Как улучшить плохое обслуживание клиентов

• Удовлетворенность клиентов влияет на долгосрочную устойчивость вашего бизнеса.
• Компании с плохим обслуживанием клиентов отталкивают клиентов, теряют продажи и наносят ущерб своей репутации.
• Компании, которые расставляют приоритеты и улучшают обслуживание клиентов, могут завоевать лояльность к бренду.
• Эта статья предназначена для владельцев бизнеса, которые хотят решить проблему плохого обслуживания клиентов.

Удовлетворенность клиентов является одним из важнейших факторов, определяющих лояльность к бренду. Высококачественный сервис может иметь значение между привлечением разового покупателя и постоянным клиентом на протяжении всей жизни. Но не все компании хорошо относятся к клиентам. В какой-то степени это понятно. Может показаться, что хорошее обслуживание клиентов невозможно расставить по приоритетам, когда задачи, более непосредственно связанные с вашим продуктом или услугой, кажутся такими неотложными.

Но если у вас плохое обслуживание клиентов, маловероятно, что вы приобретете или удержите клиентов, независимо от того, насколько хорош ваш продукт. Потенциальные клиенты с меньшей вероятностью будут покупать у вас, если узнают о негативном опыте клиентов, и ваша компания может даже завоевать репутацию, слишком плохую, чтобы ее можно было спасти. Как определить и исправить плохое обслуживание клиентов? Найдите ответы ниже.

Примеры плохого обслуживания клиентов

Чтобы улучшить обслуживание клиентов, вам сначала нужно понять, что считается плохим обслуживанием клиентов. Подумайте об этих сценариях и о том, виновна ли ваша компания в каком-либо из них.

Отсутствие поддержки в реальном времени

Скорее всего, вы были там сами: что-то идет не так с продуктом или услугой, и вы не можете получить мгновенную помощь от поставщика. Разочаровывает, верно? Клиенты ожидают решения своих проблем и запросов в режиме реального времени, и считается плохим обслуживанием клиентов, если вы оказываете помощь только по собственному графику. Крайне важно обеспечить постоянную доступность каналов поддержки. В некоторых отраслях круглосуточное обслуживание клиентов является золотым стандартом. Если это невозможно для вашего малого бизнеса, разместите на своем веб-сайте чат-бота, который может предлагать помощь в режиме реального времени.

Неспособность решить проблемы с первой точкой взаимодействия

Клиенты также считают обслуживание клиентов плохим, если их проблемы не решаются при первом контакте. Чем больше представителей клиент должен говорить, и чем больше времени требуется, чтобы решить его проблему, тем больше он будет раздражен. Организация должна определить наиболее частые проблемы клиентов и иметь возможность решать эти проблемы, как только клиент обращается к ней. Вы также можете использовать инструменты взаимодействия в реальном времени, такие как видеочат и совместный просмотр, чтобы улучшить среднее время разрешения.

Программное обеспечение для колл-центров может помочь контролировать все ваши каналы связи и взаимодействия с клиентами в режиме реального времени. Ознакомьтесь с нашим лучшим выбором услуг контакт-центра, чтобы найти подходящую программу для вашего бизнеса.

Неэффективный персонал службы поддержки клиентов

Некомпетентный персонал, мало знающий о продуктах и ​​услугах вашей компании, также приводит к плохому обслуживанию клиентов. Никто не хочет говорить с агентом, который, казалось бы, ничего не смыслит в решаемой проблеме — или, что еще хуже, разговаривать с несколько люди, которые не могут решить свои проблемы. Сотрудники службы поддержки клиентов, которые взаимодействуют с потребителями, должны быть компетентны в своих ролях и хорошо осведомлены о предлагаемых продуктах и ​​услугах.

Причины плохого обслуживания клиентов

Большинство компаний не ставят перед собой задачу плохо обслуживать клиентов. Но если это происходит в вашей компании, это может быть причиной.

• Плохие продукты и услуги: Вы не гарантируете, что продукты и услуги, которые вы продаете, соответствуют ожидаемым стандартам.
• Плохой этикет: Ваши агенты по продажам и представители по обслуживанию клиентов не используют соответствующий язык при обращении к клиентам.
• Перегруженный персонал: Ваши сотрудники страдают от усталости или истощения.
• Недовольный персонал: Ваши сотрудники недовольны своей работой.
• Некомпетентный персонал: Новые или неэффективные члены команды плохо разбираются в вашем бизнесе или передовых методах обслуживания клиентов.

