Лучшие программы обслуживания клиентов для малого бизнеса

• Предоставление первоклассного обслуживания клиентов является ключом к превращению новых клиентов в лояльных, постоянных клиентов.
• Доступно несколько недорогих решений для обслуживания клиентов, которые помогают компаниям эффективно решать вопросы и проблемы потребителей.
• Качественное обслуживание клиентов предполагает понимание ожиданий клиентов и способов, с помощью которых ваш бизнес может их превзойти.
• Эта статья предназначена для владельцев малого бизнеса, которые ищут программы обслуживания клиентов.

Предоставление превосходного обслуживания клиентов имеет решающее значение для успешного ведения бизнеса. Клиенты ожидают, что поддержка будет удобной и быстрой, а это означает, что они будут доступны, где бы они ни находились. Независимо от того, связываются ли клиенты с вами в социальных сетях, на вашем веб-сайте, по электронной почте или по телефону, очень важно показать им, что вы цените их бизнес.

Однако для этого не нужно много дополнительной работы. Доступно множество инструментов, которые помогут вам ответить на все вопросы и запросы обслуживания клиентов с одной удобной для пользователя платформы. Читайте дальше, чтобы узнать о лучших системах для оптимизации ваших потребностей в обслуживании клиентов, а также советы экспертов по передовым методам обслуживания клиентов для процветающего бизнеса.

>> Читать дальше: Потребительские расходы растут — как малый и средний бизнес может извлечь выгоду

Платформы обслуживания клиентов могут помочь с большей частью работы, когда дело доходит до решения вопросов клиентов. Ниже приведены восемь инструментов, в том числе службы поддержки, а также чат, социальные сети и мобильные системы поддержки, которые могут помочь вашему малому бизнесу лучше общаться с потребителями.

1. Фрешдеск

Командная работа является ключом к обеспечению превосходного обслуживания клиентов. Фрешдеск — это платформа службы поддержки, которая объединяет вашу службу поддержки клиентов, чтобы она могла легко и эффективно обслуживать клиентов. Когда тикет помощи открыт, все члены команды могут его видеть. Freshdesk показывает, какой агент работает с заявкой, статус заявки и внутренние примечания о проблеме. Если в отношении клиента подан справочный тикет, и этот клиент связывается с членом вашей команды, любой сотрудник вашей службы поддержки клиентов может быстро найти тикет и работать с клиентом для решения проблемы. Freshdesk также предлагает варианты соглашений об уровне обслуживания для ваших клиентов, которые помогают вам определять приоритеты заявок и информируют ваших клиентов, когда они могут ожидать ответа.

У Freshdesk есть бесплатный план для 10 агентов по обслуживанию клиентов. Платные планы для дополнительных агентов начинаются с 15 долларов в месяц за агента.

Узнайте больше о семействе продуктов Freshworks в нашем обзоре CRM Freshworks.

2. Зендеск

Иногда клиентам нужна помощь один на один. В других случаях они предпочитают решать вопросы самостоятельно. Зендеск включает в себя простую в использовании многоканальную систему продажи билетов, организующую всю электронную почту, веб-сайты, социальные сети, телефон и чат в одном месте, а также портал самообслуживания для клиентов. Zendesk также предоставляет данные и идеи, которые помогают компаниям повышать производительность своей команды и предоставлять персонализированную поддержку клиентов.

Самый дешевый базовый план обслуживания клиентов Zendesk начинается с 19 долларов в месяц на одного агента. Более комплексные пакеты начинаются с 49 долларов в месяц за агента. (Посмотрите, почему Zendesk также попал в наш список лучшее программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и узнать самые большие преимущества CRM.)

3. ХэппиФокс

ХэппиФокс может принимать запросы о помощи, поступающие из нескольких каналов, таких как телефонные системы, чаты, электронная почта, социальные сети и веб-запросы, и автоматически преобразовывать их в заявки в рамках организованной и эффективной программы службы поддержки. Платформа также может выявлять общие проблемы и случаи, связанные с группой, а также распределять заявки между несколькими агентами для решения более сложных проблем. Кроме того, HappyFox интегрируется с ведущими CRM-платформами, включая Salesforce, SugarCRM и Insightly, а также с такими инструментами, как SurveyMonkey и FreshBooks, для синхронизации операций по обслуживанию клиентов с другим программным обеспечением, которое использует ваш бизнес. (Посмотрите нашу обзор Salesforce CRM и наш Обзор бухгалтерской программы FreshBooks.)

Планы HappyFox начинаются с 26 долларов в месяц за агента. Также доступны пакеты со скидкой для неограниченного количества агентов.

