Как обеспечить обслуживание клиентов, как люксовый бренд

• Люксовые бренды обслуживают демографическую группу, которая ожидает лучшего, поэтому они усовершенствовали обслуживание клиентов в своих бизнес-моделях.
• Любой бизнес может внедрить тактику роскошного обслуживания, такую ​​как персонализация коммуникаций, регулярный сбор отзывов клиентов, отслеживание ключевых показателей и привлечение внимания руководства.
• Если вы не можете справиться с обслуживанием клиентов самостоятельно, есть способы отдать его на аутсорсинг, при этом обеспечивая обслуживание клиентов на уровне роскоши.
• Эта статья предназначена для владельцев малого бизнеса, стремящихся обеспечить наилучшее обслуживание клиентов.

Люксовые бренды уже давно вызывают восхищение качеством своей продукции и тем, как они относятся к своим клиентам. Они служат демографическим группам, которые ожидают только самого лучшего, и эти бренды постоянно стремятся поднять планку.

Но обслуживание уровня люкс не обязательно должно сопровождаться продуктами, которые стоят тысячи долларов. Вы можете внедрить эти передовые методы обслуживания клиентов в своем малом бизнесе.

Crown & Caliber — компания, поставляющая часы таких брендов, как Rolex, Breitling и Cartier, — считает, что рынок предметов роскоши основан на честности и комфорте.

«Имея дело с дорогими вещами, важно изображать доверие и профессионализм», — сказал генеральный директор Гамильтон Пауэлл. «Отличное обслуживание клиентов — лучший способ успокоить клиента. Успешные представители службы поддержки будут проявлять сочувствие и заставят владельца чувствовать себя комфортно, отдавая свою любимую вещь (предмет роскоши) в надежные руки».

Мы поговорили с несколькими владельцами малого бизнеса, чтобы узнать, как они внедряют обслуживание клиентов класса «люкс» в свой бизнес. Вот семь основных советов, которым нужно следовать.

1. Собирайте регулярные отзывы от клиентов.

По словам Пауэлла, ваше восприятие обслуживания клиентов не имеет значения. Важно то, как ваши клиенты думают, что вы делаете. Например, Crown & Caliber проводит ежеквартальные опросы своих клиентов, чтобы получить представление о том, как работает команда и что нужно улучшить.

«Спрашивайте, спрашивайте и спрашивайте», — сказала Талия Тоха, бренд-стратег и бизнес-стратег. «Задавайте более правильные вопросы и не позволяйте (жалобам) остаться без видимых улучшений. Дополнительная миля не переполнена по какой-то причине».

Собирайте отзывы, используя опросы клиентов, чтобы оценить узнаваемость бренда, оценить события и измерить степень удовлетворенности клиентов.

2. Отслеживайте показатели обслуживания клиентов.

Вы не можете улучшить то, что не отслеживаете. Пауэлл отметил, что команда обслуживания клиентов его компании ежедневно получает точные данные, такие как процент постоянных клиентов и количество времени, проведенного по телефону.

Вот некоторые другие ключевые показатели обслуживания клиентов, которые следует отслеживать:

• Удовлетворенность клиентов: В отличие от многих показателей обслуживания клиентов, это значение является коэффициентом. Чтобы рассчитать его, разделите количество клиентов, удовлетворенных вашими опросами, на общее количество клиентов, которые ответили.
• Чистый рейтинг промоутера: Вы рассчитаете этот показатель с помощью опроса с одним вопросом, который определит, как ваши клиенты относятся к вашему бренду. Чем ниже ваш балл, тем больше работы вы можете сделать, чтобы превратить менее восторженных клиентов в лояльных.
• Отток клиентов: Чтобы рассчитать отток клиентов, выясните, почему клиенты перестают пользоваться вашими услугами. Затем ежемесячно анализируйте данные, относящиеся к этим факторам. Ваша конечная цель — выяснить, как использовать эти данные в направлении, которое поможет вам сохранить клиентов.

3. Будьте доступны для ваших клиентов.

Клиенты хотят знать, что их голос услышан, и что их заботы — это ваши заботы. Использование социальных сетей для обслуживания клиентов является эффективной тактикой. По словам Пауэлла, социальные сети, особенно Twitter, — это отличный способ немедленно выслушать клиентов, у которых может возникнуть проблема, и ответить на них.

Но быстро реагировать на онлайн-обзоры, твиты и комментарии — не единственный способ быть доступным для клиентов. Пауэлл подчеркнул важность приема телефонных звонков для клиентов, которые хотят поговорить напрямую с представителем службы поддержки.

«Трудно построить прочные отношения с клиентом, когда единственная форма общения (цифровая)», — сказал он. «Разговор с клиентами по телефону занимает немного больше времени, чем просто электронная почта, но это показывает им, что они стоят времени представителя службы поддержки».

Джаред Вайц, основатель и генеральный директор United Capital Source, сказал, что компаниям следует избегать слишком большого использования ботов обратной связи и искусственного интеллекта для обеспечения качества обслуживания клиентов. «Помните, что вы служите людям. ИИ, сервисные боты и автоматизированный контент — отличные ресурсы, но они не должны быть единственным ресурсом для предоставления услуг».

При разговоре с клиентами соблюдайте телефонный этикет обслуживания клиентов. Например, говорите четко и спокойно, внимательно слушайте, делайте заметки, задавайте вопросы и никогда не перебивайте.

4. Используйте чат правильно.

