Что такое рабочие процессы CRM? – Businessnewsdaily.com

• Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) содержит несколько функций, поэтому оно может легко автоматизировать несколько ключевых рабочих процессов.
• Используя рабочие процессы CRM, вы можете автоматизировать доставку информационных бюллетеней по электронной почте, оценку потенциальных клиентов и создание отчетов, управление учетными записями, регистрацию вызовов, обслуживание клиентов и многое другое.
• Рабочие процессы CRM должны автоматизировать исключительно низкоуровневые действия, и вы должны информировать свою команду обо всех новых рабочих процессах и изменениях.
• Эта статья предназначена для владельцев бизнеса, которые хотят использовать программное обеспечение CRM для автоматизации и оптимизации нескольких бизнес-процессов.

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) может быть очень полезным для малого бизнеса. Чтобы ваш бизнес в полной мере воспользовался преимуществами, вам необходимо создать рабочие процессы CRM.

С помощью рабочих процессов CRM вы можете автоматизировать несколько задач по продажам, маркетингу, поддержке клиентов и управлению учетными записями, тем самым высвобождая время вашей команды для более сложных и значимых задач. Рабочие процессы CRM также могут предупреждать вашу команду об основных обновлениях потенциальных и потенциальных клиентов, которые могут помочь вам найти следующего клиента или клиента. Лучше всего то, что рабочие процессы CRM легко настроить, даже если их совершенствование требует проб и ошибок.

Как CRM автоматизирует рабочие процессы

Программное обеспечение CRM объединяет несколько инструментов в один, при этом несколько отделов используют программное обеспечение в своих целях. Отдел продаж может использовать самые основные функции CRM, такие как отслеживание потенциальных клиентов и регистрация сообщений. Помимо продаж, лучшее программное обеспечение CRM можно использовать для установления и развития отношений с клиентами или B2B. Некоторые CRM могут помочь отделу продаж в маркетинге.

Некоторые CRM включают в себя аналитику, инструменты управления проектами, дозвонщики и чат-боты, которые оптимизируют ключевые рабочие задачи с одной панели. Независимо от их функций, большинство программ CRM поставляется с рабочими процессами, посредством которых одно действие клиента, часто называемое «триггером», автоматически генерирует другой набор действий. Каждый раз, когда клиент выполняет определенное действие, вашей команде не нужно вручную выполнять все необходимые шаги после этого. Вместо этого CRM автоматически обрабатывает это. (Читать соответствующую статью: Как выбрать программное обеспечение CRM)

Какие типы рабочих процессов может автоматизировать CRM?

Программное обеспечение CRM может автоматизировать широкий спектр задач, в том числе:

• Электронные рассылки. Каждый раз, когда клиент присоединяется к вашему списку адресов электронной почты, ваша CRM может настроить автоматизированный рабочий процесс, чтобы отправить новому подписчику электронное письмо с благодарностью за присоединение и сообщить им, что они могут ожидать от будущих информационных бюллетеней или электронных писем от вашей компании. Ваш рабочий процесс также может включать внутренние меры, такие как создание файла CRM для клиента и надлежащая оценка вашего нового лида.

• Лид-скоринг. Система оценки лидов присваивает значения всем вашим лидам по шкале, которая обычно составляет от 0 до 100. Ваша CRM может настроить рабочие процессы для автоматизации этого процесса — в приведенном выше примере рассылки по электронной почте ваша CRM может оценивать вашего лида при регистрации списка. Ваша CRM также может оценивать потенциальных клиентов в любое время, когда они совершают действия, которые перемещают их по воронке продаж. Он также может уведомить вашу команду по продажам о целесообразных возможностях дальнейшего взаимодействия с потенциальными клиентами.

Программное обеспечение CRM содержит множество инструментов, и вы можете настроить его для автоматизации многих важных рабочих процессов, связанных с маркетингом, поддержкой клиентов и управлением учетными записями.

• Лидогенерация. Прежде чем приступить к капельной кампании, вам необходимо иметь целевые лиды. Чтобы найти этих лидов, вы можете настроить рабочие процессы CRM, которые позволяют генерировать лиды. Каждый раз, когда кто-то выполняет призывы вашей компании к действию, вы можете запустить рабочий процесс CRM, который помечает клиента как потенциального потенциального клиента.

• Оповещения о лидах. Рабочие процессы CRM могут уведомлять менеджеров по продажам, когда лиды, соответствующие определенным критериям, вводятся в вашу базу данных. Вы также можете настроить рабочие процессы, которые оповещают ваших менеджеров о ключевых изменениях в этих учетных записях или о необходимости срочных последующих действий.

• Управление аккаунтом. Можно создать рабочие процессы, которые будут предупреждать вас о клиентских контрактах, срок действия которых истекает в ближайшее время и, следовательно, требует отставки или пересмотра условий. Это могут быть как разовые оповещения, так и поэтапные, повторяющиеся уведомления. Для более простых контрактов или ежемесячных подписок вы можете автоматически отправлять электронные письма о продлении.

