Проведение опросов клиентов для вашего малого и среднего бизнеса

• Включение отзывов клиентов в ваш бизнес сегодня важнее, чем раньше.
• Одним из самых больших преимуществ использования опросов клиентов является то, что вы можете выявлять закономерности и прогнозировать тенденции.
• Определение ваших целей — это первый шаг к созданию надежного опроса клиентов.
• Эта статья предназначена для бизнес-лидеров, которые хотят улучшить свои компании, проводя, анализируя и внедряя опросы клиентов.

В эпоху, когда 93% клиентов читают онлайн-отзывы, прежде чем действоватьникогда еще не было так важно спросить своих клиентов, как вы можете улучшить их взаимодействие с вашим бизнесом.

Используя опросы клиентов, вы можете определить области для роста, извлечь выгоду из того, что вы делаете хорошо, и развивать более позитивные отношения со своими клиентами. Запрос, анализ и реализация отзывов клиентов необходимы для улучшения вашего бизнеса и обеспечения удовлетворенности клиентов. Здесь мы рассмотрим преимущества проведения опросов клиентов, как разработать опрос клиентов и как часто ваша компания должна проводить опросы клиентов. (Читать соответствующую статью: Лучшее программное обеспечение для автоматизации маркетинга для малого бизнеса)

Преимущества проведения опросов клиентов

Какие преимущества проведения опросы клиентов, помимо того, что вы знаете, что ваши клиенты думают о вашем бизнесе? Вот шесть конкретных преимуществ проведения опросов клиентов:

• Получите ценную обратную связь. Более важным, чем знание того, что думает клиент, является то, почему он так думает и что это значит для вашего бизнеса. Часто опросы клиентов указывают на области для роста, о которых владельцы бизнеса ранее не знали, в дополнение к сигналу о том, что бизнес уже делает хорошо.
• Поймите точки зрения ваших клиентов. Каждый клиент уникален, а это означает, что покупательский путь каждого клиента предлагает компаниям различные возможности для создания положительного опыта. Задавая ряд конкретных и открытых вопросов, вы можете получить исчерпывающую картину того, как клиенты положительно или отрицательно оценивают свое взаимодействие с вашим бизнесом.
• Определите шаблоны. После нескольких итераций опросов клиентов (и последующего анализа результатов) вы сможете определить закономерности в ответах. Шаблоны могут проявляться в вопросах с матричной оценочной шкалой или в полях с открытым ответом. Используйте эти шаблоны для информирования будущих решений.
• Помогите определить приоритеты. Выявляя закономерности в полученных отзывах, ваши бизнес-цели и приоритеты могут меняться в зависимости от того, как клиенты воспринимают ваш бренд. Вопросы, основанные на оценках, помогают определить области возможностей. Если один из сегментов вашего бизнеса получает постоянно низкий балл, можно с уверенностью предположить, что там есть место для роста. Области с высоким рейтингом могут потребовать дальнейших инвестиций.

• Проанализируйте, как принимаются изменения. Важно постоянно опрашивать своих клиентов, особенно после внесения изменений на основе предыдущих отзывов клиентов, которые вы получили. Включите конкретные вопросы, связанные с внесенными вами изменениями, и проанализируйте ответы, чтобы оценить, привело ли изменение к более положительному или отрицательному опыту, чем раньше.
• Удерживать клиентов. Помимо того факта, что поддержание удовлетворенности клиентов означает, что они могут стать лояльными к вашему бренду, клиентам нравится знать, что их отзывы ценятся и, более того, реализуются.

Как провести опрос удовлетворенности клиентов

1. Определите свои цели.

Первым шагом в проведении опроса об удовлетворенности клиентов является определение целей, которых вы хотите достичь с помощью опроса. Цели могут быть общими, например, определить три основных слабости бизнеса и работать над их исправлением; или они могут сосредоточиться на конкретных аспектах бизнеса, таких как снижение количества отказов от онлайн-корзины на определенный процент; или узнать, что можно сделать, чтобы улучшить обслуживание клиентов и увеличить чистый рейтинг промоутера вашего бизнеса. Определение целей, которых вы надеетесь достичь с помощью опроса клиентов, дает прочную основу для остальной части процесса.

2. Разработайте вопросы.

Затем разработайте вопросы опроса клиентов, имея в виду конкретные, измеримые и достижимые цели. Однако разработка вопросов не обязательно должна быть работой одного человека.

«Обратитесь к своим партнерам-поставщикам; они будут смотреть на вещи с другой точки зрения», — сказала Шана Крисан, вице-президент школы плавания «Золотая рыбка». «Благодаря накопленным знаниям и уникальным точкам зрения вы сможете координировать тщательную программу, которая собирает практические идеи, которые превращаются в измеримые рекомендации».

Благодаря использованию отзывов из нескольких источников, разнообразию типов вопросов (открытые или конкретные) и обеспечению релевантности ваших запросов ваш недавно созданный опрос клиентов будет систематическим и всеобъемлющим.

3. Используйте правильные инструменты.

После подготовительной работы по определению целей и разработке вопросов крайне важно использовать правильную платформу для сбора опросов.

