Как ваш бизнес может предложить лучшее обслуживание клиентов?

• Опрос, проведенный American Express в 2011 году, показал, что малые предприятия обеспечивают лучшее обслуживание клиентов, чем крупные бренды.
• Клиенты, скорее всего, потратят больше на бренд, который ценит обслуживание клиентов, и будут больше поддерживать бренд в будущем.
• Многим предприятиям необходимо перекалибровать команды обслуживания клиентов, чтобы достичь ценности. Предоставление правильных инструментов и инвестиции в программы обучения, а также понимание отзывов сотрудников могут улучшить обслуживание клиентов.
• Эта статья предназначена для бизнес-профессионалов высокого уровня, которые стремятся улучшить обслуживание клиентов в своих организациях.

Принимая решение о покупке, потребители ценят обслуживание клиентов как все более важный аспект предложений компании. Например, барометр глобального обслуживания клиентов American Express в 2011 году показал, что отличное обслуживание клиентов составляет большую часть лояльности клиентов к бренду компании.

Опрос проводился в 10 странах, включая США, и его целью было выявить отношение и предпочтения потребителей в отношении обслуживания клиентов. Хотя результатам уже более десяти лет, выводы остаются актуальными.

Что показал опрос Amex

Опрос, проведенный American Express в 2011 году, подчеркнул важность отличного обслуживания клиентов как способа привлечь и удержать клиентов. Также было обнаружено, что по сравнению с более крупными брендами или компаниями малые предприятия лучше понимают, как использовать методы обслуживания клиентов, которые повышают ценность бизнеса.

Восемьдесят один процент респондентов заявили, что малые предприятия лучше обслуживают клиентов, а около 70 процентов заявили, что им больше нравится тратить больше в компаниях с исключительным обслуживанием клиентов — на 13 процентов больше, чем в компаниях с более низким уровнем обслуживания клиентов.

Потребители готовы платить больше за отличный сервис. Но они также полностью откажутся от покупки, если транзакция не будет обработана должным образом, как показал опрос Amex. Более 78% респондентов заявили, что завершили транзакцию или не совершили запланированную покупку из-за плохого обслуживания.

Опрос PwC 2022 года о лояльности клиентов предложили аналогичные результаты: 26% опрошенных прекратили свои отношения с бизнесом в прошлом году из-за неудачного опыта. Это верно и для покупок в Интернете: более половины опрошенных хотят, чтобы покупки в Интернете были такими же простыми и приятными, как и личные.

По мере того, как мир становится все более автоматизированным, более трети респондентов заявили, что им нравится общение с людьми, а общение с реальными людьми повысило их лояльность к бренду. Кроме того, 82% заявили, что будут более открыты для обмена своими личными данными с брендами, которые практикуют хорошее обслуживание клиентов, особенно если это сделает их покупательский опыт более персонализированным.

В опросе PwC 30 процентов респондентов заявили, что пользуются преимуществами программ лояльности, такими как вознаграждения, предложения, скидки, купоны или скидки.

Сарафанное радио имеет значение для бизнеса

Даже если вы уже владеете признанным брендом, это не защищает вас от потерь из-за плохого опыта ваших клиентов. Сарафанное радио — отличный способ продать продукт, но он так же эффективен для демонстрации слабых сторон вашего бизнеса.

Исследование, проведенное отдел продаж показало, что 72 процента респондентов любят говорить о своем опыте с другими людьми. Это плохая новость для брендов, которые не заботятся об обслуживании своих клиентов, так как плохая реклама приводит к потере клиентов и уменьшению прибыли. Тем не менее, внимание к тому, что клиенты говорят в Интернете, может помочь. Согласно государственный деятель Исследование показало, что 47% респондентов заявили, что к брендам, которые отвечали на вопросы или жалобы клиентов в социальных сетях, относились более благосклонно, несмотря на негативные сообщения.

Советы по улучшению обслуживания клиентов вашего бизнеса

Вы не можете в одночасье перестроить обслуживание клиентов в своем бизнесе, но наиболее эффективный способ справиться с этим процессом — работать напрямую со своей командой обслуживания клиентов и переоценить свою инфраструктуру. Воспользуйтесь этими советами, чтобы улучшить обслуживание клиентов вашей компании.

Предоставьте правильные инструменты.

Автоматизация — это ключ к повышению эффективности вашей службы поддержки клиентов. Используйте программное обеспечение для обслуживания клиентов, которое поможет вашей команде добиться успеха даже при наличии множества проблем и запросов клиентов. Одними из наиболее часто используемых платформ обслуживания клиентов являются Zendesk, Hootsuite и LiveAgent.

Совет: Ищете способ улучшить обслуживание клиентов и наладить отношения с целевой аудиторией? Узнайте, как лучшее программное обеспечение CRM может помочь в этом.

Обучите членов вашей команды быть мастерами в этой области.

После того, как вы предоставили нужные инструменты, вы также должны предложить адекватное обучение членам вашей команды, чтобы они могли эффективно выполнять свои обязанности и обеспечивать первоклассное обслуживание клиентов.

Обучение эмпатии, позитивному языку и другим навыкам, связанным с эмоциональным интеллектом, поможет вашей команде работать с клиентами. Дополнительным преимуществом является найм людей, которые уже знают, как эффективно общаться с разными типами клиентов, но вам все равно следует обучать своих сотрудников эффективному общению, не звучащему слишком деловым.

Предлагайте возможности профессионального развития.

В дополнение к обучению, предоставляемому компанией, вы можете побудить свою команду пройти курсы повышения квалификации, которые продолжат совершенствовать их навыки. Вы можете инвестировать в программы обучения обслуживанию клиентов, например, в Udemy и Alison. Эти курсы могут помочь начать или развить карьеру членов вашей команды в сфере обслуживания клиентов.

Прислушайтесь к отзывам вашей команды и внесите необходимые изменения.

Если члены вашей команды чувствуют, что их отзывы учитываются и их голоса слышат, они, скорее всего, будут делать то же самое с вашими клиентами.

Помимо этих способов улучшить обслуживание клиентов, вы можете работать над лояльностью клиентов вашей компании и внедрять системы интерактивного голосового ответа (IVR) и VolP, такие как Nextiva. (Узнайте больше в нашем обзоре Nextiva.) Наконец, канал обслуживания клиентов в социальных сетях поможет вам эффективно управлять своими запросами и, в конечном итоге, связываться с нынешними и будущими клиентами и обеспечивать первоклассное обслуживание клиентов.

Вы всегда можете улучшить обслуживание клиентов

Малые предприятия лучше разбираются в обслуживании клиентов, но всегда есть возможности для улучшения. Будь то расширение вашей команды, инвестиции в новые технологии или включение обучения, дополнительные усилия окупятся в долгосрочной перспективе.

Макс Фридман участвовал в написании и написании этой статьи.