Как использовать аналитику CRM

• Аналитика CRM дает вам представление о ваших клиентах и ​​о том, насколько хорошо ваши отделы продаж и обслуживания клиентов работают с ними.
• Аналитика CRM помогает вам отслеживать ваши усилия по обслуживанию клиентов, проверять данные о ваших клиентах, анализировать привычки ваших клиентов и генерировать больше потенциальных клиентов.
• Вы можете разделить наиболее важную аналитику CRM на три больших класса ключевых данных.
• Эта статья предназначена для владельцев бизнеса и маркетологов, которые хотят понять аналитику CRM, что они отслеживают и почему их следует отслеживать..

Даже если вы считаете, что создали лучший продукт или услугу в мире, вам нужно будет найти людей, которые согласны покупать то, что вы продаете. С помощью аналитики управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) вы можете выяснить, кто покупает, кто может купить в ближайшее время и как вы можете удержать своих клиентов. Ниже вы узнаете больше об аналитике CRM и о том, почему и как ваша компания должна их собирать.

Что такое CRM-аналитика?

Аналитика CRM — это данные, которые демонстрируют эффективность продаж и обслуживания клиентов вашей компании. Аналитика CRM также предоставляет данные о клиентах, которые можно использовать для обоснования более взвешенных бизнес-решений. Как правило, вы будете использовать программное обеспечение CRM для получения аналитики CRM и автоматизации всего сбора данных и создания отчетов.

Аналитика CRM дает представление о ваших клиентах и ​​производительности ваших отделов продаж и обслуживания клиентов.

Преимущества анализа CRM

Основное преимущество анализа CRM заключается в том, что вы можете использовать его для информирования своих процессов продаж, обслуживания клиентов и маркетинга. Вы можете использовать аналитику CRM для улучшения своих методов с помощью:

• Оценка обслуживания клиентов. Аналитика CRM информирует вас о производительности вашей команды обслуживания клиентов. Если вы видите цифры, которые ваша команда могла бы улучшить, внедрите методы, которые подтолкнут вашу команду к достижению этих целей.
• Точные данные о клиентах. Независимо от того, используете ли вы данные о своих клиентах для демографического маркетинга или маркетинга по электронной почте, вам необходимо знать, обращаетесь ли вы к нужному человеку. Анализ CRM гарантирует, что вы делаете именно это.

• Тщательная аналитика клиентов. Сколько ваш клиент обычно тратит за квартал с вами? Покупают ли они одни и те же продукты снова и снова, или они меняются? С помощью аналитики CRM вы получите четкие ответы на эти вопросы и сможете использовать полученные знания для усовершенствования своих маркетинговых стратегий.
• Эффективная лидогенерация. Ваш анализ CRM может сказать вам, какие из ваших маркетинговых усилий наиболее тесно связаны с покупками. Если вы видите, что один подход сильно коррелирует с покупками, но с помощью этого подхода вы нацелились только на небольшую часть ваших клиентов, попробуйте этот метод больше — ваши продажи могут увеличиться.

Анализ CRM полезен для оценки обслуживания клиентов, подтверждения данных о клиентах, анализа поведения клиентов и более эффективного привлечения потенциальных клиентов.

Какие типы аналитики CRM следует отслеживать?

Программные платформы CRM предлагают широкий спектр измеримой аналитики. Приведенные ниже показатели являются наиболее важными.

Предпродажная аналитика CRM

Большая часть ваших отношений с клиентом строится до его покупки. В конце концов, как часто клиент совершает покупку, не узнав сначала о продукте (а иногда и о вашем бренде в целом)? Вот почему важно отслеживать приведенную ниже предпродажную аналитику CRM:

• Новые лиды. Ваш отдел продаж, скорее всего, тратит много времени на обзвон потенциальных новых клиентов или, если применимо, на рассылку предложений. Вы должны отслеживать эти действия, чтобы увидеть, насколько хорошо они конвертируются в продажи.
• перспективы. Еще до того, как ваша команда по продажам идентифицирует потенциальных клиентов, они определяют потенциальных клиентов. Скорее всего, они также часто звонят и отправляют электронные письма этим потенциальным клиентам. Отслеживайте эти действия, чтобы определить, что работает, а что нет.
• Личное взаимодействие. Одно дело позвонить или отправить электронное письмо. Другое дело — достучаться до кого-то. Отслеживайте данные о том, сколько звонков или электронных писем фактически приводят к разговорам, как часто происходят эти взаимодействия и (для телефонных звонков) как долго они длятся. Если эти разговоры приводят к немедленным действиям клиента, отслеживайте и это.
• Взаимодействие с сайтом. Некоторые программы CRM включают в себя инструменты для идентификации людей, которые посещают веб-сайт вашей компании, подписываются на вашу рассылку новостей или взаимодействуют с вами в социальных сетях. Имея эту информацию на руках, вы получаете целую новую порцию потенциальных потенциальных клиентов. После первого контакта вы можете начать развивать отношения с клиентами и собирать данные о них.
• Дополнительное участие. Бесплатные образцы и демонстрации продуктов могут помочь привлечь новых клиентов. То же самое относится и к приглашению потенциальных новых клиентов на онлайн-мероприятия или личные мероприятия. Вы должны отслеживать, как часто эти подходы превращаются в продажи — это может повлиять на будущие решения. Вы также можете отслеживать этот показатель для каждого торгового представителя, чтобы определить, чему неэффективные торговые представители могут научиться у более эффективных торговых представителей.

