Как повысить лояльность клиентов

• Лояльность клиентов может помочь предприятиям развивать повторные сделки и создавать базу клиентов, на которых они могут положиться месяц за месяцем, год за годом.
• Постоянные клиенты, как правило, тратят больше денег на ваш бренд, чем новые клиенты, потому что они доверяют вашему бизнесу.
• Удержание клиентов примерно в пять раз дешевле, чем привлечение новых клиентов, и это может поддержать бизнес даже в трудные экономические времена.
• Эта статья предназначена для владельцев бизнеса, которые хотят повысить лояльность клиентов к своим брендам и стимулировать повторные продажи.

Как владелец бизнеса, вы знаете, что ваши клиенты являются причиной вашего бизнеса. Вот почему важно учитывать ваших клиентов во всем, что вы делаете. Потребности ваших клиентов должны стоять на первом месте в вашем бизнесе. Это не только увеличит продажи, но и укрепит лояльность клиентов в долгосрочной перспективе. Вот почему так важно развивать лояльность клиентов, и советы по ее укреплению.

Как повысить лояльность клиентов за 7 шагов

Лояльность клиентов не возникает без преднамеренных усилий. Вот семь шагов для повышения лояльности клиентов.

1. Знайте своих клиентов (и пусть они знают вас).

Чтобы повысить лояльность клиентов, вам нужно общаться со своими клиентами лично. Узнайте их имена, их истории и покупательские привычки. На основе этой информации создайте воронку продаж, которая будет напоминать опыт ваших типичных клиентов, чтобы лучше понять, как вы можете сделать их путь к покупке запоминающимся.

Например, в день рождения клиента вы можете отправить ему персональное сообщение о дне рождения со специальным предложением. На самом деле, есть полезные маркетинговые инструменты, которые могут помочь вам сделать это автоматически, в том числе лучшее программное обеспечение для маркетинга текстовых сообщений и лучшее программное обеспечение для маркетинга по электронной почте.

Эрин Лэйн, владелец Orlando West N-Hance Wood Refinishing, сказала, что ее команда сосредоточена на том, чтобы по-настоящему узнать своих клиентов, чтобы они «могли предвидеть их потребности, решать их проблемы и обеспечивать качественные результаты, достойные направления».

«Потратив время на то, чтобы понять нашего клиента — возможно, ему нужно больше места для дистанционного обучения, для кондитерской, просторного помещения для растущей семьи — мы можем лучше давать рекомендации и помогать облегчить их жизнь, воплотить их видение в жизнь», — сказал Лейн.

Чтобы ваши клиенты доверяли вашему бренду, вам также придется делиться информацией о себе и своем бизнесе. Например, держите их в курсе любых деловых новостей (до того, как они попадут в прессу) и не бойтесь признаваться в неприятных моментах. Это поможет клиентам увидеть человечность вашего бренда, что сделает их более удобными при ведении бизнеса с вами.

2. Создайте программу лояльности клиентов.

Программа лояльности клиентов — отличный способ поощрения и поощрения постоянных клиентов. Эти программы обычно имеют критерии для вознаграждения (например, клиент должен тратить X сумму в месяц), но преимущества для клиента обычно перевешивают эти условия.

«Мы все хотели бы верить, что клиенты будут покупать у нас снова и снова, а любовь к бренду является движущей силой», — сказал Херб Джонс, владелец консалтинговой фирмы Jones Growth. «К сожалению, реальность так не работает. Многоуровневые программы гарантируют, что вы признаете своих самых ценных клиентов и поддерживаете с ними связь».

Существуют различные типы программ лояльности клиентов, такие как программы кредитных карт, перфокарты и системы начисления баллов. Что их всех объединяет, так это стимул для клиентов тратить больше денег на ваши продукты или услуги.

Возьмем, к примеру, Starbucks. Когда вы присоединяетесь к его программе вознаграждений, вы зарабатываете баллы каждый раз, когда покупаете напиток или другой предмет из его меню. Когда вы наберете определенное количество звезд, вы получите бесплатную покупку. Это помогает клиентам чувствовать себя оправданными в своих покупках, поскольку они стремятся к вознаграждению, которое они не могли бы получить в другом месте.

