иначе, чем к обычным пользователям», — сказал Джон Зиглар, генеральный директор ParkMobile. «Мы относимся к новому пользователю иначе, чем к опытному пользователю. Мы стараемся сделать сообщения как можно более актуальными для этого конкретного человека».

Настройка взаимодействия с пользователем повышает актуальность и достоверность.

2. Отвечайте на вопросы.

Не просто будьте доступны, когда ваш бизнес идет хорошо или ваши клиенты довольны. Если вы хотите, чтобы клиенты доверяли вам и уважали вас, вам нужно заслужить это, доказав свою приверженность тому, чтобы сделать их счастливыми.

Например, ParkMobile получил отзыв с одной звездой от мужчины, который пожаловался, что приложение неудобное и отнимает время у его свидания. По словам Зиглара, вместо того, чтобы игнорировать комментарий или оправдываться, они напрямую связались с рецензентом, чтобы выразить свое раскаяние и предложили подарочную карту именно в тот ресторан, где он был в тот день.

«Он действительно оценил этот жест, и мы превратили «ненавистника» в огромного сторонника ParkMobile», — сказал Зиглар. «Он даже позволил нам опубликовать свою историю в кампании в социальных сетях.

Реагирование на проблемы клиентов укрепляет доверие.

3. Делайте все возможное.

История Зиглара о его взаимодействии с несчастным покровителем, ставшим адвокатом, подводит нас к следующему совету: делайте все возможное для своих клиентов. Как владелец малого бизнеса, вы, вероятно, будете иметь тесную связь со своими клиентами, и вы можете использовать это в своих интересах. Предлагайте специальные скидки за лояльность клиентов, рекомендуйте определенные продукты на основе того, что вы знаете об интересах клиентов, и всегда устраняйте неприятные ощущения.

Некоторые клиенты будут иметь негативный опыт с вашим брендом. Тем не менее, ваша работа состоит в том, чтобы убедиться, что опыт вашего клиента или клиента закончился хорошо. Исключительная поддержка клиентов заставит их возвращаться снова и снова.

«Иногда вам нужно сделать все возможное, чтобы завоевать восторженных поклонников вашего бизнеса», — сказал Зиглар.

Делая все возможное для клиентов, вы можете повысить их восприятие и лояльность к вашему бизнесу.

4. Последующие действия.

Последующие действия — это простой способ заслужить признание клиентов. Никто не любит подавать жалобы или задавать вопросы только для того, чтобы услышать радиомолчание. Отвечайте клиентам на протяжении всего их пути к покупке, чтобы они установили с вами связь. Это также отличный способ привлечь внимание клиентов к вашему бизнесу.

Если существующий клиент покупает новый или уникальный продукт, свяжитесь с ним, чтобы убедиться, что он ему понравился. Благодарите клиентов за сотрудничество с вами. Каждому нравится чувствовать себя признанным. Последующие действия также являются отличным способом выявления недовольных клиентов до того, как их неудовлетворительный опыт закончится отрицательным отзывом в Интернете.

Отслеживание клиентов сообщает им, что они важны, и помогает вам выявить плохое качество обслуживания клиентов.

5. Держите это личным, а не транзакционным.

Пилу Шивараджу, владелец и оператор франшизы Money Mailer в Мичигане, говорит, что более личное общение с клиентами укрепляет ваши связи с ними.

Вместо того, чтобы быть агрессивным при продаже, постарайтесь быть более консультативным и разговорчивым, чтобы клиенты поняли, что ваши намерения чисты, рекомендовал Шивараджу.

«Никто не любит продавцов, — сказал он. «Не говорите о своем продукте; войдите и задайте им вопросы об их бизнесе».

Общение с вашими клиентами в разговорном и личном тоне может улучшить их восприятие вашего бренда.

6. Сосредоточьтесь на личном общении.

Часто возникают недопонимания при использовании технологий в качестве основного источника контакта. Хотя электронная почта и телефонные звонки удобны, ничто не сравнится с личным контактом.

Вы можете лучше понять своих клиентов лично, чем по телефону или через экран. Шивараджу считает обязательным заходить к клиентам, чтобы представиться и установить с ними как профессиональные, так и личные отношения.

«Мне нравится узнавать своих клиентов, узнавать, чем занимается их бизнес, — сказал он. «Я много изучаю их бизнес и задаю им много вопросов, чтобы проявить искренний интерес. Я хочу узнать все, что могу, чтобы узнать, как лучше всего помочь их бизнесу».

