Как обрабатывать отрицательные отзывы клиентов

• Отрицательные отзывы, хотя и обескураживающие, могут быть использованы в качестве рычага для улучшения вашего бизнеса, выделения положительных моментов и повышения удовлетворенности клиентов.
• Всегда отвечайте на каждый отзыв с некоторой индивидуальностью, особенно сопереживая опыту рецензента.
• Дальнейшее улучшение вашего имиджа в Интернете может включать использование фирм по управлению репутацией или наличие специального штатного сотрудника, управляющего негативными отзывами.
• Эта статья предназначена для владельцев бизнеса, которые хотят ответить на негативные отзывы клиентов и узнать другие советы по улучшению имиджа своего бизнеса в Интернете.

Как владельцу бизнеса, никогда не приятно получать негативные отзывы от клиентов, но они также не обязательно погубят ваш бизнес. Использование отрицательных отзывов для улучшения ваших процессов и честный и сочувственный ответ по отношению к рецензенту может повысить лояльность клиентов не только со стороны клиента, у которого был негативный опыт, но и со стороны других клиентов, которые увидят ваш ответ. В этом руководстве объясняется, как реагировать на негативные отзывы клиентов и укреплять имидж вашего бренда в глазах общественности.

Отрицательные отзывы растут (но не подпитываются этим)

Отрицательные отзывы клиентов распространены при общении с общественностью, и есть свидетельства того, что они стало хуже после пандемии COVID-19. Отрицательных отзывов и взаимодействий следует ожидать, но важно то, как вы и ваши сотрудники реагируют на них.

«Отрицательные отзывы могут пролить свет на хорошие отзывы. Когда компания показывает все свои отзывы, они доказывают, что им нечего скрывать. Потребители, как правило, больше доверяют отзывам, когда видят сочетание хороших и плохих отзывов». — сказала Джессика Хьюлетт, контент-менеджер маркетинговой платформы электронной коммерции Yotpo.

«(Кроме того, плохие отзывы дают покупателям реальную картину того, чего они могут ожидать от ваших продуктов и услуг», — добавил Хьюлетт. «Покупатели, которые читают эти негативные отзывы о продуктах, знают, что им нужно заказывать больший размер. Покупатели могут увидеть причину негативных отзывов и использовать эти знания для принятия более взвешенных решений о покупке, что позволит вашему бренду создать чувство общности».

А опрос 2021 г. Power Reviews обнаружил, что 96% потребителей хотя бы иногда специально ищут негативные отзывы. Более половины покупателей специально ищут отзывы с одной звездой. Это делает ответы на эти отзывы еще более важными, но как вы должны реагировать?

Отвечайте на все ваши отзывы лично. Узнайте больше, прочитав эту статью о том, как отвечать на онлайн-отзывы и повышать вовлеченность клиентов.

Как работать с негативными отзывами

При получении отрицательного отзыва важно не только признать неудовлетворенного клиента, но и отреагировать таким образом, чтобы он захотел дать вашему бизнесу еще один шанс, тем самым доказав другим потенциальным покупателям, что ваш бизнес имеет первоклассное обслуживание клиентов. Вот что вам нужно знать о правильном обращении и реагировании на негативные отзывы.

Отвечайте быстро с персонализированным ответом

В эпоху мгновенного и постоянного общения клиенты ожидают мгновенного и постоянного удовлетворения на пути к покупке, включая взаимодействие с брендом после покупки.

«Первое, что вы должны сделать, отвечая на негативный отзыв, — это признать наличие проблемы. Сообщите клиенту, что опыт, который он получил, неприемлем в соответствии с вашими стандартами, и вы сожалеете». — сказала владелица агентства по маркетингу в социальных сетях Энн Бреннан.

Бреннан отметил, что как владелец бизнеса ваш ответ предназначен не только для отрицательного рецензента, но и для каждого человека, который читает отзывы, многие из которых, возможно, никогда даже не покровительствовали вашему бизнесу и все еще думают, хотят ли они дать вам их бизнес. Общий ответ на акции сделает ваш бренд безличным и еще больше оттолкнет потенциального клиента.