4. ClickDesk

Вы хотите обеспечить поддержку клиентов по запросу через свой веб-сайт? Пытаться ClickDesk, программная платформа для чата в режиме реального времени, на которой команда поддержки клиентов вашей компании может одновременно вести несколько бесед, включая чат в режиме реального времени, голосовой и видеочат, оставаться организованной и отвечать на вопросы и жалобы клиентов прямо с сайта вашей компании. ClickDesk интегрируется со сторонними платформами, такими как Shopify, WordPress и Google Apps.

ClickDesk стоит от 14,99 долларов в месяц. Его бесплатная версия поддерживает 10 пользователей, 30 чатов и аудиозвонки.

5. Оларк

Компании могут использовать приложения для онлайн-чата не только для обслуживания клиентов, но и для других целей. Например, ОларкПрограмма помогает компаниям заключать больше сделок до того, как клиенты уйдут с вашего веб-сайта. Агенты получают несколько чатов и могут расставлять приоритеты, чтобы предотвратить отказ от корзины покупок. Olark также имеет возможности создания подробных отчетов с информацией об объеме вашего чата, активности агентов и рейтингах удовлетворенности в режиме реального времени. Olark интегрируется со многими сторонними бизнес-платформами, включая Salesforce и Magento, для оптимизации процессов обслуживания клиентов, помимо других операций компании.

Оларк начинается с 29 долларов в месяц за агента.

6. Мой онлайн-чат

Если вы не уверены, что решение для живого чата подходит для вашего веб-сайта, и не хотите брать на себя финансовые обязательства, попробуйте Мой чат, бесплатная услуга. Он предлагает множество функций, которые можно найти в платных сервисах, таких как возможность захвата нескольких билетов, стенограммы чата и мониторинг посетителей в режиме реального времени. Есть также заранее написанные ответы, чтобы сэкономить время членов команды. My LiveChat имеет настраиваемые функции, позволяющие изменять отображаемый текст, опросы перед чатом и офлайн-сообщения. Доступ к программному обеспечению можно получить в Интернете и на устройствах Windows, Mac, Android и iOS.

Помимо бесплатного плана My LiveChat, компания предлагает четыре платных пакета, которые устраняют брендинг My LiveChat. Самый дешевый вариант, Starter, стоит 15 долларов в месяц за одно рабочее место.

7. Удар по центру

Когда клиенты недовольны компанией, многие обращаются к социальным сетям, чтобы выразить свое недовольство. Иногда они будут звучать против своих последователей. В других случаях они отмечают или упоминают компанию, чтобы привлечь их внимание. Вы можете связаться со службой поддержки клиентов в социальных сетях и ответить на вопросы с помощью Центр Искры Hootsuite. Эта платформа поддержки социальных сетей включает в себя панель мониторинга взаимодействия, которая помогает агентам быстро решать проблемы и сокращать время отклика, портал отчетности и аналитики для отслеживания показателей и производительности, а также инструменты совместной работы в реальном времени для улучшения рабочих процессов.

Свяжитесь с Hootsuite для получения информации о ценах на Sparkcentral.

8. Helpshift

У вашего бизнеса есть мобильное приложение? Использовать Helpshift для поддержки клиентов прямо из вашего приложения. Клиентам не нужно заходить на ваш сайт, искать ответы или звонить в вашу компанию. Helpshift делает отправку ответов такими же простыми, как текстовые сообщения, что повышает удобство работы с клиентами. Клиенты могут отправлять скриншоты и мультимедийные файлы, чтобы показать вам свои проблемы. Другие функции включают push-уведомления, аналитику и возможность настраивать цвета, шрифты и другие элементы брендинга. Helpshift поддерживает iOS, Android и такие платформы, как Unity и Cocos.

Helpshift предлагает бесплатный пакет до 250 отзывов в месяц. Платные планы начинаются от 150 долларов в месяц. Вы также можете связаться с Helpshift, чтобы узнать о вариантах индивидуального тарифного плана.

Решения по обслуживанию клиентов, такие как программы, перечисленные выше, могут сократить разрыв между вами и вашими потребителями, предлагая средства связи, которые обеспечивают бесперебойное взаимодействие и улучшают реакцию на проблемы клиентов.

Важность обслуживания клиентов в бизнесе

Если у вас нет конкурентов, что маловероятно, у современных потребителей есть несколько вариантов развития своего бизнеса. Хорошее обслуживание клиентов может повысить их лояльность, в то время как плохое обслуживание клиентов — верный способ привлечь клиентов к вашим конкурентам.