«Выберите систему, которая будет расти вместе с вашим бизнесом, — говорит Нерисса Чжан, генеральный директор The Bright App. «Проведите исследование сейчас, настройте системы и процедуры сейчас, начните собирать данные опроса клиентов сейчас, чтобы вам не приходилось делать все это, когда вы уже на пределе своих возможностей».

Примеры популярного программного обеспечения для поддержки клиентов и проведения опросов включают SurveyMonkey, Help Scout и Asana.

4. Следуйте рекомендациям.

Несмотря на то, что существуют десятки лучших практик, сосредоточьтесь на самых важных, чтобы обеспечить честную обратную связь от широкого круга клиентов. Вот три совета, которым следует следовать при проведении опросов:

• Задавайте вопросы, которые достигают вашей цели. Это еще одна причина, по которой так важно определить конкретную цель на раннем этапе создания опроса клиентов. Задавая соответствующие вопросы, респонденты остаются сосредоточенными, а опрос коротким.
• Задавайте по одному вопросу за раз. Старайтесь не задавать более одного вопроса в одном вопросе. Если вы хотите, чтобы респонденты давали одинаковые отзывы о нескольких разных сферах бизнеса, рассмотрите возможность создания рейтинговой шкалы вместо того, чтобы задавать несколько вопросов в одном с открытым полем для ответов.
• Продемонстрируйте выгоду респонденту. Скидки, подарки и кредиты — это мотивы, которые не только дают клиентам выгоду, но и показывают, что вы цените время, которое они тратят на то, чтобы оставить свой отзыв. Стимулы должны быть выполнимыми и устойчивыми для вашего бизнеса.

Крисан советует сотрудничать с другими и применять стратегическое мышление при создании опросов клиентов.

«Для достижения наилучших результатов рассмотрите возможность привлечения коллег из других команд, отделов и вертикалей в вашей организации», — сказала она. «Обсудите комплексную цель с группой франчайзи и получите их отзывы».

Вопросы опроса клиентов, которые следует учитывать

Для получения необходимой информации из опроса клиентов для достижения ваших целей можно использовать широкий спектр вопросов. Вот несколько примеров типов вопросов и их преимуществ.

Использование продуктов и услуг

• Как часто вы пользуетесь продуктом или услугой X?
• Что бы вы улучшили в продукте или услуге?

Вопросы, основанные на использовании продуктов и услуг, дают вашей команде ценную информацию об отношении клиентов к тому, что вы предлагаете. Эти вопросы могут помочь повысить лояльность клиентов и поддерживать их удержание.

Демография

• Сколько тебе лет?
• Каков ваш статус занятости?

Вопросы на основе демографических данных позволяют вашей команде лучше понять вашу клиентскую базу. Это также помогает создать образ «типичного клиента» для вашей маркетинговой команды, чтобы они могли лучше ориентировать свои сообщения и рекламу на потенциальную аудиторию.

Шкала удовлетворенности

• Насколько вы удовлетворены продуктом или услугой X по шкале от 1 до 10?

Шкалы удовлетворенности предлагают количественную меру положительной или отрицательной удовлетворенности клиентов продуктом или услугой. Он не только может предложить ценную информацию о тех частях вашего бизнеса, которые не рассматриваются в других вопросах, но и дает вам последовательный способ отслеживать и анализировать удовлетворенность, особенно после внесения изменений.

Открытые вопросы

• Как мы можем улучшить ваше впечатление от нашего продукта или услуги?
• Что наши сотрудники могут сделать лучше?
• У вас есть дополнительные комментарии, которыми вы хотели бы поделиться?

Открытые вопросы дают вашим клиентам возможность свободно выражать свое мнение вместо того, чтобы использовать уже предложенные ответы. Клиенты ценят открытые вопросы, потому что это дает им возможность дать честную, необременительную обратную связь. Открытые вопросы — это также возможность для владельцев бизнеса получить положительные отзывы и комментарии, которые они могут использовать в маркетинговых материалах — просто спросите разрешения на использование комментариев ваших клиентов.

Долголетие

• Можем ли мы связаться с вами с дополнительными вопросами?
• Хотели бы вы снова пройти этот опрос в будущем?

Вопросы о долговечности не только помогают составить базовый список клиентов, которым вы можете отправить свой следующий опрос, но и определяют заинтересованную и честную группу клиентов, готовых поделиться отзывами о новых изменениях и предложениях.

Как часто нужно проводить опрос клиентов?

Ключом к получению действенных и честных отзывов является правильное планирование того, когда ваша компания отправляет опрос об удовлетворенности клиентов. Большинство клиентов, которые сотрудничают с вашим бизнесом не менее нескольких месяцев, рады заполнить опрос клиентов раз в полгодаособенно если они знают, что процесс займет всего несколько минут.

Ориентация на клиентов с опытом работы в вашей компании от трех до шести месяцев может гарантировать, что собираемые вами данные будут ценными и информативными, поскольку очень новые клиенты часто не взаимодействовали с вашей компанией в достаточной степени, чтобы дать содержательный отзыв.

В течение месяцев между рассылкой опросов клиентов продолжайте взаимодействовать с респондентами опроса. Это сообщение демонстрирует, что вы нашли их отзывы ценными, прислушиваетесь к тому, что они говорят, и посвятили себя улучшению их следующего опыта или знакомства с вашим бизнесом.