Что такое восхищение клиентов? – Businessnewsdaily.com

• Чтобы клиенты оставались лояльными и возвращались, вы должны создавать у клиентов удовольствие.
• Удовлетворение клиентов выходит за рамки удовлетворенности клиентов. Это те мелочи, которые удивляют ваших клиентов и показывают, что вы заботитесь о них.
• Клиенты, которые в восторге от вашего бизнеса, будут не только лояльными, но и станут послами вашего бренда против негативных отзывов и комментариев.
• Эта статья предназначена для всех владельцев бизнеса, которые хотят порадовать своих клиентов.

Быть запоминающимся — ключ к успеху, но добиться этого может быть непросто. Это требует большой утонченности, и именно здесь возникает удовлетворение клиентов. Удовольствие клиентов выходит за рамки предоставления отличных продуктов и услуг и надежной поддержки клиентов. Это демонстрирует вашу заботу неожиданными способами, которые удивляют клиентов. Это может быть как простая рукописная записка, так и экстравагантное мероприятие.

«Восторг клиентов возникает, когда вы создаете чувство неожиданной радости и восторга, которое заставляет людей не только положительно относиться к компании, но и распространять информацию», — сказала Business News Daily Стейси ДеБрофф, генеральный директор и основатель маркетинговой компании Influence Central. «СМИ и бренды постоянно думают о том, как порадовать клиентов».

Удовлетворение клиентов — это не наука, основанная на правилах. Это происходит от понимания ваших клиентов и проявления вашей заботы. Тем не менее, есть общие рекомендации, которым вы можете следовать для достижения успеха.

Что такое восторг клиента?

Достижение восхищения клиентов не должно быть дорогостоящим. Речь идет о том, чтобы пройти лишнюю милю уникальными и постоянно меняющимися способами. Если все сделано правильно, клиенты остаются в таком восторге, что требуют еще. Они становятся послами вашего бренда, распространяя информацию о вашем бизнесе и о том, как вы превзошли их ожидания.

«Чтобы добиться удовлетворения клиентов, клиент должен быть в состоянии сказать, что бизнес справился со всеми основами и сделал что-то настолько необычайно замечательное, что клиент сказал бы, что эквивалентно громкому «ни за что», — сказал Марли Майхер. , генеральный директор компании по планированию корпоративных мероприятий The Party Goddess. «Моменты «ни в коем случае» не случаются, когда жизнь клиентов стала намного проще таким неожиданным образом, что они вынуждены кричать об этом с крыш».

Ключ к тому, чтобы удивить клиентов, — это знать их. Если вы не знаете своих клиентов, ваши попытки угодить им потерпят неудачу.

Процесс создания восхищения клиентов будет уникальным для вашего бизнеса. Для одной компании, выпускающей кредитные карты для путешествий, это означало создание виртуальных мероприятий, когда путешествия прекращались во время пандемии. Для продавца электронной коммерции это означало добавление в заказ продукта-сюрприза или добавление рукописной благодарственной записки.

«На самом деле речь идет о предоставлении клиентам опыта, который вызывает всплеск энтузиазма к бренду, что увеличивает близость и лояльность», — сказал ДеБрофф. «Дело не в цене; это о чем-то неожиданном, чтобы признать их верность».

Восторг клиентов возникает, когда вы даете своим клиентам дополнительные услуги, которые заставляют их улыбаться. Речь идет о построении лояльности к бренду и устных рекомендациях от восторженных клиентов.

В чем разница между восторгом клиента и удовлетворенностью клиента?

Важно отметить, что удовлетворенность клиентов и восхищение клиентов — это не одно и то же.

Карен Дональдсон, эксперт по общению со знаменитостями и языку тела, сказала, что удовлетворенность приравнивается к достойному обслуживанию клиентов.

«Когда клиенты покупают, они ожидают достойного обслуживания», — сказал Дональдсон. «Удовольствие клиента означает превзойти ожидания и произвести неизгладимое впечатление».

Если вы оставите своих клиентов довольными, они все равно легко уйдут. Им не так просто найти, где еще потратить свои деньги, если они в восторге. Лояльность заключается не в том, чтобы предоставить клиентам статус-кво, а в том, чтобы сделать все возможное, чтобы превзойти их ожидания. (Посетите нашу страницу лучших подборок, если вы нужна помощь в выборе лучшего программного обеспечения CRM для вашего бизнеса)

«Реальность такова, что покупатели и клиенты, которые чувствуют себя хорошо и чувствуют, что их ценят, возвращаются, вкладывают больше средств и приводят других клиентов», — сказал Дональдсон.

Предоставление хорошего обслуживания клиентов — это не то же самое, что создание удовольствия для клиентов. Довольные клиенты готовы уйти; довольных клиентов нет.

Почему удовольствие клиента имеет значение?

До пандемии COVID-19 удовлетворенность клиентов была приятным дополнением. Теперь это практически необходимость. Во время пандемии у малого бизнеса было два варианта: перейти к новой бизнес-модели или продолжить курс и сохранить клиентов, которые у них уже были. У тех, кто выбрал последний путь, не было иного выбора, кроме как радовать клиентов.

«Удовлетворенность клиентов стала способом преодолеть этот глобальный кризис, когда многие из нас стали свидетелями резкого падения доходов», — сказал Майхер.

От пробуждения теплых чувств до укрепления лояльности — вот четыре преимущества создания удовольствия клиентов.

1. Они знают, что вам не все равно.

