Кто такие гиперадаптивные клиенты?

• Гиперадаптивные клиенты способствуют инновациям и изменениям во всех отраслях.
• Удовлетворение потребностей клиентов, чье поведение быстро меняется, может оказаться непростой задачей.
• Использование данных для создания выдающегося клиентского опыта помогает удерживать гиперадаптивных клиентов.
• Эта статья предназначена для владельцев бизнеса, которые хотят узнать больше о гиперадаптивных клиентах и ​​о том, как эти клиенты могут принести пользу их бизнесу.

Сегодняшние клиенты более чем когда-либо готовы пробовать новые вещи, менять свое поведение и использовать технологические достижения. В условиях, когда у покупателей есть несколько вариантов, а компании сталкиваются с жесткой конкуренцией, как никогда важно уделять внимание потребностям клиентов.

Тем не менее, не отставать от требований клиентов и меняться в поведении может быть непросто. Мы узнаем, как гиперадаптивные клиенты могут помочь компаниям внедрить инновации, и поделимся советами по удержанию этих жизненно важных потребителей.

Кто такие гиперадаптивные клиенты?

Гиперадаптивные клиенты — это опытные пользователи, которые быстро меняют поведение и с большей готовностью пробуют новые бренды, продукты и технологии. Они резко контрастируют с покупателями прошлого, которые, возможно, случайно зашли в магазин, чтобы ознакомиться с его предложениями. Сегодняшние потребители могут изучить каждую деталь вашего бизнеса, его продуктов и услуг, прежде чем ступить на витрину вашего магазина или нажать на ваш веб-сайт электронной коммерции.

Это «быстрое и одновременное освоение нового поведения», которое в 2015 году вице-президент и главный аналитик Forrester Research доктор Джеймс Маккуиви назвал «гиперадаптацией», изменило то, как розничные бренды продвигают себя и пытаются удержать клиентов.

Каковы преимущества гиперадоптивных клиентов?

Гиперадаптивные клиенты требуют инноваций. Компании удовлетворяют этот спрос технологическими достижениями, включая новые платформы социальных сетей, онлайн-продажи, сложные приложения и частые технические обновления. Эти клиенты стимулируют изменения в каждой отрасли.

Отличным примером этого может служить Китай, ВВП которого с 1990 года вырос более чем в 32 раза. В Китае самое большое население в мире, которое за эти годы претерпело беспрецедентные изменения. Население привыкло к быстрому принятию и адаптации, а также к изменениям в правительстве, технологиях и экономике. Их способность адаптироваться быстрее, чем в среднем, может дать Китаю глобальное конкурентное преимущество.

Предприятия также могут получить конкурентное преимущество, когда они удовлетворяют клиентов, которые привыкли к разворотам и сменам. Когда вы приобретаете гиперадаптивных клиентов, ваша компания выигрывает от их желания и способности усваивать, адаптироваться и добиваться большего. Предприятия могут нацеливать новые продукты на клиентов, более склонных к изменениям, и получать необходимые знания для продвижения своей компании вперед.

Инновации и творчество тесно связаны. Креативность означает выявление возможностей, а инновации воплощают творческие идеи в жизнь.

Каковы проблемы гиперадаптивных клиентов?

Стоимость новых продуктов ниже, чем когда-либо, а клиенты могут быстро и легко получить доступ к тому, что им нужно. Наряду с множеством вариантов гиперадаптивные клиенты не боятся делать новый выбор и отказываться от продуктов и услуг, которые не соответствуют их потребностям.

Быстро меняющееся поведение гиперадоптеров означает, что бренды должны тщательно продумывать каждый шаг в жизненном цикле клиента.

• Гиперадаптивные клиенты ожидают персонализированного опыта. Сегодняшние бренды должны уделять столько же времени взаимодействию с клиентами и их опыту, сколько и привлечению клиентов. Гиперадаптивные клиенты не ожидают, что все будет работать, как всегда. Они ожидают персонализированного опыта, который требует времени и усилий и часто сложен для масштабирования.
• Гиперадаптивным клиентам требуется маркетинговый план, основанный на данных. Компании должны интегрировать маркетинговые усилия малого бизнеса в общие отношения с клиентами. Они должны тщательно управлять отношениями с клиентами, используя данные для информирования клиентов и улучшения показателей удержания клиентов.
• Гиперпринятие может привести к гиперотказу. Имея так много доступных вариантов, гиперадаптеры всегда готовы попробовать следующее, и им легко это сделать. В цифровом мире клиентам не нужно выходить из дома, чтобы попробовать новый бренд или продукт. Ваша цель как бренда — убедиться, что у них никогда не будет причин обратиться к конкуренту.

