Модели CRM и как их использовать

• Модель CRM диктует, как ваша компания привлекает и удерживает клиентов.
• Самые популярные модели CRM рассказывают вашей команде, как узнавать о клиентах, группировать их, связываться с ними и корректировать свой подход.
• Программное обеспечение CRM упрощает соблюдение модели CRM, укрепляя практику вашей компании в отношении данных о клиентах, взаимоотношений и продаж.
• Эта статья предназначена для владельцев бизнеса, заинтересованных во внедрении моделей CRM в свою работу по продажам, маркетингу и обслуживанию клиентов.

Чтобы справиться со многими проблемами, связанными с продажами, компании всех мастей все чаще используют программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), часто с отличными результатами. В одном отчете было обнаружено, что 65% компании с мобильным CRM выполняют свои квоты продаж, и этот успех может быть частично связан с тем, что эти компании используют модель CRM вместе со своим программным обеспечением. Ниже вы узнаете, как модели и программное обеспечение CRM делают работу по продажам более доступной.

Что такое модель CRM?

Модель CRM — это рабочий процесс, который направляет все взаимодействия вашей команды с лидами, потенциальными клиентами и клиентами. Он обеспечивает свободную структуру, которой ваша компания может следовать, чтобы привлекать и удерживать клиентов. Это не то же самое, что программное обеспечение CRM — скорее, программное обеспечение CRM позволяет вам эффективно перемещаться по вашей модели CRM, координируя свои действия с вашей командой.

Программное обеспечение CRM не обязательно для запуска модели CRM. Тем не менее, программное обеспечение CRM может существенно улучшить вашу способность использовать выбранную вами модель CRM.

Самые популярные модели CRM

Приведенные ниже модели CRM наиболее широко используются во всех отраслях.

ИДИК

Модель IDIC CRM является детищем Peppers & Rogers Group, которая представила модель в 2004 году. Каждая из ее букв представляет собой этап процесса:

• Идентифицировать. В модели IDIC вы начнете с определения потенциальных клиентов и потенциальных клиентов. Что еще более важно, вы обогатите своих лидов и клиентов. При этом вы узнаете об их болевых точках и других отличительных факторах. Оба эти качества позволяют вам развивать лучшие личные отношения с вашими клиентами и разделять их на группы.
• Дифференцировать. После того, как вы сегментировали своих клиентов, вы должны дифференцировать их в зависимости от того, какую ценность вы ожидаете от них для вашего бизнеса. Не смотрите только на немедленную ценность — учитывайте и долгосрочную ценность. После того, как вы дифференцироваете своих клиентов, вы лучше поймете, сколько времени и денег вы должны потратить на каждого из них.
• Взаимодействовать. Первые два шага в модели IDIC предназначены для того, чтобы подготовить вас к реальному взаимодействию с потенциальными клиентами и покупателями, давая вам содержательную картину желаний и потребностей клиентов, чтобы вы могли отправлять им персонализированный контент и сообщения. Это покажет потенциальному или покупателю, что вы понимаете его потребности, и повысит вероятность того, что он купит у вас.
• Настроить. Хотя предыдущий шаг включает в себя адаптированные сообщения и контент, это должно быть только началом изменения вашего подхода в соответствии с потребностями вашего клиента. Последним шагом IDIC является настройка вашего подхода на основе того, что вы узнали о своем клиенте. Это означает корректировку ваших предложений или сделок, чтобы наилучшим образом удовлетворить потребности или бюджет клиента.

