Как использовать автодозвон для вашего бизнеса

• Автодозвонщики используются не только для телемаркетинга. Эти инструменты полезны для колл-центров, школ и некоммерческих организаций.
• Автоматические дозвонщики могут оставлять предварительно записанные сообщения для полностью автоматизированного взаимодействия или их можно использовать в тандеме с агентами-людьми для прямого контакта с вашей аудиторией.
• Автодозвонщики полезны для вашей компании, если ей необходимо совершать большое количество звонков широкой аудитории.
• Эта статья предназначена для предпринимателей, заинтересованных в автодозвонах и в том, как автоматизация телефонных звонков может сэкономить вам время и деньги.

Если вы никогда раньше не видели автоматический номеронабиратель, ваш разум, вероятно, вызывает в воображении образы роботов-звонящих машин, автоматически безжалостно набирающих номер для массовых телемаркетинговых усилий. Однако автоматические дозвонщики делают гораздо больше, чем просто автоматизируют нежелательные телефонные звонки и оставляют заранее записанные сообщения на десятки тысяч телефонных номеров в быстрой последовательности.

Примечание редактора: Ищете подходящую телефонную систему для вашего бизнеса? Заполните приведенную ниже анкету, чтобы наши партнеры-поставщики связались с вами по поводу ваших потребностей.

Автоматические дозвонщики — это экономящее время программное обеспечение для предиктивного набора номера, доступное в нескольких форматах, включая предварительные дозвонщики, программы голосового вещания, прогрессивные дозвонщики и прогностические дозвонщики. В большинстве случаев их цель — улучшить качество обслуживания клиентов и обеспечить максимально эффективную работу агентов всех типов.

Автоматические дозвонщики преуспевают в срочных ситуациях благодаря полезной автоматизации, повышающей производительность и прибыльность колл-центров, школ и местных экстренных служб.

Хотя экономия нескольких секунд на поиск и набор телефонного номера может показаться незначительной, крупные колл-центры и отделы продаж, обрабатывающие десятки тысяч звонков в год, могут извлечь выгоду из таких, казалось бы, небольших улучшений. По сравнению с ручным набором номера автоматический набор может значительно повысить производительность за счет экономии времени ваших сотрудников или полной автоматизации работы с клиентами.

Они также могут позволить местным органам власти и органам власти штата отправлять своевременные предупреждающие сообщения и важные инструкции по безопасности в виде аудиосообщений всем, кто пострадал от стихийного бедствия или чрезвычайной ситуации.

Как работает автодозвон?

Традиционные автоматические дозвонщики работают вместе с программным обеспечением и голосовыми модемами, помогая операторам, устраняя трудоемкие задачи и автоматически набирая номер телефона. После ответа на вызов программа автоматического набора номера может соединить вызов с оператором в реальном времени или воспроизвести предварительно записанное сообщение. Если вызов поступает на голосовую почту получателя, автодозвонщики могут либо оставить сообщение, либо пометить номер в своей системе, чтобы с ним связались в другой день.

Эти системы позволяют персоналу сосредоточиться на потребностях своих клиентов, не теряя ни минуты на звонки или неотвеченные звонки. Вообще говоря, системы автоматического набора номера работают в четырех частях:

1. Программное обеспечение для автоматического набора номера

Системы автоматического набора номера стали возможными благодаря использованию компьютерного программного обеспечения. Все доступные функции и возможности автодозвона определяются выбранным вами поставщиком программного обеспечения и услуг. Большинство основных систем автоматического набора номера могут работать на обычных компьютерах с прямой зависимостью между мощностью процессора и качеством звука. Однако, как только вы доберетесь до контакт-центров, обрабатывающих более 10 000 каналов, вам понадобится мощная серверная стойка с многочисленными ядрами ЦП, достаточным объемом памяти и быстрым широкополосным подключением для поддержки вашей системы.

