Отток клиентов

Значение оттока клиентов

Отток клиентов, также называемый оттоком клиентов, — это когда клиенты перестают пользоваться определенным продуктом или услугой или перестают иметь дело с бизнесом. Потеря абонента приводит к потере дохода, если компания не может восстановить такое же или большее количество новых клиентов, чтобы компенсировать потерю.

В жизненном цикле каждого бизнеса возникают проблемы, связанные с оттоком клиентов. Однако важно понимать, что удержание старых или существующих клиентов менее затратно и легко, чем привлечение новых на любом уровне. Поэтому компания всегда должна находить инновационные способы завоевания лояльности клиентов и определять риски и индикаторы, чтобы остановить потерю клиентов.

Программы для Windows, мобильные приложения, игры - ВСЁ БЕСПЛАТНО, в нашем закрытом телеграмм канале - Подписывайтесь:)

Оглавление

Значение оттока клиентов

Отток клиентов — это когда компания начинает терять клиентов, потому что они перестают пользоваться ее продуктом или услугой.
Существует значительная потеря подписчиков и доходов, которую очень трудно восстановить, если такое же или большее количество подписчиков не начнет покупать ее продукты или услуги.
Легко и дешево удерживать существующих клиентов за счет инноваций в продуктах и повышения качества обслуживания.
Компания должна проводить анализ оттока клиентов, выявляя ранние признаки и риски потери клиентов и принимая превентивные меры, пока не стало слишком поздно.

Объяснение оттока клиентов

Отток клиентов, также известный как отток клиентов, представляет собой этап в бизнесе, на котором теряются покупатели или подписчики продуктов и услуг из-за отсутствия инноваций, удовлетворенности услугами, высокой цены, конкуренции и т. д.

Он незаметно разрушает бизнес-процесс, если о нем не позаботятся в нужное время. Стоимость восстановления утраченной потребительской базы очень высока. Это включает в себя множество анализов и исследований, которые отнимают много времени и средств. Таким образом, прогнозирование оттока клиентов до того, как это произойдет, имеет решающее значение для любого бизнеса, чтобы не потерять рынок.

Стоимость приобретения и уровень конкуренции на рынках растут день ото дня. В результате каждый бизнес должен время от времени проводить анализ оттока клиентов, чтобы повысить прибыльность, расширяться и расти.

Привлечение новых клиентов включает в себя создание новых потенциальных клиентов, отслеживание и преобразование их в продажи, что является не только длительным процессом, но и более сложным, чем удержание существующих. Бизнес уже заслужил лояльность и доверие существующих потребителей. Компания должна часто рассчитывать коэффициент оттока клиентов, чтобы понять области, которые нуждаются в улучшении, чтобы оставаться конкурентоспособными на рынке.

Истощение клиентов помогает компаниям выявить свои слабые стороны и дает идеи для улучшения, что является непрерывным процессом в текущем, часто меняющемся и технологически продвинутом мире.

Причины

Существуют различные причины оттока клиентов, а именно:

Непрофессионализм – Клиенты хотят иметь дело с компанией, которая понимает их потребности и ценит их. Крайне важно, чтобы бизнес профессионально работал с клиентами и предоставлял им лучший опыт.
Плохой адаптационный опыт – Если клиенты получают ужасный опыт при выборе какого-либо продукта или услуги, это производит ужасное впечатление. Бизнес должен предоставить клиентам удовлетворительный опыт адаптации.
Лучший конкурирующий продукт – На рынке может быть доступный продукт лучшего качества, аналогичный, но менее дорогостоящий или простой в выборе и т. д. Таким образом, покупатель склонен менять продукты и выбирать конкурента.
Отсутствие гибкости – Технологические инновации постоянно происходят на постоянно меняющемся рынке. Каждый бизнес должен иметь возможность модернизироваться, чтобы оставаться впереди конкурентов. В противном случае существует вероятность оттока клиентов.
Падение скорости роста – Из-за роста цен на сырье, нехватки ресурсов и высоких накладных расходов предприятия могут столкнуться с падением темпов роста, что приведет к потере доходов, а прибыль приведет к росту цен, что означает потерю клиентов.
Плохое качество продукции – Плохое качество продукции является существенной причиной высокого отток клиентов. Если качество продукта не соответствует стандартам и клиенты не удовлетворены его использованием, существует большая вероятность его потери конкурентами.

