Полное руководство по взаимодействию с клиентами

Привлечение клиентов является важнейшим элементом ведения успешного бизнеса. Продажи продуктов или услуг недостаточно для привлечения и удержания постоянных клиентов. Чтобы по-настоящему связаться с вашей аудиторией и построить прочные деловые отношения, требуются постоянные усилия.

Маркетинг взаимодействия с клиентами — это не какой-то одноразовый процесс или универсальный подход. Мы рассмотрим советы по созданию уникальной стратегии взаимодействия с клиентами и поделимся инструментами для создания и отслеживания вовлеченности аудитории.

10 советов, как улучшить взаимодействие с клиентами

Помните об этих моментах при разработке стратегии взаимодействия с клиентами.

1. Поддерживать жизненный цикл клиента.

Жизненный цикл клиента — это продолжительность и характер отношений клиента с брендом или компанией. Маркетологи должны стремиться сделать жизненный цикл клиента как можно более продолжительным и процветающим.

Чтобы обеспечить здоровый жизненный цикл клиента, поддерживайте и постоянно улучшайте путь клиента. Поддержание цикла включает в себя следующее:

Лучшие программные решения CRM включают поддержку жизненного цикла клиентов. Например, Zendesk управляет послепродажной деятельностью и обновлениями и является нашим выбором в качестве лучшей CRM для полного жизненного цикла клиента. Прочтите наш обзор Zendesk, чтобы узнать больше.

2. Не ограничивайтесь данными о покупках.

Хотя история покупок является наиболее важной информацией о маркетинговой кампании, помимо основных маркетинговых демографических данных, она не дает достаточного представления. Также необходимо учитывать следующие данные:

• Предпочтения каналов ваших клиентов.
• Оценка склонности.
• Бытовой состав.
• Дополнительные метрики, включая метрики CRM.

Эта информация, которую часто упускают из виду, принесет результаты, поскольку она по своей сути ценна, и ваши конкуренты, скорее всего, не примут во внимание ее.

3. Используйте все доступные данные.

Существует множество информации, к которой маркетологи не могут или не имеют доступа при построении коммуникаций с клиентами. Например, часто упускаются из виду поведенческие данные и прибыльность онлайн-оффлайн. В условиях быстрого роста цифровых каналов единственный способ для маркетологов оставаться конкурентоспособными — это использовать всю доступную информацию о клиентах.

4. Думайте как крупный бизнес.

Малый бизнес должен думать как крупный и действовать, используя доступные инструменты. Например, малые предприятия могут анализировать данные в меньшем масштабе – например, в электронной таблице вместо специально созданной системы – но этот анализ все равно более ценен, чем догадки или предвзятые представления о вашем целевом клиенте.

Если действие на основе этих данных означает отправку отдельных электронных писем или звонки один на один, сделайте это; по крайней мере, вы знаете, что нацелены на своего лучшего клиента.

Малый и средний бизнес имеет преимущество перед крупными компаниями в том, что они могут быстро реагировать на полученные знания и реагировать на рыночные тенденции. Напротив, крупным предприятиям может быть сложно представлять данные и предлагать идеи, которые находят отклик у высшего руководства, а также преодолевать институциональные привычки.

Индивидуальные предприниматели, предприниматели и владельцы малого бизнеса не сталкиваются с этими проблемами. Воспользуйтесь преимуществами своей гибкости и разумно экспериментируйте, чтобы выяснить, что важно для ваших клиентов.

5. Посмотрите, что находится прямо перед вами.

Хотя многие компании стремятся получить подробный профиль клиента, не забывайте учитывать легкодоступную информацию. С помощью аналитики Facebook и других бесплатных инструментов легко собрать информацию о том, как потребители взаимодействуют с вашим брендом.

Когда вы ищете дополнительную информацию, рассмотрите возможность напрямую спросить клиентов. Большинство из них с готовностью предложат информацию в обмен на что-то ценное. Например, программы лояльности клиентов, взаимодействие в социальных сетях и опросы клиентов могут быть богатыми источниками данных.

Инструменты анализа настроений могут сканировать онлайн-упоминания и разговоры, чтобы компании могли лучше понять своих клиентов.

6. Выявляйте триггеры клиентов и действуйте в соответствии с ними.

Идите к своим клиентам; не жди, пока они придут к тебе. Вовлеченный клиент, скорее всего, потратит или продолжит тратить. Определите своих самых важных клиентов, но не забудьте определить наиболее ценное время для общения с ними в рамках их жизненного цикла клиентов и циклов покупок.

