Как улучшить общение с клиентами

• Потребители доверяют только компаниям, с которыми у них неизменно положительный опыт, или тем, кто активно решает проблемы, если у них есть жалобы.
• То, как вы общаетесь со своими клиентами, будь то лично или по телефону, в социальных сетях, по электронной почте или в текстовом сообщении, имеет значение в совокупности.
• Поскольку различные члены вашей команды будут общаться с клиентами на разных этапах их путешествия, важно, чтобы вся ваша организация была обучена правильному общению с клиентами.
• Эта статья предназначена для компаний, которые хотят установить или восстановить доверие клиентов с помощью более эффективных методов коммуникации.

Компании часто борются с созданием или поддержанием удовлетворенности и лояльности клиентов. Будь то укрепление доверия нового клиента, установление лучших взаимоотношений с существующими клиентами или рассмотрение жалоб тех, у кого был негативный опыт, мало что так важно для любого бизнеса, как то, как клиенты их воспринимают. Это руководство может помочь вашему бизнесу улучшить отношения с клиентами и гарантировать, что вся ваша команда будет эффективно общаться с клиентами, что сделает ваш бизнес прибыльным.

Почему общение с клиентами важно?

Общение с клиентами важно, потому что бренды с положительной репутацией выигрывают от повторных сделок и рекламы из уст в уста. То, как ваша команда общается с клиентами, может заставить их чувствовать себя ценными и оставить у них положительные воспоминания об их опыте. В качестве альтернативы, это может заставить их чувствовать себя проигнорированными и недовольными, гарантируя, что они перенесут свой будущий бизнес к вашим конкурентам (и, вероятно, также распространят информацию о своих негативных чувствах).

Размышляя об общении с клиентами, важно помнить, что отношения между потребителем и брендом аналогичны отношениям между друзьями. Если вы объясните своему другу, что его недавнее поведение разочаровало вас, и он ответит резко и безразлично, ваши отношения пострадают. Однако, если ваш друг искренне выслушает вас, решит проблему и изменит свое поведение в будущем, вы, вероятно, будете уважать его за это еще больше.

То же самое относится к брендам и тому, как они взаимодействуют с клиентами. Все имеет значение, будь то тон голоса при обращении в службу поддержки или согласованность маркетинговых сообщений на разных платформах. Клиенты должны чувствовать, что они знакомятся с брендом и что бизнес их ценит. Любые отношения — улица с двусторонним движением.

Бренд и клиенты имеют отношения, которые кажутся личными, поэтому важно развивать их так же, как дружбу. Заставьте ваших клиентов чувствовать, что их ценят и считают важным, — это первый шаг к установлению лояльности к бренду.

Как улучшить общение с вашими клиентами

Иногда брендам необходимо восстановить свои отношения. Это может быть связано с длительными трудностями в общении с клиентами. К счастью, даже бренды, которые не всегда добивались лучших результатов в привлечении клиентов, могут улучшить способ общения со своей аудиторией.

Мы поговорили с Питером Малманном, основателем и генеральным директором Trustpilot, который предложил четыре способа улучшить общение с потребителями. Используйте эту тактику, чтобы улучшить отношения с клиентами.

1. Реагируйте на недовольных клиентов.

Хотя у вас может возникнуть соблазн игнорировать грубые комментарии или неприятные отзывы, это только навредит вашей репутации. Не избегайте проблемы; подходите к этому с искренней заботой и непредвзятостью.

«Потребители — это люди, и они хотят, чтобы к ним относились соответственно», — сказал Мульманн. «Отвечайте на их вопросы и решайте их проблемы, как будто вы пытаетесь помочь своей маме. Будьте представительны и проявляйте искренний интерес к их проблемам».

Согласно изучать от Zendesk о тенденциях в области клиентского опыта, 74% клиентов говорят, что они готовы простить ошибку компании после получения отличного обслуживания клиентов для решения проблемы. Это означает, что удержание клиентов стоит нескольких минут вашего времени. Вы можете многое узнать о высококлассном обслуживании клиентов у люксовых брендов, которые усовершенствовали искусство обслуживания требовательных клиентов.

2. Отвечайте своевременно.

Иногда ответов на комментарии и вопросы недостаточно. Сделайте все возможное, чтобы ответить в течение 24 часов, доказав клиенту, что его проблемы важны для вас. Лучший способ показать своим клиентам, что вы заботитесь о них, — создать систему, ориентированную исключительно на обслуживание клиентов.

«Если вы придерживаетесь проактивного подхода, вы уже на полпути», — сказал Малманн. «Ключ к тому, чтобы оставаться в курсе отзывов клиентов, заключается в том, чтобы активно их искать и заранее иметь стратегию и процесс. Как и многие важные бизнес-операции, подготовка и планирование имеют большое значение».

Аутсорсинг обслуживания клиентов в лучший колл-центр или виртуальную автоответчику — это один из способов обеспечить максимально быстрое решение проблем клиентов.

3. Реализовать двусторонний канал связи.

Используйте платформы социальных сетей, чтобы облегчить диалог между вами и вашими клиентами. Например, в Твиттере убедитесь, что потребители могут сообщить вам о своих проблемах и получить ответ в той же ветке. Facebook Messenger предлагает персонализированный способ обсуждения вопросов или проблем. Facebook Live Q&A — это еще один способ эффективно вовлечь ваших клиентов в диалог, который заставит их чувствовать себя услышанными.

«Социальные сети и сторонние платформы онлайн-обзоров обеспечивают идеальное пространство для открытого и последовательного двустороннего общения между компаниями и их клиентами», — сказал Малманн.

