Что тебе нужно знать

• Сегодня программы лояльности потребителей не только привлекают постоянных клиентов, но и предоставляют компаниям массу данных.
• Программы лояльности бывают нескольких основных конфигураций, таких как вознаграждения, скидки или предложения, привязанные к определенной кредитной карте.
• Компании также должны определить, как лучше продвигать свою программу лояльности.
• Эта статья предназначена для компаний, которые хотят запустить программу лояльности клиентов.

У потребителей никогда не было большего выбора, где делать покупки, и ритейлерам нужно работать усерднее, чем когда-либо, чтобы получать повторные заказы. Программа лояльности не только заставляет клиентов чувствовать себя ценными, но и позволяет розничным торговцам собирать важную информацию о своих покупателях.

Что такое программа лояльности клиентов?

«Поскольку потребители получают все больше и больше информации о том, как сравнивать различные продукты и компании, очень важно конкурировать по цене и ценности», — сказал Патрик Босуорт, соучредитель поставщика решений для стратегии доходов отелей Duetto. «Программы лояльности дают возможность узнать предпочтения клиентов и разработать коммуникационные стратегии, которые найдут отклик у них».

Лояльные клиенты обычно делают больше покупок и тратят больше, чем новые клиенты.

Преимущества программ лояльности клиентов

Программы лояльности — это не только благо для клиентов. Они дают вашей компании доступ к множеству ценных данных для маркетинговых кампаний.

«Когда клиент подписывается на программу лояльности, компания получает полный доступ к такой информации, как имя, контактная информация, покупательские предпочтения, история покупок и посещений и многое другое», — сказал Джош Маккартер, бывший генеральный директор компании Booker, занимающейся разработкой программного обеспечения для управления бизнесом. Эти данные могут помочь персонализировать ваш электронный маркетинг.

Виды программ лояльности клиентов.

Компании, рассматривающие программу лояльности, имеют пугающий набор вариантов. Вот три, которые могут работать для малого и среднего бизнеса.

Бонусные и дисконтные программы

Программа вознаграждений является одним из самых популярных видов доступных инициатив лояльности. Обычно они работают, присуждая купон, бесплатный товар или другое поощрение клиентам, которые заработали определенное количество баллов, совершая там покупки.

«Компании обязательно должны предлагать клиентам программы вознаграждений и скидок», — сказал Маккартер. «Программы вознаграждений и скидок дают клиентам больше причин возвращаться снова, особенно на конкурентных рынках розничной торговли и услуг».

Прямые почтовые программы

Купоны прямой почтовой рассылки могут быть простым и экономичным способом привлечь местных покупателей в ваш магазин. Однако для того, чтобы эти программы были успешными, вам необходимо иметь стратегическую персонализированную систему рассылки. Начать работу с прямой почтовой рассылкой не так уж сложно.

«Нацельтесь на конкретную демографическую группу клиентов с помощью материального продукта и сообщения, основанного на конкретном элементе жизни человека», — сказал Брайан Вирт, стратег цифрового маркетинга, который работал с брендами ресторанов и напитков для взрослых.

По словам Маккартера, нецелевые программы прямой почтовой рассылки становятся все менее эффективными, поскольку у потребителей есть другие способы взаимодействия с бизнесом. Однако целевые рассылки VIP-клиентам со специальными предложениями все же могут быть эффективны,

Предложения с привязкой к карте

По словам Сильвио Тавареса, бывшего менеджера по кредитным картам, а ныне президента и главного исполнительного директора VantageScore, компании, занимающейся кредитными моделями, предложения, привязанные к карте, — например, возврат наличных денег за покупку у определенного поставщика — являются удобным способом предоставления скидок. .

«Вы можете персонализировать свои предложения для потребителей на основе их расходов и веб-сайтов, которые они посещали в прошлом», — сказал Таварес. «Теперь у вас есть возможность измерить (эффективность) объявления и посмотреть, привело ли оно к покупке на карте этого клиента».

Предложения, привязанные к карте, — это эффективный и простой способ для клиентов получить скидки, но они должны сначала знать, что такое предложение существует. Обязательно рекламируйте эти скидки заранее, чтобы привлечь клиентов. В противном случае вы можете просто предложить скидку клиентам, которые в любом случае сделали бы покупки у вас.

«Другими словами, потребитель, возможно, уже намеревался прийти в магазин и не нуждался в скидке для этого», — сказал Маккартер.

Непринятие кредитных карт может нанести ущерб прибыльности бизнеса.

Выше и выше с программами лояльности

По словам Маккартера, программы лояльности должны выходить за рамки просто вознаграждений и скидок. Лучшие программы членства и лояльности клиентов решают проблемы клиентов и создают удобный опыт покупок. Дополнительные элементы могут включать пользовательское приложение и VIP-привилегии, такие как приоритетное расписание, эксклюзивные опции или пропуск строки.

«Малый бизнес также должен напоминать клиентам об этих преимуществах с помощью целевых электронных писем после посещения, чтобы побудить их снова принять решение о покупке», — сказал Маккартер.

Помните, что самые эффективные программы создают опыт формирования лояльности, который предшествует посещению магазина и распространяется далеко за пределы того момента, когда покупатель покидает магазин, сказал Крис Доэрти, бывший вице-президент консалтинговой фирмы по брендингу и потребительскому консалтингу Daymon.

Перейти на мобильный.

По словам Доэрти, мобильные технологии обеспечивают постоянное взаимодействие с клиентами. Это позволяет бизнесу стать большей частью повседневной жизни своих клиентов. Возможность укреплять эти отношения с клиентами — вот что делает программы лояльности такой привлекательной тактикой удержания для бизнеса. В некоторых случаях имеет смысл создать мобильное приложение для вашего бизнеса.

Знай своего клиента.

«Путь к построению лояльности начинается со знания клиентов», — добавил Доэрти. «Создайте средство для идентификации ваших клиентов в точке продажи. Это дает вам возможность понять своих клиентов, узнать, что делает их уникальными и что мотивирует их поведение. Затем вы можете использовать это богатство информации, чтобы персонализировать взаимодействие и продемонстрировать, что вы цените их бизнес».

Используйте команду.

Сотрудники начального и среднего звена чаще всего взаимодействуют с вашими клиентами. Убедитесь, что они знают о ваших программах лояльности клиентов, и убедитесь, что они сообщают новости как можно чаще.

Рекламировать.

Клиенты не могут воспользоваться программой лояльности, если они не знают, что она существует. Это ваша работа, чтобы убедиться, что они делают. Привлекайте клиентов там, где они есть. В зависимости от того, чем занимается ваш бизнес, это может означать отображение информации о программе лояльности на веб-сайте, на рекламном щите или витрине в магазине.

Программы лояльности — основа бизнеса

У компаний всегда были программы лояльности. Разница в том, что теперь многие провайдеры превратили их в более точную науку, чем раньше. Эти новые предложения — один из лучших способов для компаний познакомиться со своими клиентами и убедиться, что они продолжают возвращаться.