Клиенты, как правило, лояльны к компаниям, которые их ценят. Если вы сделаете все возможное, чтобы показать, что цените их бизнес, они будут более лояльны к вашему бренду как в хорошие, так и в плохие времена. Для этого необходимо прислушиваться к своим клиентам и реагировать на их жалобы и пожелания. Обращая на них внимание, вы найдете возможности доставить им удовольствие и улучшить ваши отношения.

2. Они становятся вашими промоутерами.

Сарафанный маркетинг — это самый дешевый и, возможно, самый эффективный способ продвижения вашего бизнеса, а удовлетворение ваших клиентов — это естественный способ добиться этого. Довольные клиенты, как правило, делятся своим волнением с друзьями, семьей и другими людьми в своей сети. Они могут поделиться обновлением или опубликовать твит, восхваляющий бренд. Это направление является более мощным, чем рекламная кампания.

3. Это увеличивает расходы клиентов.

Клиенты, как правило, тратят больше на компании, которые делают их счастливыми. Чем больше вы их радуете, тем больше они склонны тратить.

4. Это защищает вашу репутацию.

Ваш бизнес настолько хорош, насколько хороша его репутация. Плохой отзыв на Yelp или несколько жалоб в социальных сетях могут негативно сказаться на ваших продажах. Если вы доставите своим клиентам удовольствие, это смягчит удар от любых плохих отзывов. У вас есть представители бренда, которые верят в вашу компанию и, скорее всего, будут защищать вас от негативных комментариев.

Во время пандемии удовлетворенность клиентов стала необходимостью для выживания малого бизнеса. Если вы выбрали подход удержания клиентов, а не изменение своей бизнес-модели для адаптации, вам нужно приложить дополнительные усилия, чтобы показать своим клиентам, что вы их цените.

Кто отвечает за удовлетворение клиентов?

Доставлять удовольствие клиентам — обязанность каждого сотрудника вашей компании, работающего с клиентами. В более крупных компаниях может быть команда, ориентированная исключительно на то, чтобы удивить клиентов, но для малого бизнеса работа касается всех.

Идея состоит в том, чтобы доставить удовольствие клиентам во всех аспектах вашего бизнеса, от телефонных линий до социальных сетей. Все в компании должны знать, что им необходимо превзойти ожидания на протяжении всего пути клиента. Независимо от того, взаимодействует ли клиент с торговым представителем, взаимодействует с вашим брендом в Instagram, открывает посылку от вас или звонит в службу поддержки клиентов, он должен быть в восторге от этого опыта.

Удовлетворение потребностей клиентов является обязанностью всех сотрудников, работающих с клиентами. В больших компаниях этим может заниматься специальная команда; в малом бизнесе это зависит от каждого члена компании.

Каковы некоторые советы, чтобы порадовать ваших клиентов?

Есть бесконечные способы поразить и удивить ваших клиентов. Это может быть столь же экстравагантно, как компания, выпускающая кредитные карты, которая предоставляет VIP-билеты на эксклюзивные мероприятия, или просто, как продавец электронной коммерции, который включает рукописную благодарственную записку с каждым заказом. В любом случае, это должно быть осмысленно.

«Подумайте о своих клиентах и ​​о том, чем вы занимаетесь, — сказал ДеБрофф. «Что вы можете сделать, чтобы застать их врасплох?»

Обязательно перемешайте. Например, если вы управляете рестораном, бесплатный файл cookie может сработать с первого раза. Но после этого должно быть иначе.

Простой и недорогой способ порадовать клиентов — установить лимиты времени удержания и ответа. Потребители помнят компании, которые не задерживали их слишком долго или сразу отвечали им. Если вы управляете рестораном, поставьте перед собой цель приветствовать и рассадить клиентов менее чем за пять минут — это простой способ порадовать их и увеличить молву. Предоставление круглосуточного обслуживания клиентов в режиме реального времени также может удивить клиентов.

«Людям нравится разговаривать с людьми, особенно когда им нужна помощь», — сказал Дональдсон. «Это вызывает чувство, что тебя ценят и о нем заботятся».

Другими простыми способами порадовать клиентов являются неожиданные дополнения к их заказам и рассылка персонализированных подарков-сюрпризов или предложение скидок в дни рождения клиентов и другие особые даты.

«У меня есть клиент, у которого есть особая стратегия обслуживания клиентов, — сказал Дональдсон. «Она узнает, что новые клиенты любят делать в свободное время, и отправляет им индивидуальный подарок на основе этого. Однажды у нее был клиент, который любил барбекю, и она прислала ему набор посуды для барбекю с выгравированными на нем его инициалами».

Как вы измеряете удовлетворенность клиентов?

Создание восторга клиентов может занять время. Это стратегия проб и ошибок, чтобы сделать все правильно. Но вы не можете сделать это в вакууме; это требует обратной связи с клиентами. Недостаточно приложить рукописную благодарственную записку к заказу; вы должны определить влияние этого шага, и именно здесь начинается измерение вашего успеха.

Майхер советует начать с создания базового уровня вашей текущей удовлетворенности клиентов. Проведите быстрый опрос своих клиентов, чтобы узнать, в порядке ли сервис, отличный или нуждается в улучшении. Добавьте пару открытых вопросов об их ожиданиях или о том, что они хотят улучшить. Получив отзывы клиентов, вы можете определить области, в которых клиенты могут получить удовольствие, и протестировать их.

«Если половина опрошенных говорит, что они хотели бы получить субботнюю доставку, что ж, попробуйте», — сказал Майхер. — Но тогда повторите опрос. Как цифры? Действительно ли субботний пикап повесил им солнце и луну? Если ответ был не таким восторженным, как вы ожидали, продолжайте подталкивать, пока не найдете действительно нужное место».