Полная форма SLA

Полная форма SLA — Соглашение об уровне обслуживания

Полная форма SLA означает соглашение об уровне обслуживания. Это относится к основному соглашению между клиентом/заказчиком и поставщиком услуг. SLA включает в себя:

Лимит услуг для предоставления
Качество
Другие условия должны быть соблюдены обеими сторонами в соглашении.

Полная форма SLA — Соглашение об уровне обслуживания

Компоненты

Компоненты здесь относятся к вещам, включенным обеими сторонами в Соглашение об уровне обслуживания на законных основаниях:

Предоставляемая услуга и ее качество
Уровень производительности сервиса и подотчетность провайдера
Отчетность и мониторинг обслуживания
Методы решения проблемы и сроки
Непредвиденные обстоятельства для несоответствия ожиданиям службы
Штрафы за нарушение контракта и кто должен оплачивать эти штрафы.

Программы для Windows, мобильные приложения, игры - ВСЁ БЕСПЛАТНО, в нашем закрытом телеграмм канале - Подписывайтесь:)

Типы

Есть три типа. Мы объяснили это ниже.

#1 – Уровень клиента

Этот тип подготовлен на основе потребностей и ожиданий каждого клиента.
Например, у провайдера DTH есть разные пакеты каналов в зависимости от потребностей и стоимости клиента.

#2 – Уровень обслуживания

Он имеет дело с тем же или ограниченным типом обслуживания для своих клиентов.
Например, компания по производству двухколесных транспортных средств предоставляет только две бесплатные услуги в течение первого года, независимо от ее клиента или того, что он приобрел.

#3 – Многоуровневый

Этот тип касается всех вышеперечисленных типов в одном Соглашении. Он касается уровня обслуживания, корпоративного уровня или уровня клиента в рамках одного или отдельных контрактов.
Например, компания, предоставляющая такси, может иметь дело с одним корпоративным клиентом, но она должна предоставлять услуги такси всем сменам в компании и различным сотрудникам.

Почему важно SLA?

SLA важен как для клиента, так и для поставщика услуг.

Сторона клиента:

Эти пункты показывают важность SLA со стороны клиента.

Можно измерить тип услуги и ее уровень.
Качество обслуживания и показатели для измерения или сравнения с другими поставщиками услуг.
Какие вопросы могут возникнуть или быть освещены, и разрешающая часть?
Также упоминается клиентская часть и их обязанности в соглашениях об уровне обслуживания.

Сторона провайдера:

Согласно поставщику, SLA должны охватывать эти моменты.

Детали клиента и о какой услуге они договорились?
Уровень, стоимость обслуживания и время действия соглашения об обслуживании
Какие вопросы освещаются, и каковы сроки его переадресации?
Роли и обязанности поставщика услуг
Та часть, за которую они не несут ответственности.

Кому нужно SLA?

Каждому стандартному поставщику услуг или компании требуется SLA для переговоров с клиентом. Многим клиентам требуется SLA, чтобы сравнивать их с поставщиками и запрашивать более качественные услуги. Клиенту и поставщику необходимо Соглашение об уровне обслуживания, чтобы лучше понимать свою часть.

Как установить метрики?

Здесь мы увидим, как установить метрики в соглашении об уровне обслуживания.

Метрики

Метрика здесь относится к стандартам измерения производительности поставщика услуг. Можно установить некоторые основные и дополнительные метрики на основе предоставляемой услуги.
Метрики должны быть простыми, чтобы их мог понять даже неспециалист. Он не должен вводить клиента в заблуждение относительно услуги. Если они не могут понять, как измерить услугу, это приводит к путанице с обеих сторон. Ниже приведены основные метрики, которые необходимо учитывать при настройке части метрик в SLA.

Основные показатели

Наличие/время обслуживания Период и стоимость: Можно ли предоставить услугу на месте клиента и как долго они будут ее предоставлять.
Журнал ошибок: Как бороться со сбоями или ошибками в предоставляемой услуге.
Используемая технология: Если это технологическая услуга, следует упомянуть технологию, которую они используют.
Безопасность и другие превентивные меры: Насколько информация клиента будет конфиденциальной, и какие превентивные меры доступны?
Прошлые бизнес-результаты: Насколько хорошо они показали себя в предыдущих службах?

Это общие моменты, которые необходимо учитывать перед установкой показателей SLA, поскольку эти показатели направляют службу на правильный путь и устраняют дополнительные расходы.

Примеры

Давайте представим, что мы являемся поставщиком услуг по управлению событиями. В зависимости от типа обслуживания клиентов SLA будет многоуровневым, поскольку они имеют дело с разными группами клиентов.

Если будет мероприятие для корпоративных клиентов, оно будет организовано иначе. Если какой-либо отдельный клиент хочет отпраздновать свой день рождения, тема будет соответствовать его потребностям. Точно так же поставщик услуг сам организует шоу. Таким образом, услуга отличается для каждого клиента. Они также подготовят Соглашение об уровне обслуживания в соответствии с необходимостью.

SLA компании по организации мероприятий будет включать в себя:

О компании и ее прошлых работах
Различные мероприятия, которые они организуют
Тип услуги, которую они организуют, и сведения о клиенте
Клиентам нужна тема, цвет и т. д.
Стоимость всего мероприятия
Обязанности стороны клиента и платежные реквизиты
Скидки, если таковые имеются, в случае невыполнения какой-либо из согласованных ими потребностей заказчика.

Заключение

Соглашение об уровне обслуживания является важной частью типа обслуживания, поскольку оно дает клиенту четкое представление об услуге и обязанностях поставщика. Если нет SLA, клиент может ожидать слишком многого. В противном случае он может отказаться платить. В то же время провайдер может отрицать, что какая-то услуга не покрывается.

Полная форма SLA