Удержание клиентов

Значение удержания клиентов

Удержание клиентов — это практика бизнеса, которая включает в себя удержание клиентов с течением времени и извлечение из них дополнительной ценности. Основная цель этой практики — превратить новых покупателей в постоянных клиентов, гарантируя, что они не выберут продукт или услугу конкурента.

Уровень удержания клиентов является ключевым показателем эффективности (KPI), поскольку способность бизнеса удерживать своих клиентов имеет основополагающее значение для его краткосрочного и долгосрочного успеха. Этот показатель может отражать или прогнозировать поведение повторных покупок и взаимодействие с клиентами. Кроме того, это может помочь компаниям выявить постоянных клиентов и скорректировать свои предложения продуктов.

Оглавление

• Значение удержания клиентов
  • Объяснение удержания клиентов
  • Стратегии
  • Формула удержания клиентов
  • Примеры
  • Преимущества и недостатки
  • Часто задаваемые вопросы (FAQ)
  • Рекомендуемые статьи

Ключевые выводы

• Определение удержания клиентов относится к способности бизнес-организации удерживать своих клиентов в течение определенного периода. Это более рентабельно, чем привлечение новых клиентов.
• Существуют различные преимущества удержания клиентов. Например, организациям становится проще продавать дополнительные и перекрестные продажи продуктов. Кроме того, эта практика может положительно повлиять на итоговую прибыль организации.
• Компании должны использовать различные стратегии, такие как сбор отзывов, укрепление лояльности за счет общих ценностей и предложение легкого возмещения для увеличения удержания.
• Одним из существенных недостатков этой практики является то, что организации, скорее всего, будут игнорировать новых клиентов из-за того, что основное внимание уделяется существующим клиентам.

Объяснение удержания клиентов

Определение удержания клиентов относится к практике превращения новых клиентов в постоянных покупателей. Уровень удержания показывает, могут ли продукты и услуги компании удовлетворить существующих клиентов. Эта практика является жизненно важной для поставщиков услуг и организаций с моделью на основе подписки.

После измерения удержания клиентов компании могут использовать данные для анализа компонентов успеха и качества обслуживания клиентов. Например, если в отчете говорится о снижении удержания клиентов, организация может проанализировать его, чтобы найти основную причину.

Одной из наиболее важных особенностей этой практики является то, что она более рентабельна, чем привлечение клиентов.

Согласно SmallBizGenius, 65% бизнеса организации исходит от существующих клиентов. Более того, бизнес может увеличить свою прибыль на 25-95%, если он сможет увеличить удержание клиентов всего на 5%. Следовательно, чем более лояльными к организации становятся клиенты, тем больше вероятность того, что они попробуют новые предложения или будут активно участвовать в маркетинге из уст в уста.

Стратегии

Компании могут использовать следующие стратегии для увеличения удержания клиентов:

№1 – Повысьте лояльность клиентов с помощью общих ценностей

Помимо легко идентифицируемых ценностей, предприятия должны попытаться поделиться ими со своими клиентами. Если клиенты могут относиться к ценностям, отношения с компанией могут укрепиться.

№2 – Возвраты и возвраты должны быть легкими

Независимо от того, совершает ли человек покупку онлайн или офлайн, ошибки случаются. Поэтому предприятия должны обеспечить легкий возврат и возмещение, чтобы построить долгосрочные отношения с клиентами. Обратите внимание, что обычно клиенты никогда не покупают продукты или услуги компании, которая отказывается предлагать возмещение или не принимает возвраты.

№3 – Станьте незаменимым для клиентов

Компании должны стараться предлагать уникальные продукты. Продажа ценных предметов, которые никто другой не предлагает, может выделить организацию среди конкурентов. В результате клиенты остаются в компании, поскольку не могут найти замену. Организация также может быть единственной в своем роде благодаря обслуживанию клиентов. Удержание клиентов становится более простым, когда люди понимают, что они не могут получить аналогичный опыт от других компаний.

№4 – Рассмотрите ценностное предложение

Воспринимаемая ценность имеет почти такое же значение, как и реальная ценность. Например, хотя подписка на экологические методы не влияет на реальную ценность продукта, она увеличивает воспринимаемую ценность товара. Ценностное предложение компании должно отражать ее цель ведения бизнеса.

