Рекомендации по ответу в живом чате

• Живой чат мгновенно связывает клиентов с вашим бизнесом посредством обмена мгновенными сообщениями. Используйте его для заказа справки, обновлений и многого другого.
• Быстро реагировать, быть чутким и активно слушать — главные стратегии общения в чате для представителей службы поддержки клиентов.
• Такие инструменты, как стенограммы чатов и опросы, предоставляют обратную связь для оптимизации и улучшения обслуживания клиентов через чат.
• Эта статья предназначена для владельцев и менеджеров малого бизнеса, которые заинтересованы в использовании живого чата для улучшения качества обслуживания клиентов и поощрения повторных сделок.

Предприятия используют различные решения для обслуживания клиентов, чтобы предоставлять поддержку и информацию, а также повышать удержание клиентов. Каналы поддержки, такие как электронная почта, телефон и социальные сети, помогают компаниям связываться с клиентами предпочтительным для них способом. Живой чат — это относительно новый канал поддержки, который предлагает удобство электронной почты, оперативность телефонных звонков и охват социальных сетей.

Мы рассмотрим чат в реальном времени и выделим семь способов оптимизации вашей поддержки в чате, чтобы создать довольных клиентов и управлять отношениями с клиентами, чтобы обеспечить лояльность и повторные сделки.

Что такое живой чат?

Онлайн-чат — это система, похожая на систему обмена мгновенными сообщениями, которая мгновенно связывает клиентов с представителями службы поддержки. Вы, вероятно, видели или использовали вариант живого чата на веб-сайте компании. Клиенты могут избежать телефонных звонков и времени ожидания и ввести свои вопросы в систему, а торговые представители часто могут ответить на вопросы и немедленно решить проблемы.

Внедрение живого чата может помочь вашему бизнесу как минимум двумя способами:

• Клиенты ценят дополнительные возможности для удовлетворения их потребностей.
• Ваша компания может использовать информацию из чатов для улучшения своих продуктов и услуг.

«Помимо того, что чат делает клиентов более счастливыми, он предоставляет предприятиям обширные количественные и качественные данные», — сказал Карл Павлевич, бывший руководитель отдела маркетинговых коммуникаций компании Olark, занимающейся разработкой программного обеспечения для онлайн-чатов. «Компании могут просматривать отчеты о чатах в режиме реального времени и понимать, когда они наиболее загружены, какие страницы вызывают больше всего вопросов, какие разговоры конвертируются (в продажи), какие темы возникают чаще всего, насколько занята их служба поддержки и гораздо больше».

Системы живого чата обычно используют представителей службы поддержки клиентов для ответа на вопросы, но некоторые системы чата используют чат-ботов, которые полагаются на ИИ для взаимодействия с клиентами по простым вопросам.

Как улучшить чат для лучшего обслуживания клиентов

Живой чат помогает клиентам получать быстрые ответы на проблемы и улучшает обслуживание клиентов. Лучшие практики онлайн-чата выводят канал поддержки на новый уровень, чтобы создать исключительный опыт для ваших целевых клиентов.

При внедрении живого чата на сайте вашей компании помните об этих семи рекомендациях:

1. Быстро отвечайте на запросы в чате.

Удовлетворенность клиентов напрямую связана с быстротой ответа. Клиенты не хотят сидеть перед своими компьютерами, ожидая приветствия или ответа.

«Клиенты предпочитают живой чат, потому что они могут быстро получить ответ», — сказал Павлевич. «Когда клиент начинает разговор, начните с быстрого ответа. Таким образом, клиент знает, что он связался с живым человеком».

Чтобы быстро отвечать в чате, следуйте этим советам:

• Предложите немедленное признание. Дайте клиенту понять, что вы здесь, чтобы помочь, и ваша цель — решить его проблему.
• Сообщите клиенту, если вам нужно отойти. Возможно, вам потребуется время, чтобы осознать ситуацию и найти ответ. Не отключайтесь от сети и не оставляйте их висящими. Вместо этого дайте им понять, что они не одиноки, и вам нужно время, чтобы разобраться в проблеме. Мгновенно ответьте что-то вроде: «Я потрачу немного времени, чтобы просмотреть это, хорошо?» Добавление «ОК?» помогает клиенту меньше чувствовать, что вы находитесь за стеной, а больше, что вы с ним.
• Общайтесь по более сложным вопросам. Иногда клиенты отправляют безумные сообщения о проблеме, которую невозможно решить немедленно. Важно, чтобы каждый клиент знал, что его запрос был получен. Если для решения проблемы требуется больше времени, сообщите клиенту, что вы ее изучаете. Почаще проверяйте, чтобы поблагодарить их за ожидание, и дайте им знать, что вы все еще в деле. Если необходимы дополнительные исследования, возможно, вам придется отправить электронное письмо с дополнительной информацией. Сообщайте, что происходит с их проблемой на каждом этапе, и выполняйте свои обещания.

Живой чат предназначен не только для взаимодействия с клиентами. Инструменты бизнес-чата, такие как Slack и Microsoft Teams, способствуют общению и совместной работе, одновременно повышая вовлеченность сотрудников.

2. Активно слушайте во время общения в чате.

У вас есть преимущество в живом чате, потому что вы можете прочитать, что говорит человек, и подумать несколько секунд, прежде чем печатать ответ. Но это также означает, что вам нужно реагировать на каждую деталь разговора.