Кроме того, этот метод связи создает ценные наборы данных, которые помогут вам связаться с потребителями в будущем. Как сказал Малманн, «тегирование ключевых слов и инструменты обработки естественного языка могут помочь вам определить тенденции и закономерности в поведении потребителей, и все это может помочь вам улучшить и развить свой бизнес».

Простого присутствия в сети недостаточно. Чтобы удерживать подписчиков и клиентов на платформах социальных сетей, используйте эти платформы стратегически. Следуйте правилу 5:3:2 для публикации в социальных сетях, чтобы получить максимальную отдачу от своего присутствия в Интернете.

4. Решайте проблемы онлайн.

Если вы поощряете открытое общение на онлайн-платформах, относитесь к общественным проблемам и отзывам так же, как к личным электронным письмам и телефонным звонкам. Один плохой комментарий может взорвать аудиторию, распространив слух о том, что ваш бизнес непрофессионален.

«Вы хотите быть уверены, что ваш бренд реагирует с позиции сочувствия, а также демонстрирует способность бренда признавать вину, принося извинения, когда это уместно», — сказал Малманн. «В конце концов, никто не идеален, в том числе и предприятия, даже самые успешные в мире. Если вы сделали ошибку, это нормально. Возьмите на себя ответственность и предложите решение».

Рассмотрите возможность использования службы управления репутацией, которая поможет вам поддерживать свой онлайн-имидж. Прочтите наше руководство по лучшим онлайн-сервисам управления репутацией, чтобы выбрать тот, который лучше всего соответствует вашим потребностям.

Как общаться с клиентами на разных платформах

За последнее десятилетие возникли новые каналы общения с клиентами. В дополнение к личному и телефонному взаимодействию, большинство брендов также связываются с клиентами через социальные сети, маркетинг текстовых сообщений, онлайн-чат в Интернете, маркетинг по электронной почте и даже прямую почтовую рассылку.

Хотя эти каналы способствуют более открытому общению с клиентами, они также представляют собой проблему управления несколькими каналами связи. Однако при правильном использовании эти платформы могут улучшить общение с клиентами.

Одним из ключей к успешному общению является установка ожидаемого времени отклика. Например, если у вас есть номер телефона, укажите часы работы этого номера и убедитесь, что кто-то может ответить на звонок в эти часы. Если вы используете электронную почту, отправьте автоматический ответ, чтобы ваши клиенты знали, когда ожидать ответа. Если вы говорите, что ответите в течение 24 часов, сделайте это. Первоначальный ответ сообщает клиентам, что вы получили сообщение, и формирует ожидания. Вы должны оправдать эти ожидания, иначе рискуете потерять клиента.

Кроме того, позвольте клиентам оставлять отзывы и реагировать на них. Даже если они жалуются на что-то, что вы не можете (или не хотите) исправить, пусть ваши клиенты знают, что вам не все равно. Сторонние платформы онлайн-обзоров предоставляют вашим клиентам отличный способ оставить отзыв, и многие из них позволяют вам решить их проблемы.

Излишняя гордость и неспособность признать свои ошибки — верный способ оттолкнуть потребителей. Однако признание и решение проблем на общедоступной платформе показывает вашей аудитории, что вы искренни и готовы работать со своими клиентами.

Управление многочисленными каналами социальных сетей может быть проблемой. Инструменты мониторинга социальных сетей могут помочь вам не отставать от своих клиентов и быстрее реагировать на них.

Общение с клиентами может сделать или разрушить ваш бизнес

Поскольку доверие к бизнесу снижается, улучшение коммуникации с клиентами имеет решающее значение для успеха вашего бизнеса. Вместо того, чтобы отмахиваться от жалоб клиентов или заметать свои ошибки под ковер, конструктивно боритесь с ними лицом к лицу.

Реагируйте на недовольных клиентов и убедитесь, что они чувствуют себя услышанными. По возможности предлагайте осязаемые решения, чтобы клиенты были уверены, что вы принимаете меры для решения их проблем.

Когда вы отвечаете клиентам, делайте это быстро. Если вы не можете быстро отвечать клиентам в вашей организации, выберите колл-центр обслуживания клиентов или виртуальную автоответчику, чтобы сделать это за вас. Убедитесь, что у вас есть двусторонний канал связи для диалога с вашими клиентами.

Каналы социальных сетей предоставляют прекрасную возможность сделать это, собирая ценные данные о клиентах, которые могут помочь вам общаться с ними. Если вы присутствуете на онлайн-платформах, используйте их для рассмотрения жалоб и опасений клиентов в Интернете, будьте готовы публично признать свои ошибки и предложить решения.

Поставьте себя на место клиента, чтобы ответить с позиции эмпатии. Если вы внедрите эти методы, ваш бизнес может улучшить общение с клиентами, их доверие и удержание.

Общение с клиентами повышает удовлетворенность

То, как вы и ваша команда общаетесь с клиентами и реагируете на их потребности, определяет, будут ли ваши клиенты удовлетворены. Если вы постоянно обеспечиваете удовлетворительное качество обслуживания клиентов, вы повысите лояльность к бренду и повторите сделку. Крайне важно, чтобы вся ваша организация понимала, как разговаривать с клиентами, будь то телефонный разговор или работа с жалобами. Обучите своих сотрудников обеспечивать первоклассное обслуживание клиентов, и это окупится сторицей.

Теджас Вемпарала участвовал в написании и подготовке этой статьи. Источник интервью были проведены для предыдущей версии этой статьи.