Как удержать клиентов от ухода

• Удержание клиентов выглядит по-разному для каждой компании и типа клиентов.
• Компании должны активно взаимодействовать с текущими клиентами и запрашивать отзывы, чтобы обеспечить долгосрочные отношения.
• Клиенты лояльны к компаниям, которые строят отношения с последовательным общением и персонализированным подходом.
• Эта статья предназначена для владельцев и менеджеров малого бизнеса, которые хотят разработать эффективную и управляемую стратегию удержания клиентов.

Постоянные и постоянные клиенты имеют решающее значение для здоровья любого малого бизнеса. Лояльные клиенты обеспечивают компаниям стабильный доход и позволяют руководителям уверенно планировать будущее. Учитывая, насколько важно удержание клиентов для выживания бизнеса, это должно быть ежедневной практикой, а не раз в год.

Как сделать так, чтобы клиенты не уходили?

Чтобы повысить уровень удержания клиентов, вы должны планировать, готовить и реализовывать стратегии удержания клиентов. Чтобы клиенты не уходили, применяйте целостный подход к обслуживанию клиентов, который включает следующие методы:

Отслеживайте жизненные циклы клиентов.

Когда компании разрабатывают новый продукт или услугу, они рассматривают его жизненный цикл — от запуска до зрелости, пересмотра или поэтапного отказа. У клиентов также есть жизненные циклы, которые нуждаются в планировании и заботе, чтобы процветать.

Тип обслуживания, поддержки или взаимодействия, в которых нуждаются ваши клиенты, может меняться со временем. Выслушивание и изучение потребностей их бизнеса поможет вашей компании более эффективно обслуживать клиентов.

«Регулярное взаимодействие с клиентами приведет к более релевантному взаимодействию, постоянно оптимизированному вашим бизнесом», — сказала Рита Тохнер, руководитель операций TrialJectory. «Это позволяет получить полную картину вашего клиента, 360-градусный взгляд, такой же динамичный, как и личность, демонстрирующий тенденции и дающий действенную информацию для улучшения их взаимодействия с клиентом».

Чтобы по-настоящему узнать своих клиентов, не ограничивайтесь маркетинговой демографией и ищите информацию об их любимых социальных каналах, показателях склонности, составе домохозяйства и других показателях.

Определите, как клиенты хотят, чтобы с ними обращались.

У клиентов могут быть разные ожидания от вашей компании. Вместо того, чтобы следовать золотому правилу, обратите внимание на платиновое правило: относитесь к другим так, как они хотелось бы, чтобы к вам относились, а не как ты хотелось бы лечиться.

Скотт Страттен, соавтор Unselling: новый клиентский опыт (Wiley, 2014) рекомендовал задать три вопроса, чтобы точно определить, чего хотят ваши клиенты:

1. Что бы вы хотели, чтобы мы перестали делать?
2. Что бы вы хотели, чтобы мы начали делать?
3. Что мы должны продолжать делать?

Ответы на эти вопросы помогут вам выявить ключевые проблемы в работе с клиентами и послужат отправной точкой для улучшения.

Изучите уроки обслуживания клиентов от роскошных брендов, чтобы помочь вам создать идеальные политики и стандарты взаимодействия с клиентами.

Предоставьте сотрудникам инструменты для обеспечения превосходного обслуживания клиентов.

Некоторые владельцы и руководители малого бизнеса сосредотачиваются на управлении отношениями и взаимодействием с клиентами, не принимая во внимание отношения своих сотрудников с клиентами.

При определении ресурсов, необходимых сотрудникам для обеспечения отличного обслуживания клиентов, учитывайте следующие рекомендации:

• Внедрение политик обслуживания. Установите ожидания, политики и стандарты, которым должны следовать все сотрудники при взаимодействии с клиентами. Вместо того, чтобы ограничивать сотрудников, эти стандарты настроят их на успех, предоставив им дорожную карту.
• Настройте практику обслуживания по должности. Рассмотрите различные практики обслуживания клиентов для разных должностей сотрудников. Ваши ожидания от помощников по административным вопросам и сотрудников фронт-офиса могут отличаться от ваших ожиданий от команды управления клиентами. Каждый сотрудник играет определенную роль в отношениях с клиентами, но это должно соответствовать их должностной инструкции и функциям.
• Обучайте сотрудников работе с клиентами. Предлагайте эффективное обучение сотрудников, сценарии и время для сотрудников, когда вы внедряете новые методы взаимодействия с клиентами и решения для обслуживания клиентов.
• Предоставьте своим командам по обслуживанию возможность решать проблемы. Предоставьте командам по обслуживанию клиентов полномочия и инструменты, необходимые им для решения проблем клиентов.

Почему клиенты уходят?