«При использовании чата для обслуживания клиентов важно (полностью) понимать, что клиент хочет сделать», — сказал Павлевич. «Общение происходит быстро в чате, и иногда то, что набирает клиент, не полностью передает то, чего он пытается достичь. … Позвольте им полностью объяснить ситуацию, а затем задайте правильные вопросы, прежде чем предлагать решение. Не спешите думать, что вы сразу знаете ответ».

Если чат движется слишком быстро, замедлите темп, чтобы предлагать лучшие ответы. «Реагируйте быстро, но обдуманно подходите к решению проблем», — сказал Павлевич.

3. Поддерживайте тон вашего клиента во время чата.

В то время как живые чаты обычно оправдывают дружеский разговорный тон, некоторые клиенты предпочитают более профессиональное общение, особенно если они расстроены или обеспокоены. Вы по-прежнему можете быть представительным, но прежде чем отвечать, подумайте о настроении и опасениях вашего клиента.

Вот несколько советов:

• Следите за словесными сигналами, чтобы сообщить свой тон. Получите словесные сигналы от клиента, которые подскажут вам, предпочитает ли он более личный тон или более спокойный, более профессиональный подход. «Быть ​​человечным и игривым — это хорошо, но агенты также должны уметь распознавать, когда это уместно, а когда нет», — сказал Павлевич. «Разочарованный клиент может не оценить дружелюбный смайлик. Клиент, который печатает с безупречной пунктуацией и грамматикой, может не оценить ответ, написанный строчными буквами». (Плохая грамматика и орфографические ошибки подрывают профессионализм вашей компании в отношении любого клиента.)
• Соответствуйте тону вашего клиента. Очень важно соответствовать тону вашего клиента. «Агенты должны быть гибкими и готовыми адаптироваться к предпочтениям своих клиентов, чтобы обеспечить наилучшее обслуживание», — сказал Павлевич.
• Оставайтесь в тепле и дружбе. Никто не хочет чувствовать, что разговаривает с роботом, даже если использует профессиональный тон. Несмотря ни на что, специалисты по обслуживанию клиентов, в том числе агенты чата, должны оставаться теплыми и дружелюбными. «Не бойтесь привнести в разговор свою индивидуальность, — сказал Павлевич. «Клиенты оценят это и могут даже вернуться к вам в следующий раз».

4. Используйте эмпатию, чтобы думать как клиент.

Помимо тона, важно сопереживать опыту вашего клиента, особенно если у него возникли проблемы. Поставьте себя на место каждого покупателя и спросите себя: «Как бы я себя чувствовал в этой ситуации? Какой ответ поможет мне почувствовать, что меня понимают и сочувствуют?»

Если клиент доволен, будьте счастливы вместе с ним. Если они расстроены, покажите, что вы разделяете их опасения и поможете им, насколько это возможно. Используйте сообщения «я», чтобы выразить сочувствие и показать клиентам, что вы понимаете их ситуацию. Например:

• “О, нет; Я ненавижу, когда это происходит.”
• “Я знаю; меня это тоже иногда смущает».

Чем больше вы сопереживаете человеку, тем больше он вам доверяет. Относитесь к своим клиентам, как к нуждающемуся другу, устанавливая профессиональные отношения. Люди выбирают живой чат, потому что ценят человеческое общение, когда им нужна помощь. Убедитесь, что вы доставляете именно это.

5. Предоставьте стенограммы, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов.

Для компаний и клиентов рекомендуется предоставлять копию взаимодействия между членом команды и клиентом. Вот почему:

• Стенограммы дают клиентам чувство безопасности. Они знают, что у них есть запись сеанса чата, и могут обратиться к ней за важными подробностями.
• Стенограммы защищают ваш бизнес. Вы будете точно знать, что ваш чат-агент сделал и чего не сказал, и сможете легко продемонстрировать это.

Используйте анализ настроений в стенограммах живого чата, чтобы определить эмоции клиентов и понять их ожидания.

6. Используйте опросы, чтобы улучшить практику живого чата.

Опросы клиентов могут улучшить и упростить поддержку клиентов. Подумайте об опросах до чата и опросах после чата.

• Опросы перед чатом: Опрос перед чатом помогает направить клиента и предоставляет важную информацию агенту. Положитесь на предварительные опросы, чтобы как можно быстрее ответить на вопросы ваших клиентов.
• Опросы после чата: Опрос после чата предоставляет вам обратную связь для улучшения обслуживания клиентов.

7. Не обещайте слишком много во время чатов.

Никогда не обещайте в живом чате то, в чем вы не уверены, что сможете это сделать. Не чувствуйте себя настолько подавленным или даже сочувствующим покупателю, что вы говорите что-то, что не можете взять назад.

Если клиент связывается с вами из-за срочной необходимости или недоволен, невыполненное обещание только ухудшит его мнение о вашей компании и подорвет вашу репутацию. Гораздо лучше сказать что-то вроде: «Извините, но это не то, что я могу предложить».

Лучшие приложения для живого чата могут помочь вам повысить конверсию в вашем интернет-магазине, потому что клиенты с меньшей вероятностью оставят свои корзины покупок, если смогут решить свои проблемы.

Получите максимум от живого чата

Как и все хорошие методы ведения бизнеса, онлайн-чат повышает ценность вашей компании, но также требует определенного баланса. Хороший агент чата может произвести положительное впечатление на ваших клиентов, тем самым повышая их лояльность, повторные сделки и рекомендации из уст в уста.

Расс Мудрик внес свой вклад в подготовку и написание этой статьи. Некоторые интервью с источниками были проведены для предыдущей версии этой статьи.