Что такое чат-боты?

• Чат-боты становятся все более популярными по мере роста и развития электронной коммерции.
• Чат-боты полагаются на искусственный интеллект и машинное обучение для выполнения задач, обычно выполняемых людьми.
• Ваш бизнес может использовать чат-ботов для поиска потенциальных клиентов, улучшения обслуживания клиентов и привлечения клиентов на разных этапах пути к продажам.
• Эта статья предназначена для владельцев малого бизнеса, которые рассматривают возможность использования чат-ботов с искусственным интеллектом на своих веб-сайтах.

Чат-боты — это гораздо больше, чем цифровые помощники. Они могут помочь вашему малому бизнесу сэкономить деньги, закрыть продажи и наладить связь с клиентами во все более цифровом мире. Их популярность неуклонно росла с начала пандемии, поскольку многие малые предприятия были вынуждены делать больше с меньшим количеством сотрудников и ресурсов. Мы рассмотрим использование чат-ботов и объясним, как найти правильные инструменты чат-ботов для развития вашего бизнеса.

Что такое чат-бот?

Чат-боты — это пример инструментов искусственного интеллекта (ИИ), преобразующих бизнес. Чат-бот — это программное приложение, которое использует ИИ для выполнения задач, которые обычно выполняют люди. Alexa от Amazon и Siri от Apple — популярные примеры диалоговых ботов. Другие примеры включают ChatGPT, чат-бот Facebook Messenger, чат-боты SMS и боты социальных сетей.

Чат-боты учатся на поведении пользователей, со временем становясь все более реалистичными и эффективными. Они могут выполнять различные бизнес-задачи, в том числе утверждать отчеты о расходах, находить потенциальных клиентов и связываться с клиентами в Интернете.

«Для продавцов (представителей) чат-боты — полезный инструмент для сбора информации о потенциальных клиентах, чтобы их можно было лучше направить и идентифицировать как квалифицированного лида», — сказал Джесси Вуд, президент и генеральный директор eFileCabinet. «Для обслуживания клиентов чат-боты могут значительно сэкономить время, когда клиент ищет быстрые ответы на простые вопросы, особенно если он может сделать это прямо из интерфейса продукта».

Согласно Тидио опрос62% потребителей были бы рады использовать реалистичного чат-бота в Интернете, а не ждать, чтобы поговорить с представителем службы поддержки.

Как используются чат-боты?

Вы можете развернуть чат-ботов в различных областях малого бизнеса и разных отраслях. Новые приложения для чат-ботов появляются с головокружительной скоростью. Для малого бизнеса чат-боты чаще всего используются в следующих целях:

• Чат-боты в продажах: Чат-боты могут собирать информацию о потенциальных клиентах, выявлять потенциальных клиентов, а также автоматизировать работу с клиентами и последующие действия. Бот может общаться с клиентами и предлагать мгновенные ответы на их вопросы. «В зависимости от профиля и контекста вы можете автоматизировать такие задачи, как информационные запросы и персональные рекомендации», — сказал Юрген Линднер, консультант стартапов на ранних стадиях. «Это дает как клиентам, так и внутренним отделам продаж беспрепятственный доступ к информации и процессам посредством текстовых и голосовых сообщений».
• Чат-боты в обслуживании клиентов: Колл-центры обычно используют чат-ботов для предоставления быстрых ответов с ответами по умолчанию на распространенные вопросы, тем самым высвобождая представителей службы поддержки клиентов для решения более сложных вопросов. «Некоторые чат-боты можно настроить несколькими творческими способами, что позволяет использовать новые формы взаимодействия как с потенциальными, так и с клиентами», — сказал Вуд. «Например, чат-боты могут быть запрограммированы на отображение конкурентного анализа, если упоминается имя конкурента. Чат-боты также могут выступать в качестве опросников, регулярно собирая отзывы клиентов».
• Чат-боты в маркетинге: Бот может эффективно взаимодействовать с клиентами и делать дополнительные продажи. Предприятия могут автоматизировать общение с существующими клиентами и потенциальными новыми. Они также могут предлагать товары, предоставлять информацию и отправлять потенциальных клиентов отделам продаж и маркетинга, и все это без вмешательства человека.

Что делает чат-бота эффективным?

Чат-бот должен отражать ваш бренд и снижать нагрузку на вашу команду.

• Чат-боты должны отражать ваш бренд. Если ваш чат-бот сбивает с толку или не отражает ваш бренд, это может повредить репутации вашего бизнеса и привести к потере продаж. «Если бренд компании приносит удовольствие, то и чат-бот должен приносить удовольствие», — сказал Джейсон Юнге, генеральный директор PointerTop. «Если (это) серьезно и профессионально, то же самое (идет) для чат-бота. Также важно, чтобы чат-бот был кратким и по существу. … В противном случае посетители будут чувствовать, что их время тратится впустую, как это происходит сегодня с автоматическими системами ответа на телефонные звонки».
• Чат-боты должны снизить нагрузку. Эффективный чат-бот также должен сокращать, а не увеличивать круг задач, которые ваша команда должна выполнять вручную. Они должны обрабатывать типичные запросы, тем самым позволяя вашим сотрудникам отдела продаж справляться с более сложными взаимодействиями. «Чат-боты предназначены для повышения производительности и эффективности бизнеса», — сказал Линднер. Малые предприятия работают с ограниченными ресурсами, поэтому использование данных, автоматизация и цифровое взаимодействие так важны. Такие приложения, как чат-боты, могут освободить владельцев малого бизнеса и их сотрудников, чтобы они могли сосредоточиться на своем основном бизнесе».

