Какой ИТ-отдел? Почему онлайн-техническая поддержка — лучшая подруга для малого бизнеса

Нужна техническая поддержка, но нет ресурсов или желания нанимать и управлять ИТ-отделом? Онлайн техподдержка для вас.

Онлайн-услуги технической поддержки, также называемые удаленной ИТ-поддержкой, более доступны по цене и иногда более эффективны, чем создание собственного магазина. Независимо от того, есть ли у компании проблемы с компьютером, сетью или безопасностью, онлайн-провайдеры технической поддержки могут удаленно сделать все, что может сделать собственный ИТ-отдел.

Используя онлайн-сервисы технической поддержки, малый бизнес может получить доступ ко всей ИТ-команде, фактически не тратя время и деньги на ее найм.

«Онлайн-техническая поддержка — лучший друг малого бизнеса, потому что он позволяет им получать поддержку и обслуживание корпоративного класса по цене для малого бизнеса», — сказал Тим Синглтон, владелец и президент Strive Technology Consulting.

И в отличие от ИТ-отделов, которые имеют невыполненные задачи или звонят в компании технической поддержки, которые отправляют техников на место, онлайн-службы технической поддержки обеспечивают немедленную ИТ-поддержку, даже если она удаленная.

«Поскольку ИТ-компании могут выполнять больше работы удаленно, они тратят меньше времени на поездки и больше времени на решение проблем», — сказал Синглтон. «Это означает, что один специалист может обслуживать больше конечных пользователей. С целой командой технических специалистов, поддерживающих десятки компаний, каждый малый бизнес имеет доступ к целой команде компьютерной поддержки».

Онлайн-службы технической поддержки также предоставляют малым предприятиям доступ к ИТ-специалистам, которые могут быстро и эффективно решить широкий спектр ИТ-проблем.

«Если бизнес работает с поставщиком качественных услуг, он получает доступ к целой организации экспертов на всех уровнях, которые могут помочь ему во всем, что возникает», — сказал Гленн Морс, президент в Микроданные20-летняя ИТ-аутсорсинговая компания из Массачусетса.

По его словам, технические специалисты онлайн-служб технической поддержки также пройдут необходимое отраслевое обучение и сертификацию, что даст им преимущество в знании «передовых методов» предоставления надежных и экономичных ИТ-решений.

Для сравнения, если бы малый бизнес выбрал внутренний путь, его возможности ИТ-поддержки, вероятно, были бы крайне ограничены.

«Даже если у организации есть внутренний ИТ-ресурс, это всего лишь один человек, который обычно является универсалом, а это означает неизбежные значительные пробелы в их базе знаний», — сказал Морес.

Интернет-провайдеры технической поддержки также располагают расширенными ресурсами поддержки, которые обычно недоступны для ИТ-отделов малого бизнеса.

«Когда бизнесу требуется онлайновая техническая поддержка, поставщик качественных услуг будет иметь аппаратные и программные средства стоимостью сотни тысяч долларов, которые можно использовать для быстрого и эффективного решения проблем», — сказал Морес.

Дополнительным преимуществом является то, что онлайн-провайдеры технической поддержки предлагают дополнительные услуги, которые в противном случае были бы намного выше бюджета малого бизнеса.

«Большинство ИТ-компаний, подобных этой, будут также предлагать другие услуги, такие как упреждающее обслуживание ПК, обслуживание сети и высокоуровневое технологическое руководство, которое большинство малых предприятий никогда не сможет себе позволить», — сказал Синглтон.

Кроме того, некоторые поставщики делают больше, чем просто решают ИТ-проблемы — они также анализируют их, чтобы выявлять тенденции и держать руку на пульсе проблем, с которыми, вероятно, столкнется бизнес.

В одной из таких компаний, Xvand Technology Corp., расположенной в Хьюстоне поставщике ИТ-поддержки и удаленной поддержки ПК, есть трехуровневая команда технических специалистов по ИТ-поддержке, которые обрабатывают звонки и электронные письма для решения множества ИТ-проблем, а затем используют эти данные для предоставления дополнительных ресурсов. своим клиентам.

«Мы регулярно анализируем эти входящие звонки», — сказал Иегуда Каген, директор по обслуживанию клиентов в Xvand. «За месяц мы обнаружили непропорционально большое количество звонков, касающихся Microsoft Outlook. В результате мы организовали бесплатные семинары по Outlook для нашей клиентской базы и заметили значительное снижение количества звонков, связанных с этой проблемой. Мы также создали веб-сайт с рядом решений того, что мы считаем «распространенными проблемами».

Кроме того, индустрия удаленной ИТ-поддержки растет, и по мере ее развития малым предприятиям будет еще много чего предложить.

«Как и все остальное, удаленная ИТ-поддержка может быть хорошей или плохой, но есть потенциал — и многие компании реализуют этот потенциал — предоставить малым предприятиям лучший ИТ-опыт, чем они когда-либо могли себе позволить в прошлом. — сказал Синглтон. «Я считаю, что этот путь — лучшее решение, чем наем штатного ИТ-специалиста из одного или двух человек, благодаря большому опыту и услугам, которые может предложить профессиональная команда».

Боб Макаровски, преподающий курсы по программному и аппаратному обеспечению в Нью-Йоркском университете. Колледж Баруха в течение более 20 лет, сказал, что, учитывая экономическую выгоду онлайновой технической поддержки, эта тенденция вряд ли уменьшится.

По мере того, как ваши потребности в технической поддержке в Интернете растут, Макаровский дал следующие советы о том, как вы можете получить максимальную отдачу от служб технической поддержки в Интернете:

1. Прежде чем обращаться в онлайн-поддержку, задокументируйте свою проблему, указав правильное время, место, форму и событие. Когда возникла ошибка? Какую программу и функцию вы использовали? Какие действия вы выполняли, когда возникла проблема? «У меня мигает эта ошибка» потребует больше времени от аналитика службы поддержки, чем «В моей строке состояния есть сообщение «Неверный тип данных для оператора». Точный язык является ключевым.
2. В начале обращения за помощью сообщите аналитику службы поддержки обо всех временных ограничениях, которым вы подвергаетесь. Если у вашего бизнеса сжатые сроки для завершения проекта или транзакции, аналитик может предложить вам быстрое временное решение, которое поможет вам вернуться к работе, пока они исследуют более постоянные решения в автономном режиме.
3. В течение рабочей недели документируйте мелкие неприятности, а также серьезные проблемы. Когда вы используете свое время с аналитиком для решения каких-либо более серьезных проблем, вы также можете работать над разрешением большого списка неприятностей, которые вы накопили.