№ 5 – Общайтесь с клиентами и спрашивайте отзывы

Если предприятия не общаются со своими клиентами, им не удастся установить с ними связь. В результате организация не сможет установить долгосрочные отношения. Помимо общения, запрос обратной связи является жизненно важной частью удержания клиентов.

Обратная связь служит двум целям: она заставляет клиентов поверить, что компания ценит их мнение. Кроме того, это дает компаниям представление о том, что чувствуют клиенты. Организации могут анализировать данные, собранные на основе отзывов клиентов, и вносить необходимые изменения в свои продукты или услуги.

Формула удержания клиентов

Формула, используемая для расчета коэффициента удержания клиентов, выглядит следующим образом:

Коэффициент удержания = {(E – N)/S} x 100

Где:

• S – количество клиентов на начало периода.
• Е – количество клиентов на конец периода.
• N — количество клиентов, привлеченных бизнесом с течением времени.

Примеры

Давайте рассмотрим несколько примеров удержания клиентов, чтобы лучше понять концепцию.

Пример №1

Предположим, что в начале расчетного периода в 1 год компания XYZ имеет 40 000 клиентов. В конце периода у организации было 30 000 клиентов. За это время компания XYZ приобрела 2000 клиентов.

Мы можем использовать приведенную выше формулу, чтобы получить скорость, с которой бизнес удерживает своих клиентов.

Удержание клиентов = {(30 000 – 2 000)/40 000} x 100, т. е. 70 %.

Пример #2

В ноябре 2022 года Macquarie Telecom объявила, что помогла Rose Only Group добиться самого высокого уровня удержания клиентов. Первый предоставлял доступ к SD-WAN, VoIP и облачным сервисам, тем самым помогая ведущей онлайн-службе доставки цветов в Австралии доставлять двойной количество заказов во время пандемии COVID-19. После этого достижения Rose Only планирует расширить бренды своего портфолио.

Преимущества и недостатки

Преимущества удержания клиентов заключаются в следующем:

• Удержание существующих клиентов дешевле, чем привлечение
• Существующие клиенты помогают предприятиям получать больше рекомендаций из уст в уста.
• Он поддерживает устойчивый рост бизнеса.
• Отчеты показывают, что повторные покупатели приносят более высокую прибыль.
• Существующие клиенты обеспечивают лучшее сотрудничество.
• Компаниям легче осуществлять перекрестные продажи и дополнительные продажи.

Рассмотрим некоторые недостатки этой практики.

• Предприятия, ориентированные в первую очередь на эту практику, могут игнорировать требования новых клиентов.
• Удержание требует значительных затрат времени и цены.
• Компании должны иметь культуру сотрудничества. Кроме того, практика требует согласованных обязательств.

Часто задаваемые вопросы (FAQ)

1. Как рассчитать стоимость удержания клиентов?

Предприятия должны идентифицировать затраты, понесенные в связи с удержанием клиентов, по стоимости удержания клиентов (CRC). Как правило, затраты составляют:
– Затраты, связанные с программным обеспечением и инструментами, используемыми для удержания клиентов.
– Расходы, связанные с программами лояльности клиентов
– Стоимость адаптации и обучения
– Стоимость маркетинговых кампаний, рассчитанных на существующих клиентов
– Расходы на персонал для управления учетными записями, успеха клиентов и т. д.
Хотя на CRC влияет несколько факторов, большинство компаний вычисляют средний CRC для каждого клиента за год, разделив общий CRC на количество активных клиентов.

2. Что такое показатели удержания клиентов?

Показатели удержания клиентов — это отток клиентов, коэффициент удержания и пожизненная ценность.

3. Важно ли удержание клиентов?

Да, удержание клиентов имеет решающее значение для краткосрочного и долгосрочного успеха бизнеса.

4. Как вы поддерживаете удержание клиентов?

Организации могут принять следующие меры для поддержания уровня удержания:
– Запустить программу лояльности
– Часто собирайте отзывы
– Использовать учетные записи клиентов
– Отправить купон на скидку после первой покупки
– Внедрить реферальную программу

Рекомендуемые статьи

Эта статья была руководством по удержанию клиентов и его значению. Здесь мы объясняем его стратегии, формулу, примеры, преимущества и недостатки. Вы также можете найти несколько полезных статей здесь –

• Коэффициент удержания
• Бонус удержания
• Затраты на приобретение