Во всех долгосрочных отношениях есть неровности. Дружба, романтические отношения и семейные отношения требуют времени и внимания, особенно когда один человек высказывает разочарование или хочет, чтобы другой изменил свое поведение. Отношения с клиентами также требуют времени и внимания; если вы не лелеете их, вы рискуете расстаться.

Вот несколько распространенных причин, по которым клиенты отказываются от отношений:

Клиенты уходят, если к ним относятся как к приобретениям.

Компании, которые полагаются на множество клиентов, могут больше беспокоиться о привлечении потенциальных клиентов, чем об удержании существующих клиентов. Эта стратегия может заставить нынешних клиентов чувствовать себя второстепенными, особенно после того, как их заманили обещаниями первоклассного обслуживания.

Клиенты могут быть разочарованы, если ваша компания виновна в следующих недобросовестных действиях:

• Плохая связь: Клиенты устанут от непостоянных контактов, нечастого общения с клиентами и ненадежного доступа к ответам.
• Отсутствие обновлений: Клиенты будут чувствовать себя проигнорированными, если вы не поделитесь новостями компании и информационными бюллетенями или не пригласите их на корпоративные мероприятия.
• Отсутствие упоминания кадровых изменений: Клиенты будут чувствовать себя ошеломленными, если вы задержите или забудете уведомить их об уходе или смене ролей ключевых сотрудников, особенно если сотрудник напрямую контактировал с клиентом.

Используйте рассылку по электронной почте или список контактов по электронной почте для маркетинга, чтобы регулярно общаться с клиентами и сообщать им о новостях, специальных предложениях и событиях.

Клиенты уходят, когда компании не прислушиваются к их опасениям.

В идеале ваша компания будет активно решать проблемы или ошибки.

«Если мы видим, что (проблема) возникает несколько раз, это возможность связаться, пообщаться, вовлечь и исправить», — сказал Тохнер. «Этот тип диалога между компанией и клиентом важен, потому что он создает уровень доверия и признательности, открывая дверь для гораздо более лояльных и взаимовыгодных отношений».

Но даже когда компании получают правильное количество контактов с клиентами, они могут не прислушиваться к их опасениям или реагировать на них безотлагательно.

«Принимайте их отзывы и независимо от того, что вы делаете, благодарите (клиентов) и делитесь ими со своей командой», — посоветовал Дэвид Ниу, вице-президент по инновациям в Limeade. «Замкнуть петлю. (Покажите им), что вы не просто говорите об этом, но и что-то делаете».

«Отзывчивость и благодарность в значительной степени доказывают, что вы действительно заинтересованы в удовлетворении потребностей клиентов», — добавил Ниу.

Лучшее программное обеспечение для автоматизации маркетинга может помочь вам отправлять кампании неактивным клиентам и предлагать им стимулы, тем самым увеличивая ваши шансы на удержание этих клиентов.

Клиенты уходят, когда бизнес не адаптируется.

Единственная постоянная в бизнесе — это перемены. Компании развиваются на протяжении всего своего жизненного цикла, и клиенты тоже. Когда компании регулярно взаимодействуют с клиентами и прислушиваются к их потребностям, они лучше подготовлены к росту и развитию вместе с ними.

По словам Ниу, вместо того, чтобы рассматривать поддержание отношений с клиентами как еще один пункт в вашем списке дел, компаниям следует следить за удовлетворенностью клиентов, регулярно собирая отзывы с помощью опросов клиентов и находя время для анализа и извлечения уроков из отзывов.

«Один вопрос, который мы постоянно задаем, звучит так: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас другу или коллеге?», — сказал Ниу. «Со временем, если клиент оценивает (этот вопрос) на 9, (и) затем он становится 8, 7 и т. д., что-то (не так) в (их) уме. Вам нужно немедленно с ними поговорить. Когда они сообщают нам причины, по которым они недовольны, у нас есть план, как сделать их более довольными».

Без регулярной обратной связи об удовлетворенности клиентов компании могут пропустить признаки того, что их обслуживание и взаимодействие с клиентами больше не отвечают потребностям их клиентов. Обратная связь — это подарок, и она будет информировать вашу компанию о методах удержания клиентов в будущем.

Программы лояльности клиентов являются отличной стратегией удержания, которая предоставляет бизнесу ценные данные, помогающие лучше обслуживать клиентов.

Будучи активным поставщиком услуг, вы помогаете удерживать клиентов

Ключи к удержанию клиентов в ваших руках. Ваша компания имеет доступ ко всей информации, необходимой для предоставления отличного обслуживания, которое делает клиентов счастливыми и лояльными. Методы удержания клиентов различаются для каждой компании и типа клиентов, но все они основаны на активном взаимодействии и обратной связи.

Николь Фэллон внесла свой вклад в репортаж и написание этой статьи. Некоторые интервью с источниками были проведены для предыдущей версии этой статьи.