Как тактично отказаться от клиента

• Поговорка «клиент всегда прав» не всегда верна. Требовательные и неразумные клиенты могут дойти до того, что не будут стоить вашего времени.
• Прежде чем отпускать клиентов, постарайтесь решить конфликт дипломатическим путем, используя тактичные и открытые коммуникативные стратегии.
• Если отношения с клиентом ненадежны, будьте честны, профессиональны и вежливы при расставании.
• Эта статья предназначена для владельцев сервисного бизнеса, которые столкнулись с трудным клиентом и рассматривают возможность разрыва отношений.

Большинство сервисных компаний в какой-то момент сталкивались с клиентом-кошмаром. Этот человек выдвигает возмутительные требования к вашей команде и ожидает их немедленного выполнения. Они не соблюдают срок оплаты в счете-фактуре и отказываются платить вам вовремя. А что касается общения, то этот клиент либо пристает к вам 24/7, либо вообще недоступен.

Старое клише может гласить, что клиент всегда прав, но некоторые проблемные клиенты могут не стоить вашего времени. Хотя вы можете сомневаться в том, чтобы отказаться от клиента (или «уволить»), временная потеря дохода может быть в долгосрочной перспективе в интересах вашего бизнеса.

Вот взгляд на то, что делать, когда вы сталкиваетесь со сложным клиентом, когда понять, что пришло время расстаться, и как выйти из ситуации вежливо и профессионально.

Если у вас есть бизнес, ориентированный на потребителя, некоторые стратегии работы с трудными клиентами заключаются в простом слушании, сопереживании, понижении голоса и сохранении спокойствия.

Как решать конфликты с клиентами дипломатическим путем

Если вам надоел клиент, может возникнуть соблазн немедленно отпустить его. Однако, несмотря на то, что некоторые клиенты могут вас раздражать, вы, возможно, не захотите так быстро отказываться от отношений. Вот несколько советов по работе с вашим клиентом.

1. Выясните, в чем проблема с вашим кошмарным клиентом.

Отойдите от ситуации и выясните, в чем на самом деле проблема вашего проблемного клиента. Действительно ли они невыносимы для работы или негативно влияют на прибыль вашей компании? Или есть что-то в их характере, что вас раздражает?

Если проблема сводится к столкновению личностей, можно принять другие меры. Возможно, другой член команды мог бы взять на себя ведущую роль с этим клиентом — или, может быть, вы можете принять решение терпеть и иметь дело с человеком, пока не истечет срок его контракта.

2. Установите границы со своим трудным клиентом.

Всегда полезно регулярно пересматривать границы своих клиентов. Например, если у вас есть клиент, который звонит вам в любое время дня и ночи, вам может потребоваться повторить, когда вы готовы отвечать на звонки, а когда нет. В качестве другого примера, если у вас есть клиент, который регулярно просит внести изменения или выполнить задачи, выходящие за рамки вашего соглашения, может быть полезно просмотреть условия вашего первоначального контракта.

Твердое, но вежливое подтверждение ваших границ может быть достаточным, чтобы спасти рабочие отношения. Если клиент отказывается уважать ваши границы, это может быть явным признаком того, что пора заканчивать рабочие отношения.

Если вам нужна помощь в обработке звонков клиентов, рассмотрите возможность использования колл-центра или автоответчика. Мы поможем вам найти правильный вариант, сравнив лучшие колл-центры и автоответчики для бизнеса.

3. Открыто общайтесь со своим клиентом.

Ваши клиенты не могут читать ваши мысли; они не узнают, если что-то, что они делают, беспокоит вас, пока вы не скажете им об этом. Вы не делаете себе или им одолжение, притворяясь, что все в порядке, когда это не так.

Если вас что-то беспокоит в ваших рабочих отношениях, вы должны честно рассказать об этом своему клиенту. Это особенно верно, если это долгосрочный клиент; в этом случае вы, вероятно, захотите сделать все возможное, чтобы восстановить отношения.

Чтобы улучшить общение с клиентами, немедленно реагируйте на жалобы, внедрите двусторонний канал связи и отслеживайте платформы социальных сетей, чтобы узнать, что другие говорят о вашем бизнесе.

Как понять, что пора отказаться от клиента

Если попытки улучшить рабочие отношения не увенчались успехом, пришло время подумать о расставании.

«Для того, чтобы (деловые) отношения имели долгосрочный успех, обе стороны должны быть в состоянии делать свою работу как можно лучше», — сказал Мэтт Допкисс, директор по инновациям в WillowTree. «Если трения преодолеют импульс, отношения остановятся. Обычно вы знаете это заранее, но не хотите в этом признаваться. Вы рационализируете, прилагаете дополнительные усилия, пытаетесь сохранять оптимизм, но как только химия проходит, все кончено».