2. Человеческие агенты

Хотя некоторые системы автоматического набора реализованы для отправки предварительно записанных сообщений, живые агенты играют ключевую роль во многих сценариях автоматического набора номера. Как минимум, вам понадобится сотрудник для записи любых сообщений, выбора соответствующего списка вызовов, выбора режима набора номера и запуска системы. Многие системы автоматического набора номера требуют большого количества персонала для обработки входящих вызовов.

3. Голосовой модем

Голосовые модемы необходимы для передачи и приема голосовых записей по телефонной линии. Эта технология была разработана для передачи данных и факсимильной связи, поэтому убедитесь, что любой модем или устройство, которое вы используете, поддерживает передачу голоса. Если вы не уверены, может ли конкретный модем поддерживать голосовую связь, поищите признаки того, что аппаратное обеспечение поставляется с какой-либо программой голосовой почты.

4. VoIP или стационарные телефоны

Соединение вызовов с системами автоматического набора может осуществляться либо через VoIP, либо через стационарные телефоны. Тем не менее, крупномасштабные системы автоматического набора номера переходят на облачные интегрированные системы, которые подключаются к лучшим программным решениям CRM и включают обширный список дополнительных функций, которые могут устранить необходимость в голосовом модеме.

Если вы когда-либо связывались с отделом обслуживания клиентов и вам давали возможность остаться на линии или попросить кого-то перезвонить вам, как только представитель освободится, то вы, вероятно, были перенаправлены через систему автоматического набора номера с обратным вызовом. особенность. Если вы решите получить обратный звонок, когда команда обслуживания клиентов сможет связаться с вами, вы, по сути, ждете, пока программа автоматического набора номера найдет следующего доступного агента и позвонит вам, как только агент освободится.

Кому нужно программное обеспечение для автоматического набора номера?

Программное обеспечение для автоматического набора номера используется во многих отраслях, включая продажи за границу, обслуживание клиентов, благотворительные организации, политические группы, местные органы власти и агентства по взысканию долгов.

Крупные группы обслуживания клиентов с большим объемом входящих звонков могут использовать программное обеспечение для автоматического набора номера, чтобы позволить своим клиентам пропустить длительное время ожидания и вместо этого дождаться обратного звонка. Политические организации и кампании полагаются на программное обеспечение для автоматического набора номера, чтобы донести до потенциальных избирателей предварительно записанные сообщения, предназначенные для оказания влияния на принятие решений во время избирательных циклов. Местные правительственные учреждения и школы используют решения для набора номера для отправки важных сообщений жителям о стихийных бедствиях или закрытии школ из-за ненастной погоды.

Многие из лучших телефонных систем для бизнеса предлагают функцию автоматического набора номера в качестве одного из своих многочисленных инструментов, которые могут автоматизировать то, как ваш бизнес достигает широкой аудитории.

Типы автодозвона

Существует четыре основных типа продуктов для автоматического набора номера, которые используются отделами продаж, колл-центрами и государственными учреждениями.

1. Предварительный дозвон

Предварительные номеронабиратели предоставляют агентам доступ к личности клиента или лидера продаж. С помощью этой информации агенты могут персонализировать свои торговые предложения или получить доступ к соответствующим инструментам, которые им потребуются для оказания технической поддержки.

2. Голосовое вещание

Голосовое вещание — или роботизированный вызов — это технология автоматического набора номера, которая отправляет предварительно записанное сообщение получателю вызова. Если получатель не отвечает на звонок, голосовая трансляция оставляет сообщение. Эту систему также можно использовать с опросами, когда получателю предлагается нажать номер на своем телефоне с соответствующим тональным сигналом, чтобы указать ответ – исходящий интерактивный голосовой ответ (IVR).

3. Прогрессивная звонилка

Прогрессивные дозвонщики — или мощные дозвонщики — будут автоматически звонить по каждому номеру в вашем списке контактов в поисках живого звонящего. Как только человек отвечает на телефонный звонок, прогрессивные дозвонщики направляют его к доступному живому агенту. Эти системы повышают производительность, предоставляя агентам больше времени, чтобы сосредоточиться на продаже, обучении или сборе информации.