Плохое обслуживание клиентов влияет не только на текущих клиентов, но и на потенциальных. «Всего несколько разгневанных клиентов, которые оставят отрицательный отзыв в Интернете, могут стоить вам больших продаж в будущем», — сказал Шейн Дутка, вице-президент по SEO в Three Ships, маркетинговой платформе, основанной на эффективности.

По словам Дженни Мэсси, регионального вице-президента компании кабельного телевидения Altice, хорошее обслуживание клиентов — это то, что удерживает клиентов.

«Даже если в ресторане лучшая еда в городе, но люди, работающие там, злые и неприветливые, скорее всего, не так много людей пойдет в это место, чтобы поесть», — сказал Мэсси.

Потребители и бренды имеют человеческие отношения, и очень важно развивать эти отношения с помощью инициатив по обслуживанию клиентов. Это означает не только предоставление надежной поддержки при возникновении проблем, но и положительное взаимодействие с клиентами на всех этапах их жизненного цикла.

Предоставление лучшего обслуживания клиентов имеет важное значение для поиска новых клиентов и удержания существующих клиентов. Потребители ценят то, как к ним относятся, и это является важным фактором при принятии решения о том, в какой компании они хотят покупать товары и услуги.

Советы по обслуживанию клиентов для бизнеса

Если вы хотите развивать свой бизнес, ваши клиенты — ваш самый большой актив. Вот несколько лучших практик от экспертов по созданию и поддержанию процветающей клиентской базы.

Познакомьтесь со своими клиентами.

Для отличного обслуживания клиентов требуется нечто большее, чем улыбка и оптимистичная энергия. Лиза Трифоне, основатель и генеральный директор Bright Iris Film Co., предлагает посвятить время тому, чтобы понять ожидания ваших клиентов и то, как ваш бизнес может их превзойти. Инвестирование в ресурсы, необходимые для того, чтобы узнать больше о ваших клиентах, укрепит вашу связь, что сделает их более склонными выбирать ваш бренд.

«Часто отличное обслуживание клиентов возможно благодаря небольшим, но эффективным решениям, которые имеют решающее значение», — сказал Трифон. «(Например) продуманная упаковка, четкие вывески, дополнительный штрих для проверки клиентов».

Встречайте клиентов там, где они есть.

Социальные сети — мощный инструмент, когда дело доходит до связи с клиентами. Дутка говорит, что бизнес и клиенты лучше всего обслуживаются, проявляя инициативу на социальных сайтах и ​​платформах; таким образом, вы постоянно оцениваете отношение потребителей к вашей компании и можете решать небольшие проблемы до того, как они перерастут в большие проблемы.

«(Социальные сети) — это место, куда злые люди жалуются», — сказал Дутка. «Ваш Twitter/Facebook/и т.д. учетные записи — единственное, что стоит между разгневанным клиентом и негативным отзывом, оставленным в Интернете».

Не заставляйте клиентов ждать ответа.

Тревор Раппли, генеральный директор CorporateFilming & FranchiseFilming, предлагает ответить на звонок после первого звонка. Это, по его словам, посылает положительный сигнал вашим потребителям, что является привлекательным качеством. Наличие функции живого чата также полезно, поскольку позволяет быстро отвечать существующим и потенциальным клиентам.

Работайте над тем, чтобы все исправить.

Всякий раз, когда вы или члены вашей команды разговариваете с недовольным клиентом, всегда будьте профессиональны и дипломатичны.

Марк Роджерс, бывший президент и владелец MD Organics, советует владельцам бизнеса побуждать сотрудников приносить извинения за ошибки или недоразумения, которые привели к спору или жалобе со стороны клиента. В дополнение к извинениям Роджерс рекомендует вашим агентам предпринять следующие дополнительные шаги:

• Быстро ответьте на сообщение или звонок клиента, а затем примите меры.
• Всегда предлагайте возврат или замену.
• Будьте великодушны и относитесь к клиентам так, как хотели бы, чтобы относились к вам.

Улучшайте обслуживание клиентов и развивайте свой бизнес

Как говорится, клиент всегда прав. Подход, ориентированный на клиента, может иметь огромное значение для роста продаж и репутации вашей компании. Кроме того, инвестиции в лучшее обслуживание клиентов не обязательно должны быть огромным подъёмом. Доступные по цене решения для обслуживания клиентов, многие из которых идут рука об руку с вариантами программного обеспечения CRM, содержат инструменты, необходимые для того, чтобы оставаться в курсе сообщений клиентов и делать всех счастливыми. Изучите платформы, которые соответствуют потребностям вашего бизнеса и помогут вам сделать все возможное — это окупится за счет долгосрочной лояльности клиентов.

Натали Хэмингсон внесла свой вклад в эту статью. Источник интервью были проведены для предыдущей версии этой статьи.