Как успешно внедрить CRM

• Улучшенные функции программного обеспечения CRM увеличили его сложность и необходимость.
• Почти половина кампаний по внедрению CRM страдают от неправильной подготовки и несогласованности целей между внутренними заинтересованными сторонами.
• Правильно продуманная стратегия внедрения CRM охватывает ее цели, исследования, стратегию, развитие и будущее.
• Эта статья предназначена для владельцев малого бизнеса, которые хотят убедиться, что предпринимают правильные шаги при внедрении новой системы CRM.

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) превратилось из инструмента, который помогал отделам продаж хранить данные о клиентах, в многогранный центр, управляющий технологическим комплексом всего бизнеса. Это может принести огромную пользу вашей компании, но от того, насколько хорошо вы интегрируете его с уже существующими процессами, будет зависеть его эффективность. Лучшие методы внедрения включают сосредоточение внимания на поставленных целях, использование специальной группы для руководства внедрением и предоставление возможностей обучения, которые помогают сотрудникам понять, как использовать программное обеспечение при его запуске.

Как внедрить CRM-систему

Платформа CRM — это всеобъемлющая перестройка системы, и масштаб и детализация ее реализации должны соответствовать предполагаемому охвату. Эти шесть ключевых концепций разъясняют необходимые инвестиции и стратегии, которым компании могут следовать для успешного процесса внедрения CRM.

1. Ставьте реалистичные, достижимые цели.

У вас должно быть четкое и простое видение вашей CRM, непосредственно связанной с вашими наиболее важными бизнес-функциями. Перечислите свои макроцели, запишите свое общее видение влияния CRM и определите, какие функции и инструменты CRM помогут вам их достичь.

Распространенной ошибкой при поиске этих систем является рассмотрение платформ как аксессуаров — расширений, а не интеграций. CRM-системы действительно добавляют новые процессы и функциональные возможности, но это преимущества, а не цели. Они могут даже отвлекать от основной миссии. Задайте себе несколько наводящих вопросов при рассмотрении вопроса о том, подходит ли программное обеспечение CRM для вашей компании: будет ли новая система соответствовать тому, как вы ведете бизнес? Вы пытаетесь упростить процесс или полностью изменить его?

«Превратите процесс в технологию», — Бартон Голденберг, президент ИСМ и автор CRM в режиме реального времени: укрепление отношений с клиентами, рассказал Business News Daily. «Программное обеспечение — это не более чем… инструмент, который пишет историю».

Его золотое правило? «Сначала процессы, потом люди, потом технологии».

2. Проведите исследование, чтобы найти правильное решение CRM.

Как самое быстрорастущее программное обеспечение для бизнеса, CRM предлагает огромное поле возможностей. Ваше конкретное заявление о миссии является наиболее полезным ограничением, но сократить три лучших CRM до вашего окончательного выбора гораздо сложнее, чем сузить слишком большой список. Нет единого правильного или неправильного ответа — это не тест по математике, — но некоторые ответы все же более правильные, чем другие.

Наиболее важными факторами в вашем решении могут быть цена, актуальность инструментов CRM для вашего процесса, простота использования и доступные интеграции. Сохраняйте простоту первоначальной реализации, сохраняя при этом понимание того, что могут повлечь за собой будущие обновления. Базовый, но успешный запуск более выгоден как в краткосрочной, так и в долгосрочной перспективе, чем чрезмерно амбициозная реализация, выходящая за рамки ваших возможностей.

Примечание редактора: Ищете программное обеспечение CRM? Чтобы помочь найти правильное решение для вашего бизнеса, заполните приведенную ниже анкету, чтобы наши партнеры-поставщики связались с вами и предоставили бесплатную информацию.

3. Выберите команду CRM с лидерами отдела.