Как улучшить обслуживание клиентов

Теперь, когда вы знаете, что считается плохим обслуживанием клиентов и его возможные причины, вы можете взять на себя обязательство преобразовать все ваши взаимодействия с клиентами в обслуживание клиентов на уровне роскоши. Следуйте этим стратегиям, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов и повысить лояльность к бренду.

Предлагайте клиентам человеческое прикосновение.

Согласно исследованию службы колл-центра ТКС, 69% людей говорят, что беседы с агентами в реальном времени являются одним из их наиболее предпочтительных способов получения обслуживания клиентов. Хотя может показаться заманчивым изучить технологии автоматизации для улучшения работы контакт-центра, вам все равно следует использовать стратегии и решения, в которых технологии дополняют взаимодействие людей, а не заменяют их. Старайтесь поддерживать личный контакт, когда это возможно.

Быстро переместите клиентов из интерактивных каналов голосового ответа.

По данным служебной телефонной службы Вонаж, только 13% клиентов получают удовольствие от использования системы интерактивного голосового ответа (IVR) при обращении в компанию. Аналогичным образом, 27% опрошенных клиентов повесили трубку при достижении IVR. Это возвращает нас к предыдущему совету: клиенты часто хотят взаимодействовать с реальными людьми, а не с машинами. Если вы собираетесь использовать IVR, создайте краткое и простое меню, которое может быстро связать клиента с нужным агентом, что приведет к быстрому разрешению проблемы.

Vonage входит в число наших лучших телефонных систем для бизнеса. Платформа поставщика является особенно хорошим выбором для компаний, которым нужна настраиваемая коммуникационная система.

Держите данные клиентов под рукой.

Согласно исследованию, проведенному брендом службы поддержки клиентов, потребители ожидают, что представители клиентов будут знать их историю покупок, будут действовать на опережение и будут иметь бесшовную многоканальную интеграцию для обеспечения быстрой поддержки клиентов. Зима. В своем опросе Hiver обнаружил, что 23,5% потребителей определяют хорошее обслуживание клиентов как взаимодействие, в котором им не нужно повторяться. Еще 29,8% определяют хорошее обслуживание клиентов как взаимодействие с агентом, который хорошо осведомлен и проявляет находчивость.

Мгновенный доступ к истории покупок клиента может помочь вашим агентам достичь желаемого результата. Используйте высоко оцененное программное обеспечение CRM и решения для работы с большими данными в своих интересах и обеспечьте представителям легкий доступ к как можно большему объему информации при взаимодействии с клиентом.

Расставьте приоритеты на пути к быстрому решению.

Хивер обнаружил, что самый большой фактор удовлетворенности, когда речь идет об обслуживании клиентов, — это то, насколько быстро решается вопрос или проблема. Клиенты повсеместно хотят, чтобы компании указали им самый быстрый путь решения проблемы. Научите свою службу поддержки клиентов решениям для распространенных запросов и предоставьте им ресурсы, которые позволят им своевременно решать проблемы клиентов.

Хотя клиенты часто предпочитают человеческое взаимодействие, бывают случаи, когда автоматизированная помощь уместна и может помочь клиентам быстрее, чем если бы они говорили с агентом. Определите ситуации, когда такие пути имеют смысл для нужд ваших клиентов и когда общение с представителем было бы более эффективным.

Обеспечьте сотрудникам профессиональное развитие и баланс между работой и личной жизнью.

Счастливые, удовлетворенные сотрудники более мотивированы на улучшение своих ролей и предоставление клиентам звездного опыта. Проводите регулярные семинары для обучения сотрудников этикету обслуживания клиентов по телефону и приглашайте представителей для участия в групповых обсуждениях, чтобы обсудить общие проблемы обслуживания клиентов и разыграть различные сценарии. Также научите агентов пользоваться программами обслуживания клиентов, облегчающими их работу.

Вкладывая средства в профессиональное развитие сотрудников, покажите им, что вы также заботитесь об их благополучии. Баланс между работой и личной жизнью является главным приоритетом для миллениалов и других поколений работников, поэтому обязательно предоставьте разумные варианты отгулов и, если возможно, гибкий график. Представители, у которых есть возможность периодически отдыхать и отдыхать, будут более продуктивными и эффективными, чем те, кто вынужден работать до изнеможения и выгорания.

Превратите свою службу поддержки клиентов

Плохое обслуживание клиентов сегодня не мешает вам предлагать отличное обслуживание клиентов завтра. Если вы воспользуетесь приведенными выше советами, вы сможете улучшить обслуживание клиентов и повысить показатели удержания и привлечения клиентов. Ваша компания завоюет репутацию бренда, который постоянно радует своих клиентов и может привести к увеличению количества покупок. С этим, конечно, приходит долгосрочный успех.