Метрики CRM, которые вы должны отслеживать

• Метрики управления взаимоотношениями с клиентами помогают компаниям более точно измерять свой прогресс в достижении своих конечных целей в бизнесе.
• Частью принятия решения о том, какие показатели важны для вашей компании, является также обеспечение точности анализируемых данных.
• Прежде чем выбрать, какие показатели важны для вашей компании, рассмотрите каждый показатель и определите, относится ли он к эффективности бизнеса, принятию пользователей или показателям восприятия клиентами.
• Эта статья предназначена для владельцев малого бизнеса, которые хотят узнать больше о том, как они могут использовать метрики CRM для своего бизнеса.

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) является важным продуктом для малого бизнеса. С правильным типом программного обеспечения CRM вы можете отслеживать весь процесс продаж, регистрировать информацию о клиентах и ​​отслеживать цели компании. Программное обеспечение CRM также предлагает кладезь данных о вашей компании.

Изолируя и отслеживая определенные показатели CRM, вы можете быть уверены, что ваша компания постоянно следит за важными данными. Прежде чем углубляться в конкретные метрики, которые вы должны отслеживать, рекомендуется сначала просмотреть и подумать, как обеспечить точность данных, а также общие типы метрик CRM, о которых следует знать.

Имейте в виду, что, когда ваша компания начинает использовать программное обеспечение CRM, вы должны связать свои выводы с общими бизнес-целями. Программное обеспечение CRM неэффективно, а метрики CRM не освещают ситуацию, если вы не можете вписать их в общий контекст вашей бизнес-стратегии.

Что такое CRM-метрики?

Прежде чем углубляться в то, какие показатели CRM стоит отслеживать, важно сначала понять, как эти показатели могут помочь вашему бизнесу. Показатели CRM — это важные точки данных, которые вы должны идентифицировать и которым следуете, не забывая о своих бизнес-целях. В зависимости от ситуации в вашем бизнесе и общих целей у вас может быть несколько ключевых показателей, которые вы определили и хотите выделить, чтобы мотивировать свою команду и помочь объяснить общие цели вашего бизнеса.

Правильное использование программного обеспечения CRM может привести к увеличению продаж и большему взаимодействию с клиентами. Определение ключевых показателей может помочь вам привлечь больше клиентов, увеличить продажи и обеспечить дальнейший успех вашего бизнеса. Он может предоставить информацию о продажах по мере их завершения.

В современном обществе, управляемом данными, показатели CRM играют жизненно важную роль в установлении ориентиров для компании. Определив, какие показатели важны для вашего бизнеса, ваша компания может получить важную информацию и понять, какие стратегии работают, а какие идеи необходимо изменить.

Метрики CRM позволяют малым предприятиям лучше отслеживать важные точки данных, связанные с общими бизнес-стратегиями.

Как убедиться, что ваши показатели точны

Плохие исходные данные приводят к плохим метрикам и отчетности. Исследования показывают что неверные данные стоят компаниям денег: маркетинговые компании теряют примерно 550 часов и до 32 000 долларов на каждого торгового представителя из-за использования неверных данных. Таким образом, прежде чем вы сможете определить и отслеживать важные показатели, важно убедиться, что информация, которую вы получаете, точна и соответствует вашим бизнес-целям. Получить достоверные данные так же просто, как пересмотреть процессы сбора, убедиться, что конфиденциальные данные обрабатываются должным образом, и сохранять бдительность.

Самый важный шаг, который вы можете предпринять для сохранения качественных данных, — это прочесать существующие данные о клиентах. Работайте с теми в вашей компании, у кого есть доступ к процессам сбора данных. Убедитесь, что клиенты не вводятся в вашу систему дважды, и убедитесь, что информация, собираемая о каждом клиенте, является точной. То же самое относится и к вашим данным о продажах. Поговорите со своими представителями о том, как они отслеживают важные показатели продаж. Контролируя процесс сбора данных, вы можете предотвратить возможные ошибки и ограничить неточный сбор и анализ данных в будущем.

Еще один важный шаг, который вы можете предпринять, — это ограничить доступ людей в вашей организации к данным и процессам сбора данных. Таким образом, если есть ошибки, вы можете тесно сотрудничать с несколькими людьми в вашей компании, чтобы исправить их. Что еще более важно, это упрощает обучение персонала передовым методам работы с конфиденциальными данными. Это может снизить риск утечки данных и фишинговых атак для вашей компании.

Неверные данные могут дорого обойтись компаниям. Ограничивая количество сотрудников, имеющих доступ к процессам сбора данных в вашей компании, и обучая эту избранную группу передовым методам сбора и безопасного хранения данных, вы настраиваете показатели CRM — и компанию — на успех.

Примечание редактора: Ищете подходящее программное обеспечение CRM для вашего бизнеса? Заполните приведенную ниже анкету, чтобы наши партнеры-поставщики связались с вами по поводу ваших потребностей..

Типы показателей CRM

Билл Бэнд, идейный лидер CRM, классифицирует показатели CRM по трем категориям. Количество метрик CRM может быть пугающим; Использование классификаций Бэнда может помочь вам понять, какие показатели имеют отношение к вашему бизнесу. На макроуровне Бэнд рекомендовал небольшим компаниям анализировать внутренние операционные показатели с помощью показателей восприятия клиентов. Таким образом, по словам Бэнда, малые предприятия могут получить представление о том, как внутренние операции влияют на восприятие клиентов, и наоборот.