4. Интеллектуальный номеронабиратель

Предиктивные дозвонщики используют алгоритмы, чтобы предсказать, когда следующий агент станет доступным, и сделать вызов за секунды до своего предсказания. Этот высокоскоростной номеронабиратель позволяет компьютеру обрабатывать каждый неотвеченный вызов, позволяя сотрудникам сосредоточиться на разговоре с абонентом на другой линии. В случаях, когда нет доступных агентов, несмотря на предсказание, вызывающий абонент на другом конце может остаться без кого-либо на линии.

Плюсы и минусы автодозвона

В то время как автоматические дозвоны пострадали от их связи с роботизированными звонками и нежелательным телемаркетингом, их широкое использование приносит пользу предприятиям и клиентам.

Плюсы

• Сокращение времени ожидания агента: Самые передовые современные системы автоматического набора номера включают в себя сложную технологию обнаружения голоса, которая позволяет им точно знать, когда в режиме реального времени следует направить вызов оператору, работающему в режиме реального времени. Таким образом, агенты могут быстро переключаться с абонента на абонента, поскольку нет времени простоя, затрачиваемого на ожидание поступивших звонков и неотвеченных телефонных звонков.
• Увеличение коэффициентов конверсии: Информация, предоставляемая программами предварительного набора номера, может использоваться для повышения персонализации каждого человеческого взаимодействия. Предварительные дозвонщики также предоставляют агентам по продажам информацию, необходимую им для выявления качественных потенциальных клиентов, чтобы они могли тратить свое время на то, что наиболее ценно для вашей компании.
• Сокращение времени ожидания клиентов: Эти системы помогают входящим абонентам легко связываться с агентом с помощью функций обратного вызова, вместо того, чтобы удерживать вызов или переводить его на автосекретаря или на голосовую почту.

Минусы

• Больше сотрудников: Системы автоматического набора номера с прогнозированием обычно требуют большой рабочей силы. Алгоритмы предиктивного набора не маршрутизируют вызовы в зависимости от доступности; они предсказывают точное время, которое агент тратит на каждый звонок, и начинают набирать следующий номер в своем списке за несколько секунд до того, как агент повесит трубку. Если все ваши агенты в небольшой команде заняты, человек на другом конце линии может не дозвониться быстро.
• Ошибки при обнаружении живых звонков: Некоторое программное обеспечение для автоматического набора номера в условиях вызова низкого качества может с трудом различать живой голос и приветствие голосовой почты. В этих случаях приветствия голосовой почты будут перенаправляться действующим агентам, которым затем нужно будет решить, оставить голосовое сообщение или повесить трубку — ни то, ни другое не является оптимальным использованием времени агента.

Проблемы с автоматическим набором номера

Закон о защите потребителей телефонных услуг от 1991 года (TCPA) был принят для решения проблемы увеличения телефонных маркетинговых звонков с использованием автоматических дозвонщиков. В 2012 году Федеральная комиссия по связи (FCC) пересмотрены законы TCPA требование к телемаркетологам «(1) получать предварительное прямое письменное согласие от потребителей, прежде чем звонить им с помощью робота, (2) больше не позволять телемаркетологам использовать «установленные деловые отношения», чтобы избежать получения согласия от потребителей, когда их домашние телефоны, и (3) чтобы требовать от телемаркетологов предоставления автоматизированного интерактивного механизма «отказа» во время каждого автоматического звонка, чтобы потребители могли немедленно попросить телемаркетолога прекратить звонить».

Эти правила работают вместе с Национальный реестр запрета звонковкоторый позволяет нам отказаться от телемаркетинговых звонков, за исключением «благотворительных организаций, политических групп, сборщиков долгов и опросов».