Как создать интуитивно понятную систему IVR

• Системы IVR — это автоматические меню, которые вы слышите, когда звоните в службу поддержки клиентов.
• Система IVR, которая понравится клиентам, должна быть простой в навигации и включать подсказки с четким и простым языком.
• Лучшие телефонные системы для бизнеса и услуги колл-центра с опциями IVR включают RingCentral, Nextiva, Ooma, Vonage, Dialpad, 8×8 и Go Answer.
• Эта статья предназначена для владельцев малого бизнеса, которые хотят разработать системы IVR, которые оптимизируют обслуживание клиентов.

Владельцы бизнеса внедряют системы интерактивного голосового ответа (IVR), чтобы автоматизировать ответы на звонки, упростить обслуживание клиентов и позволить своим сотрудникам сосредоточиться на конкретных запросах. Системы IVR могут быть такими же простыми, как попросить клиентов нажать 1 для выставления счета, 2 для получения информации о продукте и 3 для разговора с представителем службы поддержки клиентов (CSR). Они также могут включать в себя сложные варианты обработки платежей по кредитным картам и способы проверки статуса доставки для клиентов.

Хотя системы IVR могут облегчить жизнь клиентам и сотрудникам, они могут разочаровать пользователей. Плохо спроектированные системы IVR могут быть сложными в навигации и сложными для понимания, создавая негативное впечатление у клиентов, что может повлиять на то, как люди воспринимают ваш бизнес.

К счастью, внимание к конкретным элементам дизайна может помочь клиентам получить удовольствие от использования вашей системы IVR. Вот несколько советов по разработке IVR-системы, которая не будет раздражать ваших клиентов, а также рассмотрим телефонные системы для бизнеса и службы колл-центров, которые могут помочь.

Примечание редактора. Рассматриваете интерактивную систему голосового управления для своего бизнеса? Если вы ищете информацию, которая поможет вам выбрать тот, который подходит именно вам, воспользуйтесь приведенной ниже анкетой, чтобы бесплатно получить информацию от различных поставщиков:

Как разработать систему IVR, которая не раздражает ваших клиентов

По словам Билла Павлака, президента исследовательской компании 15 Degrees, для создания системы IVR, которая помогает бизнесу и его клиентам, владельцы бизнеса должны учитывать, почему пользователи звонят в эту систему.

Например, если 80% звонящих ежедневно хотят создать новые, более надежные пароли, параметр для новых паролей должен быть одним из первых пунктов меню. «Вы хотите организовать информацию так, чтобы она была полезна для конечного пользователя, а не обязательно для компании», — объяснил Павляк.

Павляк считает, что компании должны сосредоточиться на трех основных категориях при разработке системы IVR: параметры меню, навигация и язык.

Опции меню

Павляк говорит, что, выбирая меню системы IVR, не перегружайте клиентов слишком большим количеством опций. «Вы хотите представить варианты таким образом, чтобы пользователям было проще», — посоветовал он.

Павляк дал следующие советы относительно вариантов меню:

• Включите меньше пунктов меню в систему IVR: Люди не могут видеть свой выбор и должны помнить, что они слышат, поэтому системы IVR должны иметь не более пяти пунктов меню.
• Поместите популярные опции на первое место в системе IVR: Поместите наиболее часто используемые пункты меню в начало списка, чтобы облегчить клиентам задачу и эффективно маршрутизировать звонки.
• Включите соответствующие паузы в системе IVR: Когда вы просите абонентов нажимать кнопки в качестве ответа, убедитесь, что между пунктами меню есть соответствующая пауза. Люди, которые не используют громкую связь, должны постоянно отодвигать телефон от уха, чтобы нажать нужную клавишу.
• Включить номера после описаний в системе IVR: Чтобы уменьшить зависимость вызывающих абонентов от кратковременной памяти, цифровая клавиша, необходимая для активации определенного пункта меню, должна следовать за текстовым описанием пункта. Например, скажите: «Чтобы прослушать описания наших продуктов, нажмите или скажите 1» вместо «Нажмите 1, чтобы прослушать описания наших продуктов».

Чтобы лучше управлять взаимоотношениями с клиентами, представьте варианты IVR в логическом порядке, учитывающем основные проблемы клиентов и предусматривающем способ общения с CSR.

Навигация

Также важно упростить навигацию по системе, чтобы клиенты могли быстро получить ответы на свои вопросы. «Вы не хотите, чтобы люди прыгали через обручи, — заметил Павляк.

Павляк предлагает следующие варианты системной навигации:

• Включите голосовые опции в вашу систему IVR: Разрешить пользователям выбирать элементы, набирая номер на клавиатуре или используя голосовые команды.
• Предоставьте инструкции заранее в вашей системе IVR: Когда клиенты звонят, система IVR должна немедленно проинструктировать их о том, как перемещаться по системе, и сообщить им, какие клавиши зарезервированы для специальных функций.
• Включите выбор опции в любое время в вашей системе IVR: Разрешить пользователям выбирать вариант в любое время во время разговора. Не заставляйте абонентов слушать все меню, прежде чем они смогут сделать выбор.
• Включите параметры по умолчанию в вашу систему IVR: предоставление основных параметров по умолчанию для последовательного использования во всем приложении. Например, включите опцию для повторения пункта меню, возврата в главное меню и разговора с CSR.
• Всегда подтверждайте выбор в вашей системе IVR: подтвердите выбор вызывающего абонента в устной форме, чтобы он мог быть уверен, что система правильно поняла его выбор.

