Полезен ли рейтинг промоутера?

• Net Promoter Score классифицирует клиентов на основе вероятности того, что они порекомендуют ваш бизнес.
• Ответы NPS делятся на три категории: промоутеры, пассивные и критики.
• Хотя NPS дает ценный снимок лояльности клиентов, он не объясняет, почему клиенты так себя чувствуют или что вам следует изменить.
• Эта статья предназначена для владельцев малого бизнеса, которые хотят понять свой Net Promoter Score и повысить удовлетворенность клиентов.

Поскольку он впервые обсуждался в Гарвардский бизнес-обзор в 2003 году Net Promoter Score (NPS) был важным показателем для определения вероятности роста бизнеса. NPS компании показывает, готовы ли клиенты рекомендовать бизнес другу или родственнику, используя уровни лояльности для измерения качества обслуживания клиентов и прогнозирования роста и успеха бизнеса.

Однако, хотя NPS является важным показателем удовлетворенности клиентов, он не говорит вам всего, что вам нужно знать о будущем вашего бизнеса.

Net Promoter Score классифицирует клиентов на основе их ответов на опрос о том, рекомендовали ли они ваш бизнес. Ответы на опрос делятся на три сегмента:

1. Промоутер. Промоутер, скорее всего, с энтузиазмом порекомендует вашу компанию. По шкале от 1 до 10 они отвечают на 9 или выше.
2. Пассивный. Пассив обычно доволен, но не так увлечен бизнесом, как промоутер. Если ваш конкурент предложит отличный вариант, этот покупатель может им воспользоваться. По шкале от 1 до 10 их ответы равны 7 или 8.
3. недоброжелатель. При ответах на уровне 6 или ниже недоброжелатели могут разрушить бизнес негативным слухом. Независимо от того, был ли у них негативный опыт или им не понравился шрифт, который вы используете, недоброжелатели, скорее всего, напишут о том, как много они делают. нет как ваш бизнес.

NPS — это процент сторонников минус процент критиков.

Например, если 75 % ответов на опросы клиентов компании сообщили о девяти или 10 баллах, а 5 % сообщили о шести или менее баллах, NPS компании будет равен 70.

Чтобы обеспечить более точную оценку, включите большой пул клиентов и не позволяйте одному и тому же клиенту проходить опрос дважды.

SMS-опросы позволяют быстро и эффективно отправлять опросы NPS широкой клиентской базе.

Каковы плюсы и минусы NPS?

NPS предоставляет ценную информацию об уровне удовлетворенности и лояльности ваших клиентов, но это не всеобъемлющий показатель для улучшения бизнеса.

Плюсы

• NPS предоставляет информацию о текущем восприятии клиентов. Хороший показатель Net Promoter Score может отражать общее положительное восприятие вашего бизнеса.
• Он предлагает измеримые цели. Отслеживание NPS с течением времени может дать вашей команде возможность измерять улучшения в обслуживании клиентов и их удовлетворенности.
• Это демонстрирует уровень доброжелательности. Высокий NPS отражает положительную репутацию для вашего бизнеса.
• Это может повысить количество рефералов. Увеличение NPS вашего бизнеса может повысить ваши шансы на получение реферального бизнеса.

Минусы

• Ваш NPS не показывает вам, как стать лучше. Хотя NPS предлагает ценный снимок того, насколько клиенты лояльны к бизнесу, он не говорит вам, что вам нужно сделать, чтобы улучшить или что вам нужно изменить, чтобы расти. «NPS — это фантастическая быстрая метрика, которую вы можете использовать, чтобы оценить, работаете ли вы или нет», — сказал Алан Гарсия, генеральный директор и основатель Agreeable Research, исследовательской платформы для опросов. — Но он не говорит тебе, куда идти.
• NPS не говорит вам, почему клиенты чувствуют себя именно так, а не иначе. NPS показывает, как клиенты относятся к вашему бизнесу в определенный момент, но не объясняет, почему они так думают. У вас не будет конкретной информации о том, что вы делаете правильно или неправильно.
• Для вашего бизнеса могут быть лучшие показатели. NPS иногда считается устаревшим, потому что существуют другие варианты измерения конкретных представлений о бизнесе.

Другие бизнес-опросы, дающие ценную информацию

NPS — не единственный тип бизнес-опроса, который может дать ценную информацию. В целом, формальные и неформальные опросы помогут вам понять, почему клиенты относятся к вашему бизнесу так, как они.