Отказ от клиента — это не решение, которое следует принимать легкомысленно или поспешно; вам следует прекращать деловые отношения с платежеспособным клиентом, только если это активно вредит вашей компании. Если вы идете по этому пути, задайте себе следующие вопросы, чтобы решить, прекращать ли работу с трудным клиентом.

Клиент постоянно ожидает от нас большего, но не хочет увеличивать свой бюджет?

Малые предприятия обычно работают с ограниченным бюджетом. Если клиент продолжает просить больше, но отказывается платить более высокую цену за ваши услуги, вы в конечном итоге слишком напрягаетесь, чтобы оправдать сохранение клиента, по словам Джеффа МакКуина, генерального директора программного обеспечения для автоматизации профессиональных услуг Accelo.

Клиент регулярно пропускает или переносит звонки и встречи?

По словам Допкисс, сбои в общении являются явным предупредительным признаком неудачных отношений. Никто не хочет, чтобы их время было потрачено впустую, поэтому следите за моделями телефонных звонков и отменами в последнюю минуту.

Должны ли мы повторно связываться с клиентом, чтобы получить оплату?

Поскольку вы предоставляете услугу, а не физический продукт для продажи, у некоторых клиентов может сложиться впечатление, что не платить вам сразу — это нормально. По словам МакКуина, одна задержка платежа простительна, но клиенты, которые постоянно пропускают сроки оплаты, ограничивают вашу способность платить вашей команде и развивать ваш бизнес.

Правильное бухгалтерское программное обеспечение упрощает отправку и отслеживание просроченных счетов. Ознакомьтесь с нашими обзорами лучших бухгалтерских программ для малого бизнеса, чтобы найти правильное решение.

Клиент тормозит проект или не дает отзывов?

Допкисс отметил, что некоторые клиенты на первый взгляд положительно относятся к вашим деловым отношениям, но затем откладывают проект на неопределенный срок или перестают отвечать. Эти сомнительные ситуации не выгодны ни одной из сторон, так как клиент не получает нужных ему услуг, а ваша компания не получает оплату.

Клиент перестал следовать нашим советам?

Профессиональные разногласия — нормальная и естественная часть бизнес-процесса, и клиент может быть не в восторге от предложенной вашей компанией стратегии. Но вам не нужны клиенты, которые борются с вами на каждом шагу, даже если они наняли вас, чтобы помочь им.

«Вы получите вину, если что-то пойдет не так, независимо от (обстоятельств)», — сказал МакКуин. «Если они не слушают вас, вы окажетесь в плохой ситуации, несмотря ни на что».

Как сбросить клиента

Если вы ответили «да» на приведенные выше вопросы, возможно, вы захотите начать думать о том, как тактично отделить себя от своего клиента. Однако действуйте с осторожностью.

Вот несколько советов о том, как вы можете отказаться от клиента, не нанося ущерба репутации вашего бизнеса.

1. Заставьте трудных клиентов уйти от вас первыми.

Дэвид Сильверстайн, основатель и генеральный директор Amaze PBC, сказал, что «увольнение» клиентов редко идет на пользу корпоративной культуре и репутации. Вместо того, чтобы сразу бросать их, он рекомендует попытаться позволить им бросить себя.

«Предприятия сферы услуг должны заботиться обо всех, и им нужно научиться превращать недовольных или неудовлетворенных клиентов в счастливых», — сказал нам Сильверстайн. «Так что разработайте стратегию, которая заставляет плохих клиентов «отказываться», а не бросать их. Лучший способ создать стратегию отказа — поднять цену».

2. Проведите открытый и честный разговор с вашим клиентом.

Иногда клиент не хочет уходить после повышения цен, или, возможно, вы предпочитаете не повышать цены. Прежде чем вы официально выставите их на дверь, очень важно провести открытый и честный диалог, чтобы попытаться спасти отношения.

МакКуин посоветовал подходить к этому вопросу как к любым переговорам, основанным на конфликте: откровенно расскажите о проблемах и проблемах, с которыми сталкивается ваша компания, и объясните, почему ваша текущая договоренность неприемлема. Если клиент хочет, попытайтесь все уладить. (Связанный: Советы по ведению переговоров, чтобы отточить свои навыки)

«Объясните проблему, предложите мирное расставание и предложите помощь клиенту в переходе», — добавил Допкисс. «Иногда они принимают ваше предложение. В других случаях клиент может просто удивить вас, возобновив отношения».

3. Сохраняйте профессиональную обстановку.

Если вы в конечном итоге расстаетесь, обязательно оставайтесь вежливым и профессиональным.

«Важно быть уважительным, честным и сострадательным при любом расставании», — сказал Допкисс. «Не ожидая, помогите клиенту сделать настолько плавный и плавный переход, насколько сможете. Будь для них хорошим партнером до конца».

Джейми Джонсон участвовал в написании и исследовании этой статьи. Источник интервью были проведены для предыдущей версии этой статьи.