3. Настройте реферальную программу.

Как и программа лояльности, реферальная программа вознаграждает клиентов за их участие в бизнесе. В этом случае клиенты получают определенные преимущества, если порекомендуют вашу компанию другу или близкому человеку. Это не только помогает привлечь новых клиентов (реферальный маркетинг эффективен и доступен по цене), но и заставляет ваших существующих клиентов возвращаться снова и снова, поскольку теперь у них есть стимулы для сотрудничества с вами.

Реферальные программы предназначены не только для привлечения новых клиентов. Они также могут дать толчок вашему набору и найму. Ознакомьтесь с нашим руководством по рекомендательным программам для сотрудников, чтобы узнать больше о том, как мотивировать своих сотрудников, чтобы помочь вам в найме.

4. Используйте свои сильные стороны и ценности.

Что ваш бизнес делает лучше всего? Каковы ваши уникальные предложения? Что вы цените больше всего? Ваши ответы на эти вопросы помогут вам сформировать свой бренд, что является важной частью привлечения постоянных клиентов. Чтобы действительно общаться с покупателями, вы должны оставаться верными своему бренду и сосредоточиться на том, что у вас получается лучше всего. Будьте постоянными на своем рынке — бизнесе, на который потребители всегда могут положиться.

Знаете, как говорят: «Не чини то, что не сломано». Если у вас нет проблем с привлечением и удержанием клиентов, не меняйте свои предложения и не становитесь неузнаваемым брендом. Вместо этого оставайтесь настолько лояльными к своему бизнесу, насколько вы хотите, чтобы ваши клиенты были.

5. Привлекайте клиентов в социальных сетях.

Социальные сети — отличный способ наладить отношения с вашими клиентами. На самом деле, если вас нет в социальных сетях, многие потребители сочтут вас неуместным. Важно иметь активный бизнес-профиль на различных платформах социальных сетей.

Обмен закулисной информацией о вашем бренде и продуктах или услугах, а также взаимодействие с вашими подписчиками создаст сильное онлайн-сообщество, которое будет побуждать клиентов возвращаться снова и снова. Подумайте о компаниях, с которыми вы часто сотрудничаете, и о том, как они ведут себя в социальных сетях: резонируют ли их сообщения с их целевой аудиторией? Соответствует ли голос их бренда их ценностям и предложениям? Привлекают ли они своих последователей подлинным образом? Скорее всего, вы ответили утвердительно на эти вопросы.

6. Поощряйте отзывы клиентов.

Чтобы показать своим клиентам, насколько вы их цените и как вы готовы постоянно совершенствоваться, попросите их оставить отзыв. Отправляйте опросы, запрашивайте отзывы по электронной почте и будьте открыты для обратной связи, которую вы получаете. Клиенты охотнее вкладывают средства в компании, которые ценят их мнение и идеи. Не просто говорите, что вы заботитесь об удовлетворенности клиентов; действительно внедряйте отзывы клиентов и рекламируйте их им как доказательство вашей преданности делу. Чтобы взрастить их лояльность, вы должны быть верны им в первую очередь.

«Прислушивайтесь к отзывам клиентов, используйте их для улучшения своего бизнеса, а затем скажите своим клиентам, что вы услышали их и непосредственно внедрили решения, чтобы улучшить их работу», — сказала Нерисса Чжан, генеральный директор The Bright App. «Даже если вы прислушиваетесь к отзывам клиентов, чтобы внести улучшения, обязательно прямо сообщите своим клиентам об этих улучшениях».

7. Храните данные клиентов.

Компании, которые хранят данные о клиентах, облегчают клиентам совершение покупок с их помощью в будущем. Например, вы можете разрешить участникам создать учетную запись в своем мобильном приложении или на веб-сайте, в которой надежно хранится их информация о доставке и оплате для быстрой покупки. Таким образом, у них есть решение для заказа в одно касание, вместо того, чтобы вводить номер своей кредитной карты каждый раз, когда они хотят совершить транзакцию.

Возьмем, к примеру, Амазон. Члены Prime могут делать заказы, просто нажимая «купить сейчас» под желаемым продуктом. Подобное удобство может побудить клиентов совершать частые покупки в вашем бизнесе.