Пейн и пять сил Фроу

Доктора философии Адриан Пейн и Пенни Фроу представили свою модель CRM Five Forces, чтобы сосредоточиться не только на процессах, но и на элементах. Это пять процессов:

1. Разработка стратегии. В модели Пейна и Фроу разработка стратегии включает в себя стратегии вашего бизнеса и клиентов. Ваша бизнес-стратегия включает в себя ваше уникальное видение вашей компании и то, что отличает ее в своей отрасли и на рынке. Ваша клиентская стратегия включает в себя создание идеального образа покупателя и определение качеств, которые могут заставить клиента выбрать вас.
2. Создание стоимости. На этом этапе вы определите ценность, которую вы приносите своим клиентам, и наоборот. Например, может быть, ваша компания, занимающаяся организацией мероприятий, имеет доступ к уникальным пространствам, которые потребители просто не могут получить в другом месте — это ценность, которую получают ваши клиенты. Ценность, которую вы получаете, — это клиенты, которые остаются лояльными к вам, поскольку никто другой не предлагает такие помещения, как ваше.
3. Многоканальная интеграция. После разработки стратегии и создания ценности вы должны информировать всю свою команду обо всем, что вы установили. Это означает не только вашу команду продаж, но и маркетинг, обслуживание клиентов и все подразделения внутри каждого из них.
4. Оценка эффективности. После того, как ваш многоканальный подход заработал, вам следует пересмотреть свою стратегию. Если ваши клиенты довольны, а ваша команда соответствует своим ключевым показателям эффективности (KPI), то все должно быть готово. Если нет, пересмотрите свои стратегии и ценности на основе информации, полученной от вашей команды и клиентов.
5. Управление информацией. Этот шаг включает в себя ваши фронт-офисные и бэк-офисные приложения, ИТ-инфраструктуру и все другие инструменты анализа CRM. Вы будете добавлять информацию к этим платформам по мере продвижения по модели, которая будет информировать о ваших будущих перемещениях по модели. Например, если клиент во время звонка в службу технической поддержки говорит, что рассматривает возможность обновления своего пакета подписки, агент службы поддержки может ввести эту информацию в CRM, сигнализируя отделам продаж и маркетинга, чтобы они попытались увеличить продажи этому клиенту.

Это четыре элемента процесса Пейна и Фроу:

• Готовность CRM. Вы должны подготовиться к внедрению программного обеспечения CRM, прежде чем внедрять модель Five Forces CRM.
• Управление изменениями CRM. Перед началом работы с этой моделью у вас должны быть готовые протоколы для изменения рабочих процессов CRM, панели управления CRM и других программных компонентов.
• Управление проектами CRM. Вы должны знать, как будут управляться проекты, администрируемые в вашей CRM, от начала до конца.
• Управление персоналом. У вас должно быть четкое представление о том, какие сотрудники отвечают за какие задачи в вашей воронке продаж. Вы также должны знать, какие торговые представители назначены для каких потенциальных клиентов или клиентов.

ККИ

Индекс конкурентоспособности качества (QCI) Модель CRM фокусируется больше на управлении клиентами, чем на улучшении отношений с ними. Он состоит из восьми компонентов:

1. Анализ и планирование. Заполните любые пробелы в данных и поведении, которые представляет ваш потенциальный клиент, а затем выясните, какую ценность ваша компания приносит клиенту.
2. Предложение. Используйте потребности ваших клиентов, чтобы определить, как вы будете их обслуживать, а затем предложите этот подход клиенту.
3. Информация и технологии. Посмотрите на свою технологию, чтобы определить, как она добавляет информацию о клиентах в вашу CRM и анализирует эти данные. Используйте то, что вы узнали, для проведения обзоров и обновления или модификации вашей технологии по мере необходимости.
4. Люди и организация. Назначьте определенных сотрудников ответственными за управление отзывами клиентов, такими как запросы на обслуживание и онлайн-обзоры.
5. Управление процессом. Убедитесь, что ваши отделы продаж и обслуживания клиентов постоянно поддерживают клиентов. Выявить недостатки и понять, как их устранить.
6. Деятельность по управлению клиентами. Этот элемент имеет три собственных элемента – приобретение (привлечение и изучение новых клиентов), проникновение (собирая информацию о клиентах и ​​помогая им почувствовать связь с вашим бизнесом и его целями), и удержание (поддержание интереса клиентов к вашему бизнесу, что может включать в себя возвращение недовольных клиентов).
7. Измерение эффекта. Проанализируйте производительность своих команд, чтобы увидеть, насколько их работа соответствует продажам. Получите детализацию, просмотрев работу каждого представителя по продажам и обслуживанию клиентов.
8. Опыт клиентов. Проведите тот же процесс, что и на предыдущем шаге, но для удовлетворения клиентов, а не для объема продаж.