Вот еще несколько типов опросов:

• Опросы удовлетворенности клиентов помогите разобраться почему клиенты чувствуют то, что они думают о вашем бизнесе. Они позволяют вам специально подбирать вопросы, чтобы вы знали, что вы делаете правильно и что вам нужно изменить.
• Исследования рынка помочь вам получить важные данные о вашем рынке, целевых клиентах и ​​демографических характеристиках клиентов.
• Лидогенерация опросы — это специализированные инструменты, которые помогут вам собрать контактную информацию потенциальных клиентов и создать список контактов электронной почты.
• Опросы по узнаваемости бренда помочь вам измерить, насколько хорошо клиенты знают ваш бренд, миссию компании, логотип и многое другое.

Тип исследования, которое вы выберете, будет зависеть от размера и бюджета вашего бизнеса.

«В исследовательском пространстве много беспокойства по поводу методологии, — сказал Гарсия. Однако метод, который вы используете, не так важен, как попытка поговорить напрямую с вашими клиентами, узнать, что они думают и думают о вашем бизнесе. Информация о клиентах может точно сказать вам, где ваш бизнес успешен, а где вам, возможно, потребуется внести изменения.

«Вы не хотите инвестировать в общие идеи, — сказал Гарсия. «Вы хотите знать, кто является вашей точной клиентской базой. Что вам нужно сделать для оптимизации с того места, где вы находитесь, а не только общие маркетинговые тенденции, которые оторваны от вашей повседневной жизни?»

Создавайте онлайн-формы как эффективный и организованный способ сбора данных опроса клиентов.

Как вы можете использовать NPS для оценки улучшений

Пока ваш NPS не объясняет почему клиенты чувствуют то, что они делают, это по-прежнему ценный показатель.

Гарсия рекомендует использовать результаты опросов для улучшения вашей бизнес-модели. Оттуда вы можете оценить успех любых улучшений по изменениям в вашем Net Promoter Score.

«Одна из самых больших путаниц с NPS заключается в том, что вы не хотите называть свой единственный номер NPS», — сказал Гарсия. «Вы хотите увидеть изменение этого показателя с течением времени».

Опросное исследование расскажет вам, как создать лояльных клиентов. То, как ваш NPS меняется с течением времени, показывает, приобретаете ли вы этих лояльных клиентов или теряете, обеспечивая четкое представление о том, как растет ваш бизнес.

По словам Гарсии, знание этих двух вещей «поставит вас в наилучшее положение, независимо от того, какой у вас показатель NPS изо дня в день».

В дополнение к Net Promoter Score вы можете использовать другие инструменты для измерения удовлетворенности или лояльности клиентов.

• Оценка удовлетворенности клиентов: Это оценка от 1 до 5, основанная на оценках клиентов их удовлетворенности вашим бизнесом.
• Оценка усилий клиента: Усилия клиентов измеряют количество усилий, которые, по словам клиентов, потребовались, чтобы иметь дело с компанией, по шкале от 1 до 5, где 1 означает наименьшее усилие.
• Отток/оборот: Он измеряет долю ваших клиентов, которые прекращают сотрудничество с вами за определенный период. Меньший отток обычно отражает более высокую степень удовлетворенности.
• Оценка здоровья клиента: Эта оценка более субъективна и зависит от переменных, которые вы хотите использовать. Независимо от того, используете ли вы еженедельные или ежемесячные обязательства, годовой доход на клиента или что-то еще, эта оценка поможет вам определить клиентов, чье взаимодействие с вашим бизнесом отстает, и помочь им повторно вовлечься.

Не все эти оценки полезны для всех предприятий. В зависимости от размера и масштаба вашего бизнеса простой показатель, такой как удовлетворенность клиентов, может оказаться более полезным, чем NPS. Кроме того, вы можете выбрать свои собственные переменные для расчета и отслеживания показателей состояния клиентов.

a href=”/6174-customer-loyalty-programs.html”>Программы лояльности клиентов вознаграждают клиентов привилегиями, предоставляя вашему бизнесу ценные данные для маркетинговых кампаний.

NPS: потенциально полезная метрика

Net Promoter Score вашей компании измеряет ее благосклонность среди клиентов и вероятность того, что клиенты порекомендуют ваш бизнес друзьям и семье. Некоторые исследователи рынка считают, что NPS устарел, а новые альтернативы более точны и полезны. Тем не менее, NPS по-прежнему может помочь владельцам бизнеса и менеджерам отслеживать удовлетворенность клиентов с течением времени и вносить важные улучшения для повышения репутации.

Кэтрин Палюг внесла свой вклад в написание этой статьи. Источник интервью были проведены для предыдущей версии этой статьи.