Почему важна лояльность клиентов?

Лояльность клиентов — это вероятность того, что они обратятся к вам снова. Это связано с удовлетворенностью клиентов и перевешивает доступность, цены и другие факторы, которые обычно влияют на решения о покупке. Когда покупатель лоялен к продукту, услуге или бренду, он готов дождаться пополнения запасов или потратить на это немного больше денег.

«Лояльность клиентов — это разница между разовой продажей и покупателем, который потенциально вернется к вам на всю оставшуюся жизнь», — сказал Тайлер Рид, генеральный директор компании по персональным тренировкам PTPioneer. «Если вы проделаете работу, необходимую для повышения лояльности клиентов, эти клиенты… останутся заинтересованными в вашем бизнесе. Когда ваш бизнес испытывает трудности, лояльные клиенты помогут вам остаться на плаву».

Это особенно важно и очевидно в условиях глобальной пандемии COVID-19.

«Я думаю, что пандемия стала проверкой лояльности клиентов, поскольку она заставила потребителей честно оценить, каким поставщикам услуг они доверяют», — сказал Билл Зинке, старший вице-президент по маркетингу BELFOR Franchise Group. «Итак, один из ключевых уроков пандемии заключается в том, что в хорошие времена укрепление лояльности клиентов может помочь вам расти быстрее и с большей прибылью, а в трудные или трудные времена это может быть разницей между выживанием и уходом из жизни. бизнеса.”

Лояльность клиентов важна по многим причинам. Вот основные:

• Повторные клиенты обычно тратят больше, чем новые клиенты. Поскольку они уже доверяют вашему бизнесу и его продуктам или услугам, существующие клиенты, как правило, тратят больше денег, чем новые клиенты. На самом деле, сумма, которую они тратят, обычно увеличивается с продолжительностью работы с вашим брендом.
• Лояльные клиенты дают более высокий коэффициент конверсии. У существующих клиентов есть средний коэффициент конверсии составляет от 60 до 70 процентов., в то время как коэффициент конверсии новых клиентов составляет от 5 до 20 процентов. Другими словами, вы получаете больше пользы от постоянных клиентов, посещающих ваш сайт.
• Лояльность клиентов увеличивает прибыль. Чем больше у вас лояльности клиентов, тем больше будет ваша прибыль. На самом деле, всего лишь 5-процентное увеличение удержания клиентов может увеличить прибыль бизнеса на 25-95 процентов.
• Удержание клиентов дешевле, чем привлечение клиентов. Хотя привлечение новых клиентов важно, это может быть дорого — примерно в пять раз дороже, чем удержание постоянного клиента. Просто удерживать постоянных клиентов гораздо выгоднее, поскольку они приносят более высокую прибыль при меньших затратах.
• Лояльные клиенты делают покупки регулярно. Поскольку у них уже есть положительный опыт работы с вашим брендом, постоянные клиенты, как правило, совершают покупки гораздо чаще, чем новые покупатели. Это особенно актуально в праздничные дни, когда потребители покупают подарки и тратят больше, чем обычно в остальное время года.
• Лояльность клиентов помогает вам планировать заранее. Когда у вас есть лояльные клиенты, вы можете принимать более взвешенные решения и эффективно планировать свои финансы и маркетинговые усилия.

Лояльность клиентов может улучшить ваши продажи и сократить расходы на маркетинг по сравнению с привлечением клиентов. Это также может поддержать ваш бизнес в трудные экономические времена.

Лояльность клиентов приводит к повторным сделкам

Требуется время, чтобы завоевать лояльность клиентов к вашему бренду, но как только вы это сделаете, у вас будет клиент на всю жизнь. Это требует самоотверженности и заботы о том, чтобы ваши клиенты чувствовали себя ценными, оцененными и, прежде всего, как будто их потребности были удовлетворены. Регулярно анализируйте качество обслуживания клиентов и способы его дальнейшего улучшения, чтобы побудить больше клиентов вернуться в ваш бизнес. В конце концов, именно повторный бизнес делает большинство малых предприятий прибыльными.

Теджас Вемпарала также внес свой вклад в эту статью.