Требуется время, чтобы прочитать и вдумчиво ответить на каждый негативный комментарий, но это повысит уровень удержания клиентов в долгосрочной перспективе. Согласно Отчет Zen Business за 2020 г. по отзывам клиентов более четверти людей в возрасте 30 лет и старше и более трети людей в возрасте 20 лет сообщили, что изменили отрицательный отзыв на положительный после того, как их отзыв был рассмотрен, а некоторые удалили неблагоприятные отзывы.

Найм сотрудника или компании по управлению репутацией для помощи в отслеживании негативных отзывов и реагировании на них — это один из способов оставаться на вершине. Настройка оповещений и использование универсальных инструментов управления социальными сетями помогут вам быстро находить комментарии и отвечать на них на всех платформах.

Цены на услуги по управлению репутацией могут варьироваться, поскольку они часто настраиваются. Некоторые компании берут более 1000 долларов в месяц за восстановление негативного имиджа вашего бренда. Ознакомьтесь с нашим обзором лучших онлайн-сервисов по управлению репутацией.

Извиниться и посочувствовать

Клиенты не всегда могут быть правы, но если вы скажете им, что они не правы, вы потеряете их бизнес и других потенциальных клиентов. Отвечая на плохой отзыв, бренд должен выражать понимание и сочувствие, не обвиняя клиента, и извиняясь за далеко не идеальный опыт.

«Пусть клиент знает, что вы сочувствуете его или ее ситуации», — сказал Ян Велс Йенсен из консалтинговой компании Glassbox. «Исправьте ошибку, даже если это не ваша вина. Исправляя ущерб, вы, скорее всего, снова получите дело клиента».

Кори Коссак, главный исполнительный директор (CEO) платформы обучения и талантов Aspireship, рекомендует решать проблему на том же форуме, где вы найдете обзор.

«Все проблемы должны изначально как можно чаще обсуждаться на одном и том же форуме», — сказал Коссак. «Компании не нужно обсуждать детали ситуации на этом форуме, но важно сначала ответить на том же форуме, потому что это показывает другим клиентам, которые сталкиваются с отзывом, что вы признаете проблему, о которой идет речь, и предпринимаете шаги для ее решения. ».

По словам Коссака, следующий шаг в разрешении жалобы можно сделать более конфиденциально по телефону или электронной почте.

«Клиенты хотят чувствовать себя услышанными и понятыми, поэтому важно выяснить, чего хотят ваши клиенты и как вы можете им помочь», — добавил он.

Попросите второй шанс

Спрашивать клиентов, как вы можете улучшить их опыт работы с вашим брендом в будущем, — это ключ к сохранению их бизнеса. Велс Йенсен сказал, что бренды должны прислушиваться к негативным отзывам и учиться на них. Жалобы клиентов содержат ценную информацию, которая может помочь улучшить как общее обслуживание клиентов, так и доверие потребителей к вашему бренду.

Предложение купона, ваучера или продукта на замену после негативного опыта также может помочь вам получить второй шанс, сказал Фил Пентон, генеральный директор Xcite Automotive. Хотя бесплатные продукты или услуги не должны быть вашим ответом по умолчанию (клиенты быстро реагируют и могут оставлять негативные отзывы только для того, чтобы получить бесплатный продукт), это может быть отличной тактикой, если есть проблема с решением первоначальной проблемы клиента. Если вы выберете этот путь, обязательно попросите клиента обновить свой отзыв, если второй опыт даст лучшие результаты.

«Если компания получает жалобу от клиента из-за неисправного продукта, обычно наиболее целесообразно (заменить) продукт бесплатно», — сказал Коссак. «Если у клиента плохой опыт работы с определенной услугой или сотрудником, важно полностью понять причину неудовлетворенности, чтобы определить наилучшее решение».

Поощряйте больше отзывов

Нелегко воспринимать критику, особенно от людей, которые больше всего важны для вашего бизнеса. Но использование отрицательных отзывов для улучшения обслуживания клиентов придаст вашему бренду устойчивость и предоставит послужной список, который покажет, что вы действительно преданы своим клиентам. Поощряйте своих клиентов оставлять отзывы, чтобы вы могли в полной мере воспользоваться этой возможностью брендинга.