После того, как вы выбрали платформу CRM, которая наиболее точно соответствует видению вашей компании, вы можете мобилизовать отдел создания. Для этого требуется специализированная команда для выполнения ежедневных задач и управления прогрессом. В состав команды должны входить следующие участники:

• Менеджер проекта (лидер)
• Разработчик систем (установка)
• Аналитик данных (миграция данных)
• QA-инженер (тестирование)
• Чемпионы (представители)

В зависимости от масштаба вашего бизнеса и внедрения CRM вам может понадобиться более одного человека, выполняющего каждую роль.

Алекс Хайманн, партнер и руководитель отдела развития бизнеса в Менее раздражающая CRMрекомендует команду чемпионов поручиться за продукт и выступать в качестве посредников между высшим руководством и его повседневными пользователями.

«По крайней мере, кто-то из представителей этой небольшой исследовательской группы должен быть конечным продавцом», — сказал он.

Ваши чемпионы — уважаемые лидеры каждой команды, которая в первую очередь будет использовать CRM. Haimann считает их одним из ваших лучших активов в продвижении внедрения CRM среди всего персонала, некоторые из которых могут неохотно менять свои повседневные привычки и процессы.

«Необходимо сообщить, что CRM — это инструмент, который поможет всем уровням внутри организации», — сказал Хайманн.

4. Прогноз затрат и выгод.

Работайте со своими различными командами, чтобы спрогнозировать конкретные эффекты, которые эта CRM окажет на ваш бизнес в процессе внедрения, в первые шесть месяцев после запуска, пока ваша команда акклиматизируется, и в следующие 12 месяцев, когда CRM станет неотъемлемой частью их ежедневного использования.

Одними из наиболее полезных отчетов являются анализ затрат и результатов и сроки реализации. Помните, что производство может падать на разных этапах развертывания. Ресурсы будут сосредоточены на установке, пока сотрудники изучают новые методы, а общие расходы могут увеличиться в зависимости от выбранных вами услуг по обучению и консультированию.

Эти конкретные цифры предоставят вам более точные ожидания, которые помогут вам скорректировать ваши практические цели и добиться одобрения со стороны вашей исполнительной команды. Показатели, демонстрирующие, насколько вы ожидаете улучшить удержание клиентов и коэффициент конверсии, убедят даже самых скептически настроенных. Но не игнорируйте их отзывы — они могут уловить скрытые детали, и это нежелание может распространиться на других сотрудников, когда в процессе обучения возникнут неизбежные болевые точки.

5. Перенесите и интегрируйте данные.

Очистка ваших данных и их перенос на новую платформу CRM будет самый длинный элемент реализации. Даже идеальный набор данных о ваших клиентах, финансах и службах обмена сообщениями, который содержит полностью правильную и актуальную информацию, требует нескольких недель для передачи. Отсутствующие или неверные данные необходимо получить и исправить, иначе это снизит эффективность вашей CRM.

Гольденберг советует сначала решить, какие данные необходимо перенести, чтобы свести к минимуму затраты и время на работу с нерелевантной информацией. Он обнаружил, что слишком много данных, особенно при запуске, становится бременем для пользователей.

6. Обучите команду и протестируйте систему.

Как только CRM-платформа будет запущена, доверьте своим лидерам инициативы по обучению своих сотрудников. К этому моменту чемпионы должны быть знакомы с системой, ее преимуществами и способами использования инструментов.

Большинство предложений CRM включают обучающие и консультационные программы, позволяющие предприятиям максимально эффективно использовать свои платформы. На этом этапе тестирования поручите своей ИТ-группе выполнить тесты обеспечения качества. Некоторые ошибки неизбежны, но вы не хотите, чтобы начальный запуск был омрачен множеством срочных ИТ-исправлений, пока система работает.

Следуйте этому плану из шести шагов, ориентированному на реалистичные цели и данные, которые можно использовать, чтобы успешно запустить свое программное обеспечение CRM при полной поддержке вашей команды.

Важность внедрения CRM

Новая система CRM изменит многие устоявшиеся процессы вашей команды, поэтому ваш план должен естественным образом интегрировать эту новую систему в ваш текущий рабочий процесс, чтобы подготовить сотрудников к ее запуску. Надлежащий процесс внедрения сводит к минимуму время, необходимое сотрудникам для освоения его инструментов, а также снижает риски.