CRM-аналитика после продажи

Как только лид становится клиентом, вы не можете гарантировать, что он останется таким. Вот почему сбор аналитики CRM после продажи также имеет значение. К наиболее важным послепродажным показателям относятся:

• Отслеживание проблем. Записывайте проблемы, которые возникают у ваших клиентов с вашими продуктами, и устраняйте повторяющиеся проблемы, чтобы добиться максимальной удовлетворенности клиентов. Чем меньше у клиента активных проблем с вашими продуктами, тем больше вероятность, что он продолжит покупать у вас.
• Дополнительные покупки. Если вы продвигаете один продукт с лидом, они могут купить и другие продукты. В этом случае вы можете использовать полученную информацию о других покупках ваших клиентов, чтобы определить, какие продукты вы будете продавать им в будущем.
• Шаблоны покупок. Если ваш клиент покупает ваши продукты или услуги по подписке, обратите внимание на постоянство или различия в их заказах, чтобы сделать вывод о том, насколько вероятно, что вы сохраните их в качестве клиента. Если вы чувствуете, что этот клиент может перестать покупать у вашей компании, постарайтесь удержать его, предложив скидки, рекламные акции или другие преимущества лояльности клиентов.

• Сегментация. После продажи вы можете проанализировать только одного клиента или экстраполировать свою активность на всех своих клиентов. Используйте послепродажные данные по многим клиентам, чтобы разделить ваших клиентов на тех, кто с наибольшей и наименьшей вероятностью продолжит покупать ваш продукт или, что еще лучше, купит дополнительные продукты.
• Расходы. Нет двух клиентов, которые тратят абсолютно одинаково. Клиент с ежемесячной подпиской стоимостью 10 долларов США в месяц может не так сильно повлиять на ваш доход, как клиент, который совершает ежегодную покупку на 1500 долларов США. Определите влияние каждого клиента на ваш доход, чтобы решить, сколько ресурсов выделить для каждого отношения.
• Общее управление проектом.Когда одна продажа закончилась, может начаться другая. Используйте возможности управления проектами вашей CRM для определения ключевых действий, таких как успешные продажи, чтобы вы могли нацелить своих текущих клиентов на будущие покупки, будь то тот же продукт или другой.

Аналитическая отчетность CRM

Наряду с отслеживанием аналитики CRM вы должны запускать несколько отчетов, которые объединяют вашу аналитику в полезные идеи. Эти отчеты включают:

• Прибыльность. Превратите свою аналитику расходов в отчеты, которые покажут вам, какие клиенты оказывают наибольшее влияние на ваш доход и остаются наиболее лояльными.
• Прогноз продаж. Теперь, когда вы отслеживаете покупательскую активность ваших клиентов, вы можете предсказать, сколько продаж вы совершите в ближайшие месяцы. Для целей составления бюджета эти знания о доходах могут иметь первостепенное значение.
• Конверсия продаж. Сколько из этих предпродажных лидов и потенциальных клиентов действительно купили вашу продукцию? Узнайте с помощью отчетов о конверсии продаж и переориентируйте свои усилия по продажам на основе того, что говорят вам ваши отчеты.
• Цикл продаж. Большинство продаж не совершаются в одночасье. Используйте отчеты о циклах продаж, чтобы узнать, сколько времени нужно вашей команде для осуществления продаж. Как только вы узнаете, сколько времени занимает процесс, вы сможете соответствующим образом структурировать свои продажи и маркетинговую деятельность, но имейте в виду, что график продаж может колебаться в зависимости от клиента, времени года и других факторов.
• Воронка продаж. Говоря об отчетах о циклах продаж, очень похожий класс отчетов воронки продаж может точно сказать вам, где в воронке продаж в настоящее время находятся ваши потенциальные клиенты. С помощью этой информации вы будете знать, кому какой толчок нужен, чтобы перейти от лида к покупателю.
• Цели. Это не полный план продаж или маркетинга без целей. Если вы настроите свое программное обеспечение CRM для сравнения вашего прогресса с вашими целями, вы сможете выявить пробелы и перепроектировать свои кампании, чтобы устранить эти несоответствия.

Вы должны отслеживать несколько типов предпродажной, послепродажной и основанной на отчетах аналитики CRM.

Как отслеживать аналитику CRM

Многие движущиеся части CRM практически невозможно отследить без программного обеспечения. Вот почему существует множество программных платформ CRM, доступных для всех видов бизнеса. В дополнение к аналитике CRM вам следует искать программные платформы CRM с автоматизацией рабочих процессов, обширными сторонними интеграциями и другими функциями, упомянутыми в списке функций Business News Daily, которые следует искать в решении CRM.

Мы также назвали некоторые из наших лучших решений в нашем руководстве по выбору программного обеспечения CRM и в наших обзорах лучшего программного обеспечения CRM. Вы можете столкнуться с множеством новых для вас терминов даже после прочтения объяснений аналитики CRM в этой статье — когда это произойдет, обратитесь к нашему глоссарию программного обеспечения CRM, чтобы понять все это. С этими ресурсами вы должны быть на пути к простому сбору аналитики CRM и более эффективному подходу к продажам и маркетингу.

Вы должны использовать программные платформы CRM для отслеживания аналитики CRM, и, выбирая правильную программу для своей компании, вы должны искать факторы, общие для заслуживающих доверия вариантов.