Для обычных предприятий Пентон рекомендовал размещать в вашем магазине вывески, столешницы или витрины для обзорных сайтов, которые вы хотели бы продвигать. Вы также можете добавить примечание к своим счетам или квитанциям, чтобы оставить отзыв на определенных платформах. Эти напоминания могут увеличить вероятность того, что потребители поделятся своим опытом. Даже предоставление поощрений, таких как скидки для будущих клиентов после отзыва, может повысить лояльность клиентов и гарантировать их повторное посещение.

«Предоставление вашим клиентам возможности комментировать вашу компанию и находить время, чтобы ответить им, заставляет клиентов чувствовать себя ценными и желанными», — сказал Велс Йенсен. «Отзывы — отличный способ показать, что вы слушаете и отвечаете на все отзывы и что вы действительно цените бизнес своих клиентов».

Советы по улучшению имиджа в Интернете

Отзывы — одна из многих составляющих имиджа вашего бренда в Интернете. Другая часть онлайн-имиджа вашего бренда создается из страниц вашего бренда в социальных сетях и его присутствия в других. Если вы не знакомы с социальными сетями или хотите улучшить свое присутствие в Интернете в положительную сторону, вот несколько дополнительных методов, которые легко реализовать:

• Создать веб-сайт: Создание бизнес-сайта дает вашим клиентам возможность напрямую взаимодействовать с вашим брендом. Веб-сайт также демонстрирует легитимность и профессионализм, что может помочь укрепить ваш бренд. Предоставление контактной информации дает расстроенным клиентам более приватный выход, прежде чем они могут прибегнуть к публикации отрицательного отзыва.
• Следите за социальными сетями: Facebook, YouTube и Instagram входят в число ведущих социальных сетей с точки зрения охвата. Каждая сеть насчитывает более 1 миллиарда активных пользователей в месяц. Следите за комментариями в социальных сетях и делайте все возможное, чтобы своевременно отвечать, чтобы ваши подписчики оставались вовлеченными.
  Заниматься другими веб-сайты бизнес-обзоров: Важно создать социальное доказательство, и присутствие на веб-сайтах бизнес-обзоров, таких как Yelp, может быть полезным. Поощряйте своих довольных клиентов также публиковать положительные отзывы — они могут иметь большое значение для противодействия любым негативным отзывам.
• Отправляйте электронные письма своему сообществу: Поскольку доверие к интернет-СМИ падает, некоторые клиенты избегают обзоров изданий. Однако они хотят услышать от вас напрямую. Создание маркетинговых кампаний по электронной почте может предоставить им полуперсонализированную возможность реагировать на то, как им нравится ваш продукт.
• Будьте идейным лидером: Если вы предоставляете узкоспециализированные услуги, ваша клиентская база уже знает, чем вы занимаетесь. Если вы расскажете о том, что вы сделали для предыдущих клиентов, или попросите клиентов оставить отзыв, это поможет улучшить ваш онлайн-имидж лидера мнений в своей области, что может привести к большему количеству клиентов.

Меняем свои минусы на плюсы

В конечном счете, негативные отзывы являются частью ведения бизнеса — вы не можете угодить всем, как бы сильно ни старались. Каждое взаимодействие с клиентом — это возможность понять вашу клиентскую базу, восприятие вашего продукта, обслуживание клиентов вашим персоналом и другие повседневные взаимодействия, с которыми вы обычно не сталкиваетесь как владелец бизнеса. Быстрое реагирование с сочувствием и подотчетность в отношении негативных отзывов — отличный способ смягчить негативный опыт для клиента, а также показать другим потенциальным клиентам, что вы тот, кто хочет обеспечить лучший опыт для всех клиентов. Сочетание активного управления отзывами с другими советами по поддержанию или улучшению вашего онлайн-имиджа требует небольших усилий, но обеспечивает долгосрочную ценность для всех будущих клиентов и, безусловно, стоит того, чтобы вкладывать время и усилия.

Джилл Бауэрс также внесла свой вклад в эту статью.