При рассмотрении того, какие показатели стоит отслеживать, может быть полезно организовать их по следующим категориям:

• Показатели эффективности бизнеса
• Метрики адаптации пользователей
• Метрики восприятия клиентов

Показатели эффективности бизнеса

Эти показатели включают в себя широкий спектр данных, включая воронку продаж, эффективность продаж и другие показатели, основанные на продажах. В целом, эти типы показателей измеряют общую производительность вашей компании и прогресс в отношении целей вашей компании.

Метрики адаптации пользователей

Этот показатель фокусируется на том, как ваша организация использует свое программное обеспечение CRM, например, как ваши сотрудники используют систему и используют собираемые данные.

Метрики восприятия клиентов

Эти показатели говорят о том, как клиенты взаимодействуют с вашим бизнесом. Они освещают данные о пути клиента через воронку продаж вашей компании, удовлетворены ли ваши клиенты и какие клиенты являются постоянными клиентами. Комбинируя эти данные с информацией о внутренних процессах продаж, компании могут лучше удовлетворять потребности своих клиентов.

Просматривая и классифицируя метрики CRM по категориям эффективности бизнеса, принятия пользователями и восприятия клиентами, владельцы малого бизнеса могут точно определить метрики, критически важные для своего бизнеса, и сделать свои компании более конкурентоспособными.

Список потенциальных показателей CRM

В зависимости от вашей компании, бизнес-модели, отрасли и т. д. вам может быть полезно отслеживать одну или несколько из приведенных ниже метрик. Среди показателей, которые можно отслеживать, есть количество потенциальных, новых клиентов или удержанных клиентов. Вы также можете изучить коэффициенты закрытия и продления. Количество звонков по продажам, новые суммы доходов и количество открытых возможностей — это другие показатели, которые следует учитывать при отслеживании.

С точки зрения маркетинга вы можете оценить, сколько кампаний вы проводите, сколько откликов дает каждая кампания и какой доход приносят кампании. При рассмотрении вашего веб-сайта вы можете посмотреть, сколько времени каждый человек проводит на вашем веб-сайте и сколько посетителей совершают покупки.

Что касается обслуживания клиентов, то метрики CRM, которые вы можете отслеживать, включают в себя количество обращений в вашу службу поддержки, сколько обращений они закрывают каждый день и сколько времени им требуется для разрешения ситуации.

5 основных показателей CRM, которые нужно отслеживать

Вот пять основных показателей, которые малый бизнес может захотеть отслеживать с помощью своей CRM-системы.

1. Чистый рейтинг промоутера

Чистая оценка промоутера измеряет, насколько клиенты удовлетворены вашим бизнесом. На протяжении всего пути покупателя вы можете попросить его оценить свой опыт по шкале от одного до 10. Это поможет лучше понять, как клиенты воспринимают ваш бизнес. Engage Bay рекомендует рассматривать эти оценки по следующей шкале:

• 0-6 оценок: Эти оценки исходят от потребителей, которых можно рассматривать как «критиков» вашего продукта или услуги.
• 7-8 оценок: Эти оценки исходят от потребителей, которых можно отнести к категории «пассивных», или людей, которым нравится ваш продукт, но которые не испытывают к нему сильной привязанности.
• 9-10 оценок: Эти оценки исходят от клиентов, которых можно классифицировать как «промоутеров» вашего продукта или людей, которые будут рекомендовать ваш продукт или услугу другим.

Независимо от того, как вы определяете каждый рейтинг, наличие какой-либо системы обратной связи, связанной с вашим CRM-решением, может помочь вам лучше понять опыт ваших клиентов.

2. Оценка усилий клиента

Этот показатель, называемый CES, также измеряет удовлетворенность клиентов. Однако он углубляется в опыт клиентов и измеряет общую удовлетворенность на основе усилий клиентов. CES отражает, насколько легко или сложно клиентам работать с вашей компанией. CES может иметь несколько диапазонов, например, от нуля до 100 или от нуля до 10. Если клиент, например, должен постоянно следить за ответами на что-то, связанное с продуктом или услугой для вашего бизнеса, тем ниже ваша оценка CES.

3. Скорость обновления

Эта метрика CRM измеряет рост, что особенно актуально для предприятий, основанных на подписке, поскольку она отслеживает, сколько клиентов решили продолжить использовать ваш продукт или услугу после регистрации. Подобно оттоку клиентов, приведенному ниже, это важный показатель для любого малого бизнеса, который хочет понять свой общий рост по сравнению с его бизнес-целями.

4. Отток клиентов

Отток клиентов, также называемый текучестью клиентов и оттоком клиентов, информирует вас о том, сколько клиентов вы теряете в течение заданного периода времени, например, ежемесячно, ежеквартально или ежегодно. Это простая и невероятно полезная метрика для малого бизнеса. Отслеживая этот тип показателей, вы можете понять, почему клиенты уходят, и разработать стратегию, как их удержать.

5. Затраты на удержание клиентов

Удержание клиентов имеет важное значение для любого малого бизнеса. Однако сравнение его с затратами, связанными с ведением вашего бизнеса, может дать представление о том, как и где ваша компания может стать более эффективной. Ваши расходы на удержание клиентов должны быть меньше, чем средний доход от постоянных клиентов. При расчете удержания клиентов обязательно установите правильные временные рамки — ежемесячно, ежеквартально или ежегодно — чтобы убедиться, что вы измеряете правильную стоимость в расчете на одного клиента.

В зависимости от вашего бизнеса, среди ключевых показателей, которые вы должны изучить и отслеживать, есть ваш чистый рейтинг промоутера, показатель усилий клиента, скорость обновления, отток клиентов и затраты на удержание клиентов.