Обслуживание клиентов имеет решающее значение для формирования лояльности клиентов. В соответствии с Уточнить данные86% потребителей заявили, что покинут бренд, которому они когда-то были верны, всего после двух-трех неудачных случаев обслуживания клиентов.

Как бизнес может определить гиперадаптивных клиентов?

Выявление гиперадаптивных клиентов — непростая задача. Во-первых, компании должны понимать возникающие тенденции и предложения от других брендов в своей отрасли и других отраслях.

После того, как вы соберете первоначальную группу клиентов, проведите опросы клиентов, чтобы получить обратную связь, чтобы вы могли лучше понять каждый сегмент своей клиентской базы. Использовали ли ваши целевые клиенты другие бренды? Рады ли они смене бренда? Что они хотят видеть от вашего бренда?

Анализ данных о продажах имеет решающее значение для удержания гиперпокупателей, помогает брендам предоставлять более целенаправленный и персонализированный опыт и показывает, когда пришло время переориентировать усилия.

Советы по поддержанию удовлетворенности гиперадаптивных клиентов

Крайне важно, чтобы гиперадаптивные клиенты оставались довольными и лояльными. При разработке плана по удержанию гиперадаптивных клиентов учитывайте следующее.

• Убедитесь, что ваши предложения облегчают их жизнь. Гиперадаптивные клиенты хотят ежедневно видеть положительные и впечатляющие результаты. Ваши продукты и услуги должны делать их жизнь проще и эффективнее. Когда вы добиваетесь успеха, они с большей готовностью делятся своим опытом и выступают в качестве представителей бренда. Если ваш продукт предлагает что-то, что делает их жизнь каждый день лучше, вам будет легче удерживать гиперадаптивных пользователей.
• Запрашивайте и отвечайте на отзывы клиентов. После того, как вы привлекли клиентов, удерживайте их, запрашивая правильные отзывы. Решайте или устраняйте проблемы как можно быстрее, чтобы гиперадоптеры не перешли к вашим конкурентам. Регулярно проверяйте, что ваши пользователи считают наиболее важным, и расставляйте приоритеты в этих потребностях. Подумайте, как вы можете улучшать критически важные области каждый день. Такая одержимость клиентами поможет вашим гиперадаптивным клиентам оставаться довольными.
• Сосредоточьтесь на клиентском опыте. По мере того, как вы будете узнавать больше о гиперадоптерах, продолжайте уделять внимание качеству обслуживания клиентов. В Исследование 2021 года, проведенное Twilio, более половины потребителей заявили, что они, скорее всего, станут постоянными покупателями, если у них будет более персонализированный опыт покупок в розничном магазине. Тем не менее, только каждая четвертая компания заявила, что у них есть технология, позволяющая постоянно предоставлять персонализированный опыт. Этот пробел обычно объясняется разрозненностью отделов и старыми структурами.
• Работайте над многоканальной персонализацией. Обеспечьте совместную работу отделов маркетинга, ИТ и аналитики данных для обеспечения многоканальной персонализации. Быстрые и точные данные о продажах важны как никогда. В 2021 году маркетологи сообщили используют в среднем шесть инструментов управления данными — вдвое больше, чем всего три года назад. Рост использования искусственного интеллекта еще более поразителен: он вырос с 55% до 89%. Интеллект на основе данных и гиперперсонализация будут и впредь помогать компаниям выявлять и удерживать гиперадаптивных клиентов.

Гиперадаптивные клиенты требуют отличного клиентского опыта и уровня обслуживания, удовлетворяющего потребности клиентов. Данные могут помочь вам обеспечить желаемый уровень персонализации.

Требования сегодняшних клиентов определяют продукты завтрашнего дня

Хотя гиперадаптеры могут быстро переключаться между брендами, они в конечном итоге подталкивают компании вперед и помогают им получить конкурентное преимущество. Компании, желающие выйти за рамки традиционно разрозненных команд и стремиться к увеличению объема данных в режиме реального времени, обнаружат, что они лучше конкурируют в среде, ориентированной на клиента.

Эндрю Мартинс внес свой вклад в подготовку и написание этой статьи.