Потребители и бренды поддерживают человеческие отношения

• Существует два различных типа отношений между потребителем и брендом: отношения обмена и отношения общины.
• Если вы хотите сохранить лояльность потребителей к бренду, вы должны приносить пользу своим клиентам.
• Бренды должны понимать своих потребителей, чтобы предоставлять им ценность в соответствии с их ожиданиями.

Отношения потребителей с брендами мало чем отличаются от отношений с людьми. Некоторые из них вам действительно небезразличны, в то время как другие присутствуют в вашей жизни просто потому, что вы зависите от них. Для маркетологов понимание разницы между этими двумя видами отношений необходимо для того, чтобы убедиться, что вы знаете, как вести себя со своими клиентами.

Маркетологи, которые осознают это, будут в лучшем положении, чтобы удержать клиентов и улучшить восприятие потребителей, которые недовольны услугой или продуктом бренда.

Примечание редактора: Ищете подходящее CRM-решение для своего бизнеса? Заполните приведенную ниже анкету, чтобы наши партнеры-поставщики связались с вами по поводу ваших потребностей.

В одном типе отношений потребитель/торговая марка люди относятся к торговой марке главным образом на основе экономических факторов. Walmart, например, привлекает клиентов ценой и ценностью. В том, что исследователи называют «коммунальными отношениями», потребители относятся к бренду на основе заботы, доверия и партнерства. Совхоз, например, позиционирует себя как «добрый сосед» всем своим бюджетом на реклама автострахования.

Ваши брендинговые и маркетинговые стратегии — это первые шаги к тому, чтобы донести информацию о вашем бизнесе до потребителей, что может помочь начать строить отношения, повышающие лояльность потребителей.

Что такое отношения бренд-клиент?

Отношения между брендом и покупателем уникальны и могут иметь положительные результаты для обеих сторон. Клиенты развивают отношения с брендами и думают о них как о партнерах. Бренды становятся более человечными для клиентов и приобретают значение и ценность.

Узнаваемость бренда

Когда бренд завоевал доверие своих клиентов, начинается лояльность к бренду. Если клиенты найдут продукт, в который они могут поверить, они будут лояльны к брендам. Компании должны попытаться создать эти отношения с клиентами. Это только первый шаг. Затем они должны работать над поддержанием и развитием отношений. Клиенты хотят чувствовать себя удовлетворенными либо потому, что продукт удовлетворяет потребность, либо потому, что они чувствуют к нему лояльность. У вас могут быть оба типа клиентов, и вы должны найти способы обратиться к каждому из них. Предлагайте продукт, который отвечает потребностям ваших потребителей и гарантирует его надежность и высочайшее качество.

Подлинность

Как потребители реагируют на опыт взаимодействия с брендом, как положительный, так и отрицательный, зависит в первую очередь от того, насколько им нравится этот бренд, говорят исследователи.

Панкадж Аггарвал, профессор маркетинга Школы менеджмента Ротмана при Университете Торонто в Скарборо, и Ричард Ларрик из Университета Дьюка проверили оценку бренда после несправедливой сделки в 2012 году. обмен брендом или общий.

В одном исследовании Аггарвал и Ларрик создали ситуацию, в которой потребитель не получил того, за что заплатил, и не получил возмещения за ошибку, допущенную брендом. Однако, когда к клиентам относились с уважением и достоинством после ошибки, те, у кого были общие отношения с брендом, отреагировали хорошо, возможно, потому, что это убедило потребителей в заботливом характере их связи с брендом.

Доверять

Забота со стороны бренда сама по себе выступала формой компенсации. Однако этот эффект не был обнаружен, когда отношения потребителей с брендом касались цены и ценности.

В этом случае, если потребители не думали, что они оправдали свои пресловутые деньги, это не побудило их пересмотреть свою негативную оценку бренда.

Однако все меняется, когда нет необходимости решать проблему с клиентом.

Есть несколько факторов, которые способствуют созданию качественных отношений между брендом и потребителями, например, способность потребителя идентифицировать бренд в первую очередь и их готовность доверять ему и брать на себя обязательства.

Что такое управление отношениями с брендом?