Добавьте функцию чат-бота на целевую страницу вашего веб-сайта, чтобы привлечь посетителей к вашей компании.

Какие есть эффективные стратегии для ответов чат-ботов?

Вот несколько примеров тактик и стилей, которые владельцы малого бизнеса могут использовать в ответах своих чат-ботов:

• Ответы отдела продаж чат-бота: Чат-боты могут обеспечить торговых представителей надежными потенциальными клиентами. Однако, по словам Юнге, они должны сосредоточиться на уточняющих вопросах и одновременном сборе контактной информации. Ответы должны привести потенциального клиента к правильной воронке продаж.
• Служба поддержки чат-бота отвечает: Когда вы используете чат-ботов для обслуживания клиентов, ответные сообщения чат-бота должны быть короткими, четкими и лаконичными, чтобы клиент не мог выйти из разговора, посоветовал Юнге.
• Ответы на чат-боты по маркетингу и взаимодействию: Ответы вашего чат-бота при выполнении маркетинговых функций будут зависеть от ваших конкретных целей. Если вы хотите направить пользователей на определенную страницу вашего бизнес-сайта, используйте чат-бота, чтобы пригласить их узнать больше. Если вы хотите создать шумиху, чат-бот может предложить скидку или сделку в обмен на адрес электронной почты человека.
• Ответы на опрос чат-бота: Опросы клиентов — отличный способ получить отзывы клиентов или почерпнуть идеи для новых продуктов и услуг. Ответы чат-бота могут быть разными. «Формат варьируется в зависимости от продолжительности и тематики опроса», — отметил Юнг.

Используйте чат-ботов для внутренних целей, таких как HR-функции на основе искусственного интеллекта. Например, чат-боты на базе искусственного интеллекта могут направлять новых сотрудников в процессе адаптации и объяснять основы руководства для сотрудников.

Что я должен искать в чат-боте?

Чат-боты становятся повсеместными по мере того, как мир становится все более цифровым. Цены на программное обеспечение для чат-ботов снижаются, что открывает перед владельцами малого бизнеса множество возможностей для внедрения этой технологии. Но какое программное обеспечение подходит именно вам? Имейте в виду следующие соображения:

• Выберите решение чат-бота, которое решает проблему. Эксперты рекомендуют сосредоточиться на программах, которые решают конкретную проблему или предназначены для конкретного варианта использования в бизнесе, например, для обслуживания клиентов. Эти чат-боты обучены реагировать на определенные шаблоны или использовать машинное обучение для обнаружения шаблонов и развития на основе данных и взаимодействий. «Лучше всего использовать чат-бота с единственной целью, будь то улучшение обслуживания клиентов, привлечение потенциальных клиентов и т. д.», — сказал Вуд. «Программируйте ответы чат-бота с единственной целью, которая будет лучше направлять клиентов к желаемому месту назначения — например, к живой демонстрации или разговору с отделом продаж».
• Выберите поставщика решений для чат-ботов, умеющего работать с данными. Линднер рекомендовал приобретать решения, созданные поставщиком, который разбирается в данных. Выбирайте чат-боты, которые обеспечивают «белый ящик» или объяснимый ИИ, а не решения «черного ящика», в которых вы передаете свои данные алгоритмам, которые трудно понять.
• Выберите поставщика чат-ботов, с которым вам удобно. Юнге посоветовал сравнить цену; функциональность; Смотри и чувствуй; простота использования и интеграции; и уровни поддержки, предлагаемые решениями для чат-ботов. Крайне важно работать с поставщиком, которому вы чувствуете себя комфортно, доверяя свои данные.
• Выберите необходимый уровень функциональности чат-бота. Оцените свои потребности. Вам может понадобиться простое решение или более надежный функционал чат-бота. «Чат-боты могут пугать малый бизнес; однако некоторые из них очень просты в использовании и установке, тогда как более сложные могут быть установлены вашим собственным веб-разработчиком, самой компанией-разработчиком чат-бота или с помощью профессионала», — сказал Юнге. «Для создания диалогов с чат-ботом потребуется время и работа, но после установки чат-бот принесет большую пользу».

Лучшие приложения для живого чата, включая LiveChat, Tidio, HubSpot Live Chat и LiveAgent, включают интеграцию с лучшим программным обеспечением CRM, многоканальную поддержку, аналитические отчеты и инструменты управления.

Чат-боты — это больше, чем будущее — они уже здесь

То, что когда-то могло казаться будущим — отдать часть вашей самой черной и самой важной работы на аутсорсинг чат-ботам — уже здесь. Хотя вы не можете (и не должны) возлагать все свои задачи на ботов, их реализация может сэкономить ваше драгоценное время и оптимизировать взаимодействие с клиентами. Ищите чат-бота, который соответствует именно вашему варианту использования, и вы будете на пути к использованию инструмента, который имеет все значение.

Макс Фридман внес свой вклад в эту статью. Источник интервью были проведены для предыдущей версии этой статьи.