7. Бросьте вызов предположениям.

Оспаривание предположений — это не только маркетинговая тактика, но и философия бизнеса. Не думайте, что методы и практики, хорошо зарекомендовавшие себя в прошлом году, будут успешными в будущем.

Последовательно переосмысливайте существующие данные и идеи, чтобы иметь (и, что более важно, действовать на их основе) наилучшие доступные данные.

8. Создайте голос бренда.

Голос вашего бренда — это, по сути, индивидуальность вашего бизнеса. Вы должны поддерживать его в каждой статье, которой вы делитесь, в блоге, который вы пишете, и в ваших взаимодействиях.

«Создайте голос бренда с ярко выраженной индивидуальностью, который резонирует как с вашими ценностями, так и с ценностями вашей целевой аудитории», — сказал Гилад Ром, основатель Huan. «Это позволяет вам создать человеческую связь с вашими клиентами. Эта связь позволяет вашим клиентам доверять вам и продуктам, которые вы предлагаете».

9. Общайтесь с потребителями в социальных сетях.

Социальные сети, такие как Instagram и Facebook, являются обязательными платформами для взаимодействия с клиентами для бизнеса. Социальные сети помогут вам привлечь новых клиентов и привлечь постоянных клиентов, особенно на мобильных устройствах, поскольку мобильные покупки и покупки в социальных сетях продолжают расти.

«Ни для кого не секрет, что социальные сети являются очевидным выбором в качестве стратегии взаимодействия с клиентами», — сказал Крис Бренчли, соучредитель Surehand и Intelirex. «Чем больше лайков, репостов и комментариев вы получаете, тем больше отзывов вы получаете от своих клиентов. Если ваш бизнес не связан с социальными сетями, вы упускаете множество возможностей общения со своими клиентами».

Вот несколько способов повысить вовлеченность в социальных сетях:

• Поощряйте подписчиков отмечать друзей. Тегирование – это способ повысить эффективность каждого социального взаимодействия на таких платформах, как Instagram для бизнеса. «Единственный действенный совет, который я могу вам дать, — опубликуйте в своих учетных записях в социальных сетях что-нибудь, что заставит людей захотеть отмечать своих друзей», — сказал Бренчли. «Отметка других людей создает цепную реакцию для вашего поста. Каждый тег попадает на временную шкалу другого человека, и весь процесс продолжается».
• Проводить розыгрыши. Бренчли рекомендовал провести небольшую раздачу призов, требующую от пользователей отмечать своих друзей в вашем посте. На вашу страницу придет больше людей, и вовлеченность резко возрастет.
• Репост контента. Кроме того, рассмотрите возможность повторной публикации контента клиентов, например фотографий или видео ваших продуктов или услуг. Например, если постоянный клиент публикует свою фотографию в одежде из вашего интернет-магазина, попросите разрешения поделиться ею в своей учетной записи Instagram. Такие небольшие жесты помогут вам связаться с аудиторией.

10. Инвестируйте в контент-маркетинг.

Контент-маркетинг включает в себя публикации в блогах, вебинары, электронные книги, видео и другие каналы, которые позиционируют вас как эксперта в своей отрасли. Ваш контент должен быть ценным для ваших целевых клиентов и включать информацию, которую они не могут получить ни от кого другого. Другими словами, адаптируйте свой контент к потребностям аудитории, одновременно придавая голос вашего бренда.

«Если вам необходимо выбрать одну форму контент-маркетинга, выберите видео», — посоветовал Рамиз Гаяс Усмани, специалист по цифровому PR и построению ссылок в агентстве интернет-маркетинга Thrive.

«Письменный контент, несомненно, полезен, но сегодня видео превосходят цели контент-маркетинга, и они по-прежнему будут одной из наиболее часто используемых стратегий контент-маркетинга», — сказал он. «Поскольку человеческий мозг обрабатывает визуальные изображения в 60 000 раз быстрее, чем текст, людям гораздо проще запомнить визуальную информацию, чем ту же информацию в письменной форме. Вот почему сейчас так популярны маркетинговые видеоролики для увеличения трафика на ваш сайт».

Прямая видеотрансляция — это мощный маркетинговый инструмент, который предлагает клиентам и потенциальным клиентам возможность увидеть ваш бренд и людей, участвующих в вашем бизнесе.