Типы

Давайте рассмотрим различные типы оттока клиентов:

Добровольный отток / активный отток – В этом типе оттока клиенты добровольно отказываются от услуги или продукта. Это может быть связано с высокими ценами, неудовлетворительными функциями, плохим обслуживанием клиентов и т. д. Поэтому бизнесу необходимо постоянно искать обновления продукта, анализировать конкурентов, включать новые интересные и полезные функции и предоставлять клиентам лучшее послепродажное обслуживание. служба продаж.
Непроизвольный отток / пассивный отток – В этом типе оттока клиент может отказаться от продукта или услуги компании без какого-либо твердого намерения сделать это. В основном это происходит в индустрии программного обеспечения или для продуктов, связанных с использованием информации. Причина оттока не связана с бизнесом. Например, некоторые новые версии программного обеспечения могли появиться на рынке, что сделало старую версию устаревшей и, таким образом, привело к потере клиентов. Кроме того, для некоторых продуктов требуется имя клиента, адрес, номер телефона, срок действия карты, номер счета и т. д., которые могли измениться, что привело к потере клиента для бизнеса.

Примеры

Некоторые примеры помогут нам лучше понять концепцию.

Пример №1

Star Industries Ltd. — ведущая компания по производству деревянной мебели со штаб-квартирой в Нью-Йорке, штат Нью-Йорк. Предположим, что каждый месяц у него появляется около 25 клиентов, а каждый продукт продается по средней цене 150 долларов. В течение следующих трех месяцев выручка будет следующей:

(25 х 150) + (25 х 150) + (25 х 150) = 11 250 долларов США.

Теперь предположим, что компании требуется много времени, чтобы доставить товар покупателю после оплаты. Часто нужно поймать дату доставки. Клиенты становятся все более недовольными, что приводит к истощению, которое мы принимаем на уровне 20%. Новый доход, полученный компанией, выглядит следующим образом:

[(25 x 80%) x 150] + [(25 x 80%) x 150] + [(25 x 80%) x 150]

“=” [20 x 150] + [20 x 150] + [20 x 150]

= 3000.

Приведенный выше пример доказывает, что увольнение может резко сократить доходы и повлиять на рост компании.

Пример #2

А опрос о лояльности клиентов показывает, что треть покупателей в США не лояльны к своему бренду, а 38% участников считают, что готовы переключиться на конкурентов.

Исследование, проведенное TechSee, компанией, занимающейся дополненной реальностью и визуальными технологиями, показывает, что удовлетворенность продуктом стоит на первом месте, когда речь идет об анализе оттока клиентов компании. Почти 43% людей отменили покупку или переключились на другой продукт из-за неудовлетворительного опыта во время или после покупки.

Потребители становятся все более нетерпимыми к низкому качеству обслуживания. Необходимо серьезно отнестись к этой тенденции, иначе будет сложно удержать клиентов и выжить в конкурентной борьбе.

Пример №3

Другой исследовать от SugarCRM, компании-разработчика программного обеспечения, которая производит Sugar, облачное приложение, показывает, что склонность клиентов к смене бренда тревожно растет, и большинству компаний необходимо быть более компетентными, чтобы справиться с этим.

Исследование указывает, что основными причинами оттока клиентов являются отсутствие стабильности на различных организационных уровнях и неспособность устаревших систем управления клиентами соответствовать реальной цели. Таким образом, организация должна срочно решить вышеуказанную проблему.

Как уменьшить?

