Как сохранить своих клиентов

• Как правило, привлечение нового клиента обходится в пять раз дороже, чем удержание существующего.
• Используйте программное обеспечение CRM, чтобы вести историю заказов клиентов и создавать маркетинговые кампании по электронной почте для отправки соответствующей информации.
• Многоуровневые программы лояльности побуждают клиентов тратить больше, чтобы перейти на следующий уровень привилегий.
• Эта статья предназначена для владельцев малого и среднего бизнеса, которые хотят развивать свою компанию, сохраняя существующую клиентскую базу.

Потеря клиентов обходится предприятиям в миллиарды долларов в год. Но многие малые предприятия настолько сосредоточены на привлечении новых клиентов, что забывают о тех, которые у них уже есть.

Шэрон и Марк Сперо, владельцы франшизы Money Mailer недалеко от Чикаго, работают напрямую с местными предприятиями, чтобы привлечь новых клиентов и сохранить лояльность существующих. После 20 лет работы в бизнесе Speros стали не только экспертами по прямой почтовой рассылке, но и воочию убедились, насколько важно удержание клиентов для построения процветающей небольшой компании.

Вот их ключевые советы по улучшению удержания клиентов.

1. Продавайте старым клиентам, а не только новым.

При создании плана бизнес-маркетинга, включая прямую рекламу и поисковую оптимизацию, естественно думать о привлечении новых клиентов. Но приложите часть этих усилий и к вашим текущим клиентам.

«Старые и нынешние клиенты хорошо нас знают», — объяснили Сперо. «Существующие клиенты чаще будут работать с нами над более крупными проектами, чем новые клиенты, которые только тестируют нас в первый раз».

Создание воронки продаж и маркетинга специально для существующих клиентов является ключом к развитию вашего бизнеса и часто является лучшим вложением вашего времени и ресурсов. Как правило, привлечение нового клиента обходится в пять раз дороже, чем удержание существующего клиента. исследование Форрестера. Если вы потратите больше маркетинговых долларов на старых и существующих клиентов, вы получите большую отдачу от меньших инвестиций.

Убедитесь, что вы ведете историю заказов в системе управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Выбирая программное обеспечение CRM, вы можете выбрать автономную систему CRM или систему точек продаж (POS) с поддержкой CRM.

Как только ваша CRM-система будет установлена, используйте электронный маркетинг вместе с историей заказов клиентов и другой информацией, чтобы персонализировать свои маркетинговые материалы. Один из способов сделать это — предложить дополнительные продукты или услуги, которые работают с продуктом, который ваши клиенты уже приобрели. Например, если клиент купил у вас палатку для кемпинга, отправьте ему электронное письмо с вопросом, нужен ли ему гамак или походная печь.

Вы также можете посмотреть, когда каждый клиент обычно покупает у вас, и отправить электронное письмо примерно в это время, чтобы быть в курсе.

2. Понять ожидания клиентов.

Уровень удержания клиентов зависит от их удовлетворенности. Но во многих случаях это удовлетворение зависит не столько от товаров или услуг, которые вы предоставляете, сколько от ожиданий. Например, если клиент хочет, чтобы часовая консультация удвоила его доход за одну ночь, он будет разочарован, независимо от того, насколько хороша эта консультация.

«Одна из наиболее распространенных ошибок (совершаемых владельцами малого бизнеса) заключается в том, чтобы избежать разговора с клиентом относительно ожиданий (клиента)», — отметил Сперо. «Эти ожидания часто могут быть нереалистичными, неизмеримыми и не соответствовать тому, что они на самом деле пытаются сообщить».

Вы, как владелец бизнеса, обязаны инициировать этот трудный разговор. У клиентов должно быть реалистичное представление о том, что они покупают, включая стоимость их покупки, что она включает в себя, чего они могут ожидать в результате, а также любые действующие у вас правила возврата или возмещения.

Когда все эти компоненты понимаются с самого начала покупки, клиенты с гораздо большей вероятностью будут удовлетворены конечным результатом.

Когда вы сомневаетесь, обещайте меньше и делайте больше. Клиенты будут приятно удивлены, когда все окажется лучше, чем они ожидали, и вознаградят вас как лояльностью, так и рекомендациями.

3. Получайте отзывы клиентов и реагируйте на них.

Вскоре после совершения продажи обратитесь к покупателю, чтобы попросить его оставить отзыв. Если все отлично, попросите их оставить отзыв. Если есть проблема, пришло время искать решения. Чтобы показать клиентам, что вы заботитесь о них и об их опыте работы с вашим бизнесом, поблагодарите их за отзыв, независимо от того, удовлетворены они или нет.

Когда клиенты расстроены, ищите способы, с помощью которых ваш бизнес может исправить ситуацию с клиентом, а также усовершенствовать внутренние процессы. Был ли клиент недоволен тем, что подарок, который он заказал на день рождения, прибыл слишком поздно? В этом случае вам, возможно, придется усилить работу отдела доставки. Если клиент недоволен качеством проданного вами продукта, возможно, пришло время найти поставщика, который обеспечит вам лучший контроль качества.

При необходимости снова обратитесь к клиенту и расскажите ему о внесенных вами изменениях. Еще раз поблагодарите их за помощь в улучшении вашего бизнеса и предложите им небольшую скидку в знак благодарности.

Вы также можете получить отзывы из различных типов бизнес-опросов, включая опросы по узнаваемости бренда, которые определяют, насколько хорошо ваши клиенты знают ваш бренд, значение вашего имени и логотипа, а также то, что означает ваш бренд.

4. Предложите улучшить.