Легче узнать о клиенте, поговорив с ним лично. Однако некоторым людям удобнее разговаривать с вами на расстоянии. Шивараджу посоветовал спросить своих клиентов, какой способ общения они предпочитают, и придерживаться его.

Используйте предпочитаемый клиентом способ общения, чтобы поддерживать позитивные отношения.

Компаниям выгодно иметь учетные записи в социальных сетях; однако просто иметь учетную запись в социальной сети недостаточно — вам нужно активно участвовать. Недавний опрос показывает, что 40% пользователей ожидают, что бренд ответит им в течение первого часа подключения, и почти 80% ожидают ответа в течение первых 24 часов.

Многие покупатели видят, есть ли у компании присутствие в Интернете, прежде чем они будут иметь с ней дело. Клиенты уже используют платформы социальных сетей, чтобы просматривать новые продукты, оставлять отзывы и делиться любимыми товарами со своими друзьями, и вы должны встречаться с ними там, где они есть. Взаимодействие в социальных сетях может помочь бренду вашей компании засиять, а также это отличный способ оставаться в сознании ваших клиентов и поддерживать их.

Клиенты постоянно просматривают и обсуждают бренды в социальных сетях, и есть большая вероятность, что ваша компания станет темой обсуждения в тот или иной момент. Активное привлечение клиентов в социальных сетях и ответы на комментарии в социальных сетях — отличные способы направить повествование о том, что говорят о вашем бренде. Это также может позволить вам разрешать негативные комментарии, как только они появляются. (Читайте статью по теме: Социальные сети для бизнеса: руководство по маркетингу)

Ваши конкретные платформы будут зависеть от вашего бренда и подписчиков (например, Twitter, Facebook, Instagram, YouTube, Pinterest).

Создайте аккаунты в социальных сетях на платформах ваших клиентов. Быстро отвечайте на вопросы и опасения, поступающие от клиентов по этим каналам.

8. Растите с учетом ваших текущих клиентов.

Если ваши клиенты довольны, ваш бизнес будет продолжать развиваться. Шивараджу советует не увлекаться быстрым ростом, особенно если это означает уделять меньше внимания клиентам и подвергать риску обслуживание клиентов.

«Я понимаю, что владельцы бизнеса всегда заняты, поэтому я всегда стараюсь подстраиваться под их график», — сказал он. «Все новые клиенты получают повторный визит после отправки первой рассылки, а также еще один через несколько месяцев, чтобы посмотреть, как идут дела. Пока (клиенты) дают мне разумное окно времени, я всегда буду доступен в то время и в том месте, которое они выберут. Мои клиенты всегда на первом месте».

Приоритет ваших существующих клиентов перед привлечением потенциальных клиентов — отличный способ построить долгосрочную лояльность.

9. Покажите свою признательность.

Как и в случае с поддерживающими вас друзьями и семьей, убедитесь, что ваши клиенты знают, что вы признаете их важность.

Шивараджу ценит две важные группы людей: «Первая — это мои клиенты. Они платят мне деньги, поэтому я обязан создать наилучшую возможную рекламу для их бизнеса и привлечь к ним новых потенциальных клиентов высокого качества. Во-вторых, потребителям моего продукта. Мне нужно, чтобы мои конверты были заполнены качественным гиперлокальным контентом, заполнены предприятиями, с которыми мне и моей семье удобно вести дела, чтобы их открывали и использовали».

Шивараджу рассылает конверты своим потребителям, благодаря их за покупку местных товаров и услуг. Он также рекомендовал отправлять праздничные открытки и скидки в знак благодарности.

Показывая клиентам, что вы их цените, вы можете улучшить их связь с вашим брендом.

10. Опросите своих клиентов.

Отличный способ быть в курсе желаний и потребностей ваших клиентов — это отправлять опросы. Например, ваш бизнес может время от времени рассылать опросы клиентов, чтобы узнать отзывы клиентов о том, какие продукты им нравятся больше всего, какие изменения следует внести в существующие продукты и какие продукты следует добавить в вашу линейку. Когда ваши клиенты чувствуют, что они вносят свой вклад в то, что вы предлагаете, это может помочь укрепить лояльность.

Кроме того, опрос ваших клиентов может помочь улучшить общее предложение продуктов или услуг и удовлетворить потребности ваших клиентов. Это может привести к более высоким продажам, что означает больше денег в вашем кармане.

Используйте опросы клиентов, чтобы получить представление о клиентах и ​​улучшить свои предложения.

Скай Скули участвовала в написании и написании этой статьи. Источник интервью были проведены для предыдущей версии этой статьи.