• Регистрация звонков. Автоматическое ведение журнала вызовов является неотъемлемой частью CRM, а рабочие процессы CRM для ведения журнала вызовов — это вишенка на вершине. Программное обеспечение Zoho CRM может гарантировать, что пропущенные вызовы будут возвращены, позволяя пользователям настраивать рабочие процессы, которые автоматически генерируют задачи обратного вызова для неотвеченных вызовов.

• Обслуживание клиентов. С помощью рабочих процессов CRM вы можете автоматизировать процесс заполнения заявок на помощь. Вы можете отправлять электронные письма в службу поддержки клиентов, отмечать клиентов для личного наблюдения и предупреждать соответствующих представителей службы поддержки. Эти рабочие процессы также могут эскалировать и деэскалировать проблемы или закрывать заявки на помощь.

Как создавать рабочие процессы с помощью CRM

Теперь, когда вы понимаете, насколько универсальными и полезными могут быть рабочие процессы CRM, вот несколько шагов для их создания:

1. Определите, какие процессы получат рабочие процессы CRM.

Хотя автоматизация экономит время и задачи, вы никогда не должны автоматизировать всю свою работу. Например, задачи, относящиеся к началу воронки продаж, лучше подходят для автоматизации, чем процессы в нижней части воронки, большинство из которых по своей сути требуют взаимодействия с человеком.

После того, как вы решите, какие процессы высокой последовательности вы будете автоматизировать, протестируйте свои процессы автоматизации и сравните свои результаты с вашими идеальными показателями. Кроме того, ваши отделы продаж, маркетинга и обслуживания клиентов могут иметь ценную информацию о том, какие рабочие процессы CRM помогают или мешают их работе.

2. Настройте рабочие процессы.

В большинстве CRM настройка рабочих процессов включает одни и те же основные шаги:

• Откройте инструмент создания рабочего процесса, затем запустите и назовите новый рабочий процесс.
• Назначьте рабочий процесс одному или нескольким сотрудникам и отделам. Часто ваша CRM будет включать шаблоны, которые помогут вам начать работу.
• Установите триггер рабочего процесса.
• Задайте действия, к которым приведет триггер.
• Сохраните и активируйте рабочий процесс.

Этот процесс обычно занимает всего несколько минут; кроме того, рабочие процессы CRM являются гибкими и могут быть скорректированы по мере необходимости.

3. Запускайте новые рабочие процессы и регулярно тестируйте их.

После того, как вы настроите свои рабочие процессы, вы и ваша команда должны наблюдать, насколько хорошо (или плохо) ваши рабочие процессы CRM помогают вашей команде достигать своих целей. Запустите тесты, чтобы выявить недостатки рабочего процесса, и при необходимости измените свои рабочие процессы. Запуск, тестирование и пересмотр рабочих процессов таким образом имеют решающее значение для правильного использования вашей CRM.

4. Сообщайте своим командам обо всех изменениях рабочего процесса.

Допустим, ваши тесты определили, что, несмотря на то, что ваш процесс отправки запросов в службу поддержки автоматизирован, вашей команде по-прежнему требуется больше времени, чем ожидалось, для разрешения запросов. Вы должны сообщить своей команде о любых корректировках, которые вы вносите в свои рабочие процессы CRM, чтобы решить эту проблему (или вернуть справку о тикетах в ручную задачу).

Независимо от задачи или отдела, никогда не вносите изменения в рабочий процесс, не сообщив об этом своим командам. Это может привести к тому, что сотрудники будут думать, что определенные действия были инициированы, когда на самом деле ваши рабочие процессы больше не вызывают их.

Вы также можете получить ценную обратную связь от сотрудников, информируя свою команду об изменениях. Часто об этом говорят сотрудники, которые чувствуют, что изменения в вашем рабочем процессе могут создать проблемы. Затем вы можете использовать эту обратную связь для информирования будущих стратегий рабочего процесса.

5. Используйте только универсально успешные рабочие процессы.

Рабочий процесс CRM, облегчающий жизнь одной команде, может стать серьезным препятствием для другой. Никогда не используйте рабочие процессы, которые расширяют возможности одной команды за счет другой — вместо этого вернитесь к чертежной доске и найдите решение, подходящее для обеих команд.

При этом вклад ваших команд снова окажется ценным. Если вы пытаетесь создать рабочие процессы CRM, которые могут использовать как ваши отделы продаж, так и отделы маркетинга, поговорите с каждой группой о том, что у них получилось, а что можно улучшить. Сохраняйте рабочие процессы, которые помогают командам, и устраняйте те, которые им мешают.

Не бойтесь пересматривать, запускать и тестировать свои рабочие процессы так часто, как это необходимо, пока не доведете их до совершенства. Чем лучше ваши рабочие процессы, тем более упорядоченными будут ваши операции, что может привести к более счастливой и успешной команде.