Управление взаимоотношениями с брендами — это концепция, которая позволяет предприятиям постоянно взаимодействовать с потребителями. Он призван создать человеческие отношения между брендом и потребителем. Отношения с брендом — это шаг в сторону от того, чтобы корреляция оставалась только транзакционной, и это требует более глубокого внимания к фактической связи между обеими сторонами.

Как построить отношения с брендом

Хотя несколько цифровых инструментов улучшают отношения с брендом, иногда эти варианты программного обеспечения могут принести больше вреда, чем пользы. Вы можете крутить колеса в поисках новых потенциальных клиентов и получать краткосрочные выгоды, но именно связь, которую вы устанавливаете со своими клиентами, обеспечивает устойчивость в долгосрочной перспективе.

Сегодня потребители ожидают и требуют большего от брендов. Если они не видят ценность предмета, они не будут платить премиальную цену. Между брендами возникает более сильное чувство конкуренции, поскольку потребители имеют больше гибкости в своих покупках.

По мере расширения рынка и расширения возможностей потребители становятся более непредсказуемыми. Таким образом, управление отношениями с брендом касается исключительно потребителя. Если бизнес хочет поддерживать отношения между потребителем и брендом, он должен создавать и обеспечивать ценность.

1. Помните, что меньше значит больше.

Со всеми данными о клиентах, собранными сегодня, заманчиво отправить несколько электронных писем, отметив все, что нравится клиенту. Имейте в виду, что чем больше сообщений вы отправляете, тем больше может показаться, что ваш бренд заботится только об оплате аренды. Будь креативным. Используйте высококачественный контент, который привлекает и взаимодействует с вашим клиентом, помогая укрепить отношения между клиентом и брендом.

Создание меньшего количества сообщений, которые резонируют с ценностями и поведением клиента, помогает поддерживать отношения с брендом. Партнерство с влиятельным лицом, которого ваши клиенты считают подлинным, может повысить лояльность к бренду. Позиционируйте себя как эксперта в своей отрасли и спрашивайте у постоянных клиентов отзывы.

По данным опроса 2020 г., более 84% потребителей более лояльны к бренду что соответствует их ценностям. В ходе опроса были рассмотрены четыре демографические группы (поколение Z, миллениалы, поколение X и бэби-бумеры) и три местоположения (США, Великобритания и Австралия).

2. Сделайте вдох.

Поскольку цели по доходам вырисовываются на заднем плане, важно помнить, что лояльность к бренду требует большего количества листингов и меньшей спешки. Вместо того, чтобы принимать быстрые решения на основе ежедневных отчетов, используйте данные, чтобы предвидеть потребности и желания ваших клиентов.

Делая вдох, вы можете узнать клиентов на интимном уровне, а не прыгать с поверхности на поверхность.

3. Создайте сообщество.

У спада компании может быть много причин, но во всем виновата вялая экономика, конкуренты или сбой в работе цифровых технологий. Но если у вас есть наработанная клиентская база, они могут поднять свою лояльность на новый уровень, когда времена не самые лучшие.

Независимо от того, используете ли вы свой собранный список адресов электронной почты, постоянных клиентов или суперфанатов, текущие клиенты являются ключом к поддержанию бизнеса в трудные времена. Сильное сообщество может быть защитником бренда, сталкиваясь с украденными идеями продукта, плохими отзывами или поддержкой запуска нового продукта или дела компании.

4. Оптимизируйте обслуживание клиентов.

Без последовательного обслуживания клиентов невозможно создать лояльность к бренду. Делайте все возможное, чтобы вывести вашу команду обслуживания клиентов на новый уровень. Подумайте о том, чтобы инвестировать в CRM, предлагать поддержку по телефону, электронной почте, в онлайн-чате и социальных сетях, а также иметь четкую политику возврата/обмена для клиентов, которым нужна корректировка их заказа.

5. Предлагайте стимулы.

Представление нового бренда миру требует времени и усилий. Поскольку у крупных корпораций еще больший маркетинговый бюджет, малому бизнесу может быть сложно получить свой кусок пирога.

Такие стимулы, как бесплатная доставка, пробный продукт и программа вознаграждений на основе баллов, могут обеспечить экспоненциальную ценность для клиента и регулярные посещения магазинов для увеличения доходов.