Каковы показатели удержания клиентов?

• Удержание клиентов — это когда один из ваших покупателей снова совершает покупку у вас.
• Ваш коэффициент удержания клиентов сравнивает количество клиентов, которых вы сохранили, с общим количеством клиентов за определенный период.
• Вы можете использовать программы лояльности клиентов, опросы клиентов, социальные сети и дополнительные стимулы, чтобы повысить коэффициент удержания клиентов.
• Эта статья предназначена для владельцев бизнеса, которые хотят рассчитать и/или улучшить показатель удержания клиентов.

Маркетинг часто сосредоточен на привлечении новых клиентов в компанию. Однако эта тактика не должна заменять работу с существующей клиентской базой. Во всяком случае, удержание клиентов может быть проще и дешевле, чем привлечение новых лидов. Исследования показывают, что большинство компаний совершают продажи от 5% до 20% новых клиентов, но эта цифра достигает От 60% до 70% для существующих клиентов. Так как сильное удержание клиентов дает так много преимуществ, важно понимать ваши показатели удержания, чтобы вы знали, нужно ли вам делать больше работы в этой области.

Что такое удержание клиентов?

Удержание клиентов — это когда первый клиент превращается в повторный, возвращаясь, чтобы совершить еще одну покупку у вас. Если клиент покупает один и тот же продукт на регулярной основе или несколько разных продуктов на нерегулярной основе, вы сохранили клиента.

Опытные методы удержания клиентов подчеркивают эти повторные покупки и стремятся сделать каждого клиента более прибыльным для вашей компании. Они также приносят пользу вашим клиентам, поскольку большинство стратегий удержания клиентов предполагают упрощение процесса совершения покупок. Это беспроигрышный вариант, позволяющий вам получать больше пользы от ваших клиентов, а ваши клиенты — от вас.

Значение развития прочных отношений с клиентами невозможно переоценить. Один анализ показывает, что увеличение удержания клиентов на 5% приводит к увеличение прибыли от 25% до 95%, при этом 65% покупок компании приходится на постоянных клиентов. Другой анализ показал, что удержание клиентов в семь раз дешевле чем их приобретение. Вы можете определить, эффективно ли ваша компания использует эту силу, рассчитав уровень удержания клиентов.

Увеличение удержания клиентов на 5% приводит к увеличению прибыли от 25% до 95%, при этом 65% покупок компании приходится на постоянных клиентов.

Каков процент удержания клиентов?

Уровень удержания клиентов вашей компании — это процент ваших клиентов, которые в течение определенного периода не совершают первых покупок. Чтобы рассчитать коэффициент удержания клиентов, соберите следующие данные:

• Ваше общее количество клиентов в начале периода, обозначенное переменной S
• Ваше общее количество клиентов в конце этого периода, обозначенное переменной E
• Ваше общее количество новых клиентов, привлеченных за этот период, обозначенное переменной N

Обратите внимание, что N относится к количеству клиентов, которых вы приобрели, независимо от того, потеряли ли вы клиентов. Таким образом, если вы приобрели 30 клиентов, но потеряли 12, используйте 30 для N, а не 30 – 12 = 18. Количество потерянных клиентов имеет значение только при расчете E, который представляет собой сумму S и разницы между вашими приобретенными и потерянными клиентами. .

Как рассчитать удержание клиентов

Используя приведенные выше переменные, это формула коэффициента удержания клиентов (CRR):

CRR = ((E – N)/S)

При расчете коэффициента удержания клиентов вы увидите десятичное значение в качестве значения. Вы можете преобразовать эту десятичную дробь в проценты, умножив ее на 100.

Вот пример. Допустим, в начале последнего квартала у вашей компании было 120 клиентов. За этот квартал вы приобрели 40 клиентов, но потеряли 10. Таким образом, S = 120, E = 120 + 40 – 10 = 150 и N = 40. Подставив эти значения в формулу коэффициента удержания клиентов, вы получите следующее :

CRR = ((150 – 40)/120) = 91,67%

Это значение приблизительно равно значению многих ведущих компаний отрасли. Конечно, уровень удержания клиентов на уровне 100% был бы идеальным, но даже самые крупные компании в отрасли редко достигают этого показателя, и, что более важно, более низкие показатели гораздо чаще характерны для малого бизнеса. Часто коэффициент удержания клиентов малого бизнеса в течение двухмесячного периода составляет ближе к 20%хотя с учетом электронной коммерции этот показатель увеличивается до 35%.

Уровень удержания клиентов — это соотношение между количеством клиентов, которых вы сохранили в течение определенного периода, и общим количеством клиентов в начале этого периода.

Как улучшить коэффициент удержания клиентов

Если вышеупомянутые показатели удержания клиентов кажутся вам слишком низкими, вы можете воспользоваться несколькими подходами, чтобы улучшить свой показатель. Вот некоторые из них:

1. Программы лояльности клиентов

Обычная тактика, которую используют компании для удержания клиентов, заключается в регистрации их в программе лояльности. Вы можете сначала подумать о крупных компаниях с картами вознаграждения, когда представляете программы лояльности клиентов, но даже самые маленькие компании могут реализовать эту стратегию.

Например, чтобы запустить беспроблемную программу лояльности клиентов, вы можете использовать платформу электронного маркетинга для рассылки информационных бюллетеней со скидками и предложениями, доступными только для участников программы лояльности. С этим стимулом ваши клиенты могут с большей вероятностью покупать у вас снова.

2. Опросы клиентов

После того, как клиенты совершат покупку, попросите их заполнить анкету обратной связи, чтобы сообщить вам об их опыте. Это может заставить клиента чувствовать, что его слушают и ценят, увеличивая вероятность того, что он вернется за покупками в будущем. Однако, если вы собираете отзывы клиентов, даже не внося изменений, вы можете показаться безразличным и, таким образом, потерять клиентов.

Примечательно, что опросы отзывов клиентов удобны тем, что вы можете управлять ими разными способами. Вы можете попросить клиентов пройти опрос после звонка в службу поддержки, отправить опрос по электронной почте после покупки в электронной коммерции или включить URL-адрес опроса или QR-код в бумажную квитанцию.

Вы можете повысить уровень удержания клиентов с помощью таких стратегий, как программы лояльности клиентов, опросы клиентов, социальные сети и дополнительные стимулы.

3. Социальные сети

Почти каждый владелец бизнеса знаком с преимуществами использования социальных сетей для маркетинга, а социальные сети столь же эффективны для обслуживания клиентов. Вы можете использовать стратегические хэштеги или отдельные учетные записи в социальных сетях для обслуживания клиентов, чтобы сделать вашу компанию легко доступной по каналам, которые ваши клиенты, вероятно, уже используют каждый день. Когда вы сочетаете это присутствие с быстрыми ответами и значимыми решениями, часто следует удержание клиентов.

4. Дополнительные стимулы

Если вы когда-либо прекращали покупать товары бренда, а затем получали электронное письмо с предложением скидок, если вы вернетесь, вы видели силу стимулов для удержания клиентов. Вы можете использовать автоматизацию маркетинга и маркетинг по электронной почте, чтобы идентифицировать клиентов, которых вы недавно потеряли, и предлагать им поощрения, увеличивая вероятность того, что вы их удержите. Этот подход может быть столь же полезен для новых покупателей, которых вы надеетесь превратить в постоянных клиентов — опять же, в конце концов, удержать часто проще, чем привлечь.