Цепочка создания ценности CRM

Профессор Гарвардской школы бизнеса Майкл Портер представил модель цепочки создания стоимости CRM, чтобы помочь компаниям находить и разрабатывать уникальные решения для клиентов. С помощью этой модели CRM вы определите, какие действия приносят вам наибольшую пользу, и улучшите свои процессы, чтобы наилучшим образом помочь своим клиентам.

Модель цепочки создания ценности CRM состоит из двух этапов. Начальный этап состоит из пяти частей:

1. Анализ клиентского портфеля. Определите, какие клиенты приносят наибольшую пользу вашей компании. Затем выясните, как разделить ваши ресурсы между вашими клиентами на основе этой ценности.
2. Близость клиента. Взаимодействуйте со своими клиентами и получайте новые данные при каждом взаимодействии. Скорректируйте свои предложения для клиента в соответствии с тем, что вы узнали.
3. Развитие сети. Этот шаг уникален среди моделей CRM тем, что он не ограничивается вашей компанией и клиентами, а затрагивает третьи стороны, такие как поставщики, инвесторы и партнеры. Ваша цель – использовать данные, полученные на этапе знакомства с клиентом, чтобы посоветовать этим третьим сторонам, как они могут работать для оптимизации обслуживания клиентов.
4. Разработка ценностного предложения. Используйте предыдущие три шага, чтобы создать уникальную ценность для вашего клиента. Сосредоточьтесь на индивидуальном обслуживании и минимизации затрат, чтобы вы могли взимать с клиентов меньшую плату (или сохранять больше прибыли).
5. Управление отношениями. Сделайте шаг назад и посмотрите на предыдущие шаги вашего процесса. Определите места, где вы можете улучшить или внести изменения, а затем внедрите их. Таким образом, вы сможете лучше работать в удержании, привлечении и развитии клиентов.

Второй этап заключается в том, чтобы убедиться, что ваша компания имеет следующее:

• Лидерство и культура. Без того, чтобы кто-то руководил вашими операциями и устанавливал стандарты компании, вашу модель CRM было бы сложнее реализовать.
• Закупочные процессы. У вас должен быть надежный рабочий процесс для перемещения клиентов из очень заинтересованных потенциальных клиентов в реальных клиентов.
• Процессы управления персоналом. Вам следует нанять HR-команду (или нанять стороннего HR-провайдера) для решения внутренних проблем по мере того, как вы работаете с моделью цепочки создания ценности CRM.
• Процессы управления ИТ. Поскольку CRM требует больших объемов данных, для успешного CRM необходимо правильное управление ИТ.
• Дизайн организации. Нужно четко обозначить, кто за что отвечает и кто перед кем отчитывается.

Четыре самые популярные модели CRM обычно советуют изучить ваших клиентов, сгруппировать их, установить с ними контакт, а затем использовать полученные знания для перестройки и пересмотра процессов продаж.

Чтобы правильно реализовать любую из этих моделей CRM, вам понадобится программное обеспечение CRM, которое централизует данные о ваших клиентах и ​​координирует усилия всех ваших команд. Вы также захотите, чтобы ваша CRM обогащала данные о клиентах и ​​обновляла их в режиме реального времени. Он должен облегчить все задачи по продажам, маркетингу и обслуживанию клиентов. Короче говоря, CRM отслеживает данные о ваших клиентах и ​​взаимодействиях, чтобы вы не упустили значимых лидов и потенциальных клиентов.

Если вам интересно узнать больше о том, как программное обеспечение CRM может помочь вашему бизнесу и какие бренды могут удовлетворить ваши потребности, посетите нашу страницу отзывов о программном обеспечении CRM. Там мы назвали то, что мы считаем лучшими простыми в использовании, недорогими и бесплатными CRM, а также лучшими для малого и растущего бизнеса. Если у вас есть правильный инструмент для вашей компании, внедрение мощной модели CRM и увеличение продаж должно быть намного проще.