Язык

По словам Павлака, решая, что сказать в системе IVR, компании должны думать, как их клиенты. Например, хотя компания может иметь формальные названия отделов или использовать различные сокращения, не все клиенты будут знать, что означают эти термины. «Вы хотите понять, как люди относятся к продукту или услуге, и просто говорить на языке пользователя», — советует Павляк.

Языковые советы Павлака включают следующее:

• Будьте дружелюбны в своей системе IVR: Представляйте голосовые подсказки на языке пользователя и в дружелюбном тоне.
• Не используйте жаргон в системе IVR: Избегайте использования технических терминов и незнакомых сокращений.
• Используйте краткие фразы на языке вашего IVR: Используйте короткие, лаконичные фразы для пунктов меню и других подсказок.
• Объясните ошибки в вашей системе IVR: Если возникает ошибка, сообщите вызывающему абоненту, в чем заключалась ошибка, и более подробно объясните, какой тип правильного ввода ожидается.
• Внимательно относитесь к тишине в системе IVR. Используйте тишину, чтобы донести структуру до абонентов. Однако будьте осторожны, чтобы не использовать слишком много, так как пользователи могут подумать, что система больше не работает.

Павляк предлагает дополнительный совет, связанный со сценарием: никогда не начинайте разговор со слов «Внимательно слушайте, так как пункты меню недавно изменились». Нет быстрого способа объяснить старые пункты меню, и предполагается, что клиент часто звонит. «Это автоматически начинает все не с той ноги», — сказал Павляк.

Вы знали? Неэффективные и разочаровывающие системы IVR могут приравниваться к плохому обслуживанию клиентов в сознании клиентов, что приводит к тому, что некоторые отказываются от вашего бренда после одного негативного опыта.

Лучшие телефонные системы для бизнеса и услуги колл-центра для IVR

Телефонные системы для бизнеса часто предлагают функции IVR, что упрощает внедрение системы IVR для вашего бизнеса.

Ниже приведен наш выбор лучших телефонных систем для бизнеса и лучших услуг колл-центра, которые предлагают IV:

• КольцоЦентральное: RingCentral — наш лучший выбор телефонной системы для бизнеса для совместной работы. Ценовые уровни RingCentral MVP Standard, Premium и Ultimate включают многоуровневый IVR. Это означает, что вы можете добавить до 250 меню IVR. Прочитайте наш обзор RingCentral, чтобы узнать больше о том, что вы получаете с этим поставщиком услуг телефонной связи для бизнеса.
• Следующий: Nextiva — наш лучший выбор для многосайтовых телефонных систем для предприятий розничной торговли и здравоохранения. С голосовой учетной записью Nextiva вы можете использовать расширенный IVR для создания настраиваемых подробных меню вызовов. Прочитайте наш обзор Nextiva, чтобы узнать о других функциях, доступных с учетной записью.
• Ома: Ooma — наш лучший выбор, когда речь идет о телефонных системах для малого бизнеса. Многоуровневый IVR этого поставщика поставляется с решениями маршрутизации вызывающих абонентов, такими как маршрутизация на основе навыков и интеллектуальное переподключение. Прочтите наш обзор Ooma, чтобы узнать о дополнительных функциях этой телефонной системы для бизнеса.
• Клавиатура для набора номера: Dialpad — наш лучший выбор для голосовой аналитики среди служб телефонной связи для бизнеса. С помощью Dialpad вы можете быстро настроить меню IVR, которое полностью автоматизировано. Прочтите наш обзор Dialpad, чтобы узнать больше об этом поставщике телефонных систем для бизнеса.
• 8×8: 8 × 8, наш лучший выбор для базовой телефонной связи для бизнеса, также включает IVR. Вы можете использовать функцию перетаскивания 8×8, чтобы упорядочить меню IVR именно в том порядке, в котором вы предпочитаете. Прочитайте наш обзор 8×8, чтобы узнать больше о том, что дает учетная запись 8×8.
• Перейти Ответ: Go Answer – это наша лучшая служба входящего колл-центра для малого бизнеса. Ваши услуги Go Answer будут включать IVR; за дополнительную плату вы можете нанять компанию для записи вашего приветствия IVR. Прочтите наш обзор Go Answer, чтобы узнать больше о функциях, которые предлагает эта высоконадежная служба входящего колл-центра.

Чтобы выбрать правильную телефонную систему для бизнеса, оцените потребности своего бизнеса и определите, подходит ли вам виртуальная телефонная система, стационарная телефонная связь, система VoIP, облачная или локальная система.

Правильное построение IVR

IVR, который нравится вашим клиентам, должен казаться вам таким же интуитивно понятным, как и им. Соблюдение всех вышеперечисленных принципов поможет вам достичь этой цели, равно как и внедрение высококачественной телефонной системы для бизнеса или службы колл-центра. Когда вы создаете правильную инфраструктуру для своего IVR и бизнеса в целом, вы настраиваете себя на обеспечение наилучшего качества обслуживания клиентов.

Чад Брукс внес свой вклад в подготовку и написание этой статьи. Некоторые интервью с источниками были проведены для предыдущей версии этой статьи.