Как расширить возможности вашей службы поддержки клиентов

• Вместо того, чтобы управлять ими на микроуровне, расширение прав и возможностей сотрудников предполагает предоставление им свободы решать проблемы самостоятельно.
• Когда вы расширяете возможности своей команды обслуживания клиентов, вы увеличиваете свои шансы не только на создание более счастливой клиентской базы, но и на более удовлетворенных сотрудников.
• Предоставление надлежащих инструментов и обучение является ключом к расширению возможностей вашей рабочей силы.
• Эта статья предназначена для владельцев бизнеса и менеджеров службы поддержки клиентов, которые хотят помочь им сделать свою работу лучше.

Чтобы получить максимальную отдачу от вашей команды обслуживания клиентов, вам нужно, чтобы участники чувствовали, что они имеют полномочия принимать решения самостоятельно, не обращаясь к руководителю за указаниями на каждом этапе пути. Расширение прав и возможностей ваших представителей по обслуживанию клиентов приведет к улучшению качества обслуживания клиентов и увеличению удержания клиентов.

Учитывая, насколько важно обеспечить надежное обслуживание клиентов, важно понимать, что такое расширение прав и возможностей сотрудников, и шаги, которые вы можете предпринять, чтобы это расширение произошло для вашей команды обслуживания клиентов.

Что такое расширение прав и возможностей сотрудников?

Расширение прав и возможностей сотрудников со стороны работодателя или менеджера позволяет сотрудникам чувствовать некоторую свободу выполнять свою работу на своих условиях, а не спрашивать разрешения на каждом шагу. Другими словами, это когда у сотрудников есть некоторая автономия.

Уполномоченные сотрудники могут играть роль в принятии важных решений для бизнеса. Однако, чтобы они чувствовали себя уполномоченными, им необходимо иметь все ресурсы для успешного выполнения своей работы без посторонней помощи. Эти ресурсы включают как знания, так и инструменты. Вы должны предоставить своим сотрудникам необходимые инструменты для физического выполнения своей работы и достаточную подготовку, чтобы быть уверенными, что они знают, как справиться с большей частью того, с чем им придется столкнуться.

«Для нас (в нашей компании) расширение прав и возможностей сотрудников достигается за счет их вовлечения, — говорит Кристи Лобст, директор по работе с родителями и главный юрисконсульт Colugo. «Убедиться, что сотрудники понимают нашу миссию, — это ключевой первый шаг. Затем мы даем им инструменты и уверенность, чтобы всегда отвечать на вопросы клиентов таким образом, чтобы способствовать нашей миссии».

Сотрудники наделены полномочиями, когда они не управляются на микроуровне и имеют инструменты и знания для выполнения своей работы.

Почему важно расширять возможности вашей службы поддержки клиентов?

Важность расширения возможностей вашей команды обслуживания клиентов связана с достижением целей вашей компании. Но почему члены вашей команды по обслуживанию клиентов должны делать все возможное, чтобы помочь вам заработать больше денег? Конечно, одной из причин может быть желание сохранить свои рабочие места, но если каждый сотрудник будет работать хорошо, а не отлично, вы упустите большую отдачу от инвестиций. Управление бизнесом — это больше, чем деньги, это также и люди, и расширение возможностей вашей службы поддержки клиентов может помочь вам сделать ваших людей счастливее — как сотрудников, так и клиентов.

Вот основные преимущества расширения возможностей команды обслуживания клиентов:

Сотрудники чувствуют себя свободными выполнять свою работу наиболее эффективным способом.

Микроуправление сотрудниками отнимает много времени и не всегда возможно для групп обслуживания клиентов, которым необходимо обрабатывать постоянный поток запросов клиентов. Когда сотрудники наделены полномочиями, они чувствуют себя свободными выполнять свою работу должным образом, отвечая на запросы клиентов по мере их поступления, а также чувствуют себя хорошо, владея процессом.

Это приводит к более высокой удовлетворенности клиентов.