Хотя чат с искусственным интеллектом не должен быть вашим центром обслуживания клиентов, живой чат остается жизнеспособным вариантом. На самом деле 41% клиенты предпочитают живой чат на другие каналы обслуживания клиентов. Вы можете следовать нескольким передовым методам чата, чтобы включить чат в свои варианты обслуживания клиентов.

Для начала запомните слово «жить». За вашим чатом должен стоять человек, готовый отвечать на входящие запросы. Ваша технология живого чата также должна вести полную запись того, что ваша команда и клиенты говорят во время каждого разговора. Вы также должны включить опрос в конце каждого взаимодействия, чтобы определить, что ваши клиенты думают о вашем чате.

Просматривайте разговоры ваших агентов и анализируйте данные, полученные из опросов. Если вы видите опасения по поводу времени отклика или того, что ваши представители нечетко общаются в чате, научите свою команду работать лучше. По мере того, как вы улучшаете службу онлайн-чата, вы помогаете значительной части вашей клиентской базы чувствовать себя более удовлетворенной.

5. Предлагайте персонализированный опыт.

Так много потребления в наши дни связано со всем опытом, а не только с продуктом или услугой. Клиенты хотят чувствовать себя особенными и ценными, покупают ли они Porsche или новый цвет краски для своего дома.

Джейсон Тейлор, соучредитель Prestige Transportation, сказал, что он подталкивает свою компанию к тому, чтобы сделать все возможное, чтобы персонализировать и создать ценность для своих клиентов. «Для многих наших постоянных клиентов мы храним заметки в их аккаунте и приносим им их любимый напиток Starbucks, когда мы отвозим их в аэропорт утром».

Еще один способ персонализировать свой сервис — запустить программы лояльности клиентов. Программы лояльности могут включать прямые почтовые рассылки, программы вознаграждений, предложения, привязанные к картам, и другие стимулы к покупкам. Вы также можете убедиться, что реальные люди разговаривают с вашими клиентами во время ключевых взаимодействий и дают рекомендации на основе их истории покупок.

Ваша команда может предлагать персонализированные рекомендации по продуктам на основе данных, предоставляемых лучшим программным обеспечением для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).

6. Выровняйте игровое поле.

Девиз Ритц-Карлтон «Мы леди и джентльмены, обслуживающие леди и джентльменов». Эта концепция согласуется с идеей предоставления вашим сотрудникам возможности создавать выдающиеся впечатления для ваших клиентов. Если вы проявляете к своим сотрудникам такое же уважение, как и к своим клиентам, они чувствуют себя ценными и мотивированными, чтобы передать положительный опыт.

Кроме того, как генеральный директор или владелец бизнеса, вы должны стремиться напрямую взаимодействовать с сотрудниками и клиентами.

«Даже будучи генеральным директором, я сам разговариваю с клиентами по телефону, — сказал Боб Зайдель, пилот частного самолета и генеральный директор Alerion Aviation. «Ни один запрос не является слишком маленьким, чтобы я мог его выслушать, что заставляет клиента чувствовать себя важным».

Пауэлл напоминает владельцам бизнеса, что клиент всегда должен быть на первом месте, независимо от размера вашей компании, отрасли или целевого рынка.

«Важно построить отношения с клиентом, чтобы он чувствовал, что он больше, чем просто транзакция», — сказал он. «Небольшие компании должны сделать это основой своей компании. Создайте свою компанию на идее, что она создана для удовлетворения потребностей клиентов, а их потребности должны быть в приоритете. Ни одна компания не может быть слишком большой или слишком маленькой, чтобы предоставлять клиентам превосходный сервис».

Настоящие лидеры никогда не поднимаются слишком высоко по служебной лестнице, чтобы говорить с покупателями или клиентами и решать их проблемы.

7. Передайте обслуживание клиентов колл-центру, если вы не можете сделать это самостоятельно.

Иногда, чтобы обеспечить обслуживание клиентов на уровне роскоши, нужно знать, что вы не можете сделать это самостоятельно. Возможно, ваши навыки и знания относятся исключительно к вашим продуктам, а не к искусству взаимодействия с клиентами. Или, может быть, вы не можете построить инфраструктуру или позволить себе расходы на создание собственного персонала по обслуживанию клиентов.

Если это так, выберите колл-центр обслуживания клиентов для вашего бизнеса. Вы не будете одиноки: примерно 1 из 4 линий обслуживания клиентов переданы на аутсорсинг.

Все виды факторов влияют на то, соответствует ли конкретная услуга колл-центра вашим потребностям. Например, местный колл-центр может предлагать больше услуг, чем международный, наряду с передовыми технологиями и агентами, которые могут лучше подходить для работы с вашими клиентами.

Другие соображения включают в себя то, будут ли ваши агенты выделены для вашей компании или распределены между многими клиентами. Вы также должны изучить политики службы в отношении сбоев, минимального ежемесячного объема вызовов, доступности и отчетности. Отчетность особенно важна: лучшие службы колл-центров сообщают данные в режиме реального времени, записывают звонки и обеспечивают максимальную прозрачность.

Некоторые из этих сервисов, такие как Go Answer, отлично справляются с обработкой входящих вызовов (подробнее см. в нашем обзоре Go Answer). Другие сервисы звонков лучше подходят для исходящих звонков, в первую очередь с использованием тактики привлечения потенциальных клиентов, которая может понадобиться не каждому бизнесу.

Независимо от ваших потребностей в обслуживании клиентов, вы, скорее всего, найдете колл-центр, который поможет.

Макс Фридман участвовал в написании и исследовании этой статьи. Источник интервью были проведены для предыдущей версии этой статьи.