Существуют способы и средства снижения оттока клиентов, которые перечислены ниже:

Профилактика важнаиал – Всегда лучше попытаться предотвратить любую проблему, чем потом искать решение. Компания должна уметь определять проблемные области, которые могут привести к потере клиентов.
Найдите стратегию в соответствии с проблемой – Некоторые предприятия могут столкнуться с проблемами, связанными с клиентами, из-за конкуренции или отсутствия качественного обслуживания. Другие могут потерять клиентов из-за операционных проблем. Решение должно основываться на типе проблемы.
Инновации продукта – Чтобы выжить на рынке, важно постоянно внедрять последние изменения в продуктах и услугах.
Прогноз оттока – прогнозирование оттока клиентов необходимо, потому что это поможет определить причину и следствие оттока в бизнесе и предотвратить его.
Хорошее обслуживание клиентов – Крайне важно, чтобы у клиентов был хороший опыт, от выбора услуги или покупки продукта до послепродажного обслуживания.
Исследование клиентов – Понимание целевого рынка необходимо, чтобы выжить в конкурентной борьбе. Таким образом, надлежащее исследование и определение целевых клиентов имеют важное значение.
Быстрое решение проблемы – Время ценно для всех. Поэтому бизнес должен обращать внимание на время, затрачиваемое на решение вопросов, связанных с клиентом. Если решение требует времени, то есть все шансы, что клиенты могут перейти к конкурентам.
Обратная связь с клиентами – Бизнес должен сделать рутинным получение отзывов клиентов о продуктах и руководстве компании, чтобы понять, насколько вероятно, что потребитель останется в долгосрочной перспективе или уйдет.
Создайте конкурентное преимущество – Компания должна создать для себя позицию конкурентного преимущества. Предприятие может сделать это путем объединения (создания пакета продуктов с другими применимыми функциями), разделения (разделения различных процессов в цепочке создания стоимости для обслуживания определенного рынка), конкурентного ценообразования, технологий, инноваций и т. д.
Использование социальных сетей – Социальные сети играют жизненно важную роль в современном мире. Любой бизнес должен использовать его для охвата более широкого круга клиентов и определения целевого рынка. Поисковые системы, такие как Google и Amazon, и сайты социальных сетей, такие как Facebook, ищут предпочтения клиентов через поиск и онлайн-покупки, что помогает прогнозировать отток клиентов и контролировать их.

Отток клиентов против оттока доходов против удержания

Отток клиентов — это когда компании теряют клиентов из-за конкуренции, отсутствия инноваций, изменения предпочтений клиентов и т. д. Отток доходов измеряет потерю бизнес-подписок из-за понижения или отмены обслуживания. Удержание клиентов — это способность организации предотвращать любой отток или отток, связанный с доходами, клиентами или сотрудниками.

Различия между ними указаны ниже:

Отток клиентовОтток доходовУдержаниеБизнес теряет клиентов. Бизнес теряет доход. Предприятие может предотвратить потерю доходов, клиентов или рабочей силы. Низкая ставка разумна. Низкая ставка разумна. бизнес мог бы работать лучше. Высокий уровень указывает на то, что бизнес растет. Он рассчитывается путем деления потерянных клиентов на общее количество клиентов, умноженное на 100. Он рассчитывается путем деления потерянного дохода на общий доход, умноженный на 100. Он рассчитывается по формуле Разделив количество сотрудников, оставшихся на конец года, на количество сотрудников, которые были там в начале, умноженное на 100. Он отслеживает, сколько клиентов остается. Он отслеживает, какой доход получает бизнес. или клиенты, которым бизнес может отказать.

Часто задаваемые вопросы (FAQ)

Что прогноз оттока клиентов?

Прогнозирование оттока клиентов — это процесс, в котором организация должна сначала понять клиентов, их потребности и предпочтения, а также их опыт. Затем эта информация объединяется с числовыми данными, такими как сумма, потраченная на продукты, количество посещений и т. д., чтобы предсказать поведение и выбор. Этот процесс помогает понять факторы риска и контрольный показатель оттока, а также разработать план действий.

Что коэффициент оттока клиентов?
Это скорость, с которой организация теряет своих клиентов. Это процент подписчиков, которые больше не имеют дело с организацией или не покупают ее продукты и услуги. Он рассчитывается следующим образом:

Коэффициент оттока “=”Количество потерянных клиентов/Общее количество клиентов Х 100

Что такое хорошо коэффициент оттока клиентов?

Лучше всего использовать нулевой коэффициент оттока, потому что организация не теряет клиентов. Но на реальном рынке это невозможно. Следовательно, организация должна сравнить свою ставку с отраслевой ставкой, чтобы понять, находится ли она в лучшем или рискованном положении.

Отток клиентов

Значение оттока клиентов