Клиенты, у которых есть проблема, не хотят, чтобы их долго ждали или переводили от агента к агенту. Они хотят, чтобы человек, с которым они разговаривают, решил их проблемы. Уполномоченные сотрудники могут решать проблемы клиентов, не обращаясь за помощью к другим. Чем быстрее представитель службы поддержки сможет решить проблему клиента, тем счастливее будет этот клиент.

Если представитель оставляет клиента в ожидании, пока он спрашивает свое начальство, что делать, или клиент продолжает передаваться кому-то другому, он, вероятно, оставит встречу далеко неудовлетворенной и переведет свои дела в другое место. С другой стороны, квалифицированный и наделенный полномочиями представитель службы поддержки может превратить разгневанного клиента в счастливого, который будет рад продолжить сотрудничество с вами.

Это повышает удержание сотрудников. Когда ваши сотрудники чувствуют себя уполномоченными, они с большей вероятностью останутся в вашей компании. Исследование LinkedIn показало, что существует 47% вероятность того, что работодатели удержат сотрудников которые чувствуют, что имеют влияние на рабочем месте более трех лет. Компании, которые считаются менее влиятельными, имеют только 35% шансов на то, что сотрудники останутся с ними на срок более трех лет. Высокая текучесть кадров часто выглядит плохо для клиентов, особенно для тех, кто часто разговаривает с вашей службой поддержки клиентов и наладил с ними отношения.

Расширение возможностей вашей службы поддержки клиентов может принести ряд преимуществ, включая более высокую степень удовлетворенности клиентов и удержание сотрудников.

Как расширить возможности вашей службы поддержки клиентов

Вы можете сделать несколько вещей, чтобы расширить возможности вашей службы поддержки клиентов, некоторые из которых будут стоить вам только вашего времени. Вот несколько советов для начала.

1. Предоставьте правильные инструменты.

Отсутствие правильных инструментов может затруднить ведение бизнеса для любого человека. Существует множество инструментов обслуживания клиентов, которые могут облегчить жизнь представителям службы поддержки:

• Телефонные системы
• Компьютеры
• Внутренние чат-платформы, чтобы представители могли быстро получать ответы от коллег, пока они разговаривают по телефону с клиентами.
• Программное обеспечение службы поддержки (например, системы продажи билетов), которое служит ресурсом для вопросов клиентов и своевременного устранения неполадок.
• Инструменты автоматизации для оптимизации задач
• CRM-системы для хранения контактной информации клиента и важных заметок о запросах в службу поддержки.
• Веб-камеры, чтобы торговые представители могли персонализировать звонки с клиентами с помощью видеоподдержки.
• Инструменты опроса для отслеживания того, как клиенты оценивают свои услуги

2. Обеспечить надлежащее обучение.

По мере развития ваших продуктов, услуг и политик будет важно держать представителей службы поддержки клиентов в курсе всех изменений. Хотя вашей команде обслуживания клиентов не нужно знать все тонкости всех ваших продуктов и услуг, как это должны делать ваши команды по продажам и маркетингу, они должны быть достаточно обучены, чтобы они могли соответствующим образом помогать клиентам и знать, как решать как общие, так и уникальные проблемы. проблемы, не всегда обращаясь за помощью.

3. Предлагайте профессиональное развитие.

Некоторые отрасли требуют от сотрудников прохождения курсов повышения квалификации. Даже если ваша отрасль не входит в их число, предложите сотрудникам возможность пройти курсы повышения квалификации, оплачиваемые вашей компанией.

Несколько учебных программ предназначены специально для представителей службы поддержки клиентов, многие из которых бесплатны или стоят менее 100 долларов каждая. Рассмотрим эти ресурсы:

4. Обеспечьте поддержку.

Чтобы поддержать свою команду обслуживания клиентов, вы должны внимательно их слушать. Обсуждая с ними проблемы, не перебивайте их и не думайте о том, как вы отреагируете, прежде чем они закончат разговор. Чтобы убедиться, что вы находитесь на той же странице, попробуйте перефразировать их сообщение своими словами и спросить, правильно ли вы понимаете проблему.

Было бы лучше, если бы вы также выразили признательность. Дайте им знать, когда они хорошо себя зарекомендовали. Электронные письма с благодарностью или даже рукописная записка