Если клиент по какой-либо причине не удовлетворен своей покупкой или опытом, лучшее, что вы можете сделать, чтобы сохранить его лояльность, — это взять на себя ответственность и предложить способы улучшения. Независимо от того, где произошла ошибка или недопонимание, клиенты ожидают, что вы исправите ситуацию, и если вы сделаете это с энтузиазмом, то даже бедственная ситуация может превратиться в лояльного клиента.

«Когда клиент… хочет отменить бронирование, мы сопротивляемся и погружаемся в то, почему он отменяет», — сказал Сперо. Как только они понимают, почему клиент недоволен, они предлагают решения и улучшения, которые часто убеждают колеблющихся клиентов остаться.

На самом деле, предлагая улучшения — и вовлекая ваших клиентов в этот процесс — вы можете повысить лояльность даже довольных клиентов.

В своем бизнесе Speros планируют проверки для каждой учетной записи, чтобы увидеть, где они могут сделать клиентов еще счастливее. «(Мы) проводим ежегодный личный обзор с каждым клиентом, чтобы выслушать, оценить, пересмотреть и уточнить (их) рекламную стратегию на основе изменений в бизнесе клиента». Это личное внимание заставляет клиентов чувствовать себя ценными и уважаемыми, помогая бизнесу предвидеть и избегать будущих проблем.

Если вы не взаимодействуете с клиентами один на один, вы все равно можете предлагать улучшения. Опрос по электронной почте, рассылаемый всем в определенные периоды года или каждому покупателю после покупки, позволяет клиентам оставить отзыв и дает вам возможность внести позитивные изменения.

После того, как вы внесли эти изменения, не молчите о них — сообщите клиентам, что именно вы сделали и как это улучшит их опыт. Когда они узнают, что вы серьезно относитесь к их отзывам, они с большей вероятностью предложат вам повторные заказы.

На глобальном уровне отслеживайте, когда и почему клиенты отменяют подписку или запрашивают возмещение. Возможно, вы сможете определить закономерность. Возможно, один из ваших маркетинговых материалов был плохо сформулирован и вызвал путаницу, или вы могли обнаружить, что клиенты, которые имели дело с конкретным сотрудником, имели более высокий процент отказов.

Анализируя шаблоны отмены, вы можете заранее исправить проблемы, улучшив общение, улучшив обучение персонала или уволив раздражительного сотрудника.

5. Общайтесь и подключайтесь.

Регулярное личное общение является ключом к созданию личной связи, которая убеждает клиентов оставаться лояльными к малому бизнесу.

Регулярно общайтесь со своими клиентами через информационный бюллетень по электронной почте или список контактов по электронной почте, информируя их об изменениях, разработках и специальных предложениях.

Если вы представляете местный бизнес с местными клиентами, Speros рекомендуют участвовать в жизни сообщества, чтобы создать прочные личные отношения. «Мы посещаем наших клиентов (предприятия), когда это возможно, видим их на мероприятиях (торговой палаты) и местных благотворительных мероприятиях. Это позволяет вести разговоры не только о бизнесе, но и о нем».

Когда это возможно, сотрудники обычных компаний должны приветствовать существующих клиентов по имени и знать что-то о них. Персонал должен быть дружелюбным, услужливым и заботливым. Личное общение с покупателями делает процесс покупок более приятным и укрепляет их связь с вашим бизнесом.

Если вы работаете на расстоянии, вы все равно можете установить личную связь. «Даже если нет времени встретиться с клиентом лично, звонок важен», — советуют Сперо. «Это не обязательно должно происходить каждый месяц, но разговоры, а не просто электронные письма, создают эмоциональную вовлеченность, которая говорит клиенту, что мы заинтересованы в нем».

Если возможно, отправьте личные благодарственные письма, поздравительные и праздничные открытки. Эти усилия укрепляют лояльность клиентов, потому что они показывают клиентам, что вы лояльны к ним. Вы также можете установить настоящие связи, отвечая напрямую на электронные письма и комментарии в социальных сетях, публикуя контент, демонстрирующий людей, стоящих за бизнесом, или посещая мероприятия, такие как торговые выставки, где вы можете лично поговорить с клиентами.

Общаясь напрямую с клиентами, вы поощряете их участие, что заставляет их чувствовать себя заинтересованными в вашем бизнесе, объяснили Сперо. «Благодаря общению создаются отношения, которые часто приводят к более лояльному и долгосрочному партнерству».

6. Создайте программу лояльности клиентов.

Хотя общение важно, ничто так не влияет на клиентов, чтобы они оставались лояльными, как получение скидок, привилегий и бесплатных продуктов. На самом деле, согласно Нильсен IQ84% потребителей говорят, что они с большей вероятностью продолжат делать покупки в компании, которая предлагает программу лояльности.

Поскольку ваши лучшие клиенты имеют огромное влияние на вашу прибыль, стоит стимулировать их тратить больше с вами. Они не только обеспечивают более высокий процент от общего объема продаж, но и с большей вероятностью будут рекомендовать вас другим.

Разработайте программу лояльности клиентов, которая работает для вашего бизнеса. Успешные программы лояльности клиентов имеют одно или несколько из следующих преимуществ:

• Член VIP-клуба
• Доступ к истории заказов и отслеживанию
• Бесплатная доставка (для сайтов электронной коммерции)
• Скидки на будущие покупки
• Коммуникация о новых продуктах и ​​событиях
• Подарки на дни рождения

Дженнифер Дублино участвовала в написании и написании этой статьи. Источник интервью были проведены для предыдущей версии этой статьи.