Неподготовленная команда будет менее продуктивна, поскольку она совмещает изучение системы с выполнением своих повседневных задач. Дополнительные ошибки при использовании программного обеспечения сотрудниками, такие как потеря данных или недопонимание со своей командой, могут нанести ущерб вашим доходам и отношениям с клиентами.

Чем больше сегментов вашего бизнеса затрагивает CRM, тем более обширная стратегия внедрения вам требуется. Почти половина внедрений CRM не оправдывает ожиданий, а установка CRM-системы без подробной стратегии может привести к путанице, повреждению данных, недовольству персонала и снижению производительности, поскольку сотрудники работают в обратном направлении, чтобы понять незнакомую систему.

Ваша команда может неправильно использовать CRM-систему без необходимого обучения и инвестиций в ресурсы для изучения ее функций и методов, что ограничивает ценность всей покупки, если не наносит прямой ущерб вашей прибыли.

Сколько времени занимает внедрение CRM?

Сроки внедрения новой CRM-системы зависят от размера бизнеса и различных его отделов. Однако большинство малых предприятий могут ожидать, что внедрение продлится от одного до трех месяцев. Другие ключевые переменные включают в себя выбранное вами решение CRM, нанимаете ли вы стороннюю помощь в переносе данных и тестировании системы, какие программы обучения или консультации предлагает поставщик CRM, а также качество и количество данных, которыми вы в настоящее время обладаете.

Не поддавайтесь искушению одновременно выполнять разные задачи. CRM может внести кардинальные изменения даже в самые основные процессы вашего бизнеса, и отсутствие каких-либо шагов может саботировать весь процесс. Точно спланируйте, когда и как должны выполняться шаги и обучение, чтобы приступить к работе при запуске — после того, что, вероятно, будет периодом снижения производительности по мере распределения ресурсов.

Внедрение CRM обычно занимает от одного до трех месяцев. Выполняйте каждый шаг индивидуально, не торопясь ни с какими аспектами.

Распространенные ошибки внедрения CRM, которых следует избегать

Делать слишком много слишком рано

Чрезмерное усложнение может изменить фокус CRM, чтобы решить не ту проблему. Haimann предлагает узкую область применения. «Уделите серьезное внимание своим трем или пяти основным приоритетам».

Не пытайтесь достичь основной цели каждого отдела или пользователя. В будущем всегда будут возможности обновить вашу систему, если вы начнете с правильного пути. Изменить курс гораздо сложнее после потери времени, ресурсов и, возможно, доверия вашей команды после сложного запуска.

Потеря поддержки команды

Хотя вы видите более широкую картину, вы, вероятно, менее вовлечены в повседневное использование системы, чем ваша команда. Прислушивайтесь к отзывам и цените их. Сочувствуйте сотрудникам, которые не хотят менять методы, которые они, возможно, использовали в течение многих лет.

Гольденберг подчеркивает «фактор 3X», чтобы показать ежедневным пользователям эффективность CRM. Всякий раз, когда пользователь вводит часть данных, «этот пользователь должен получить три ценные части информации, чтобы иметь мотивацию для использования системы». Пользователь, который последовательно видит преимущества использования программного обеспечения, признает его полезность.

Забыть о цели CRM

Платформа CRM — это инструмент, помогающий вашей команде решать проблемы; он не может решить проблемы сам по себе. Помните, что цель CRM состоит в том, чтобы расширить возможности команды, а не в том, чтобы команда расширяла возможности программного обеспечения. Приверженность этому золотому правилу позволит на протяжении всего процесса принимать решения, ориентированные на правильные цели. (ознакомьтесь с нашими рекомендациями для лучшие CRM-системы для малого бизнеса.)

Избегайте распространенных ошибок, таких как чрезмерное усложнение процесса запуска и забывание о том, что цель CRM — функционировать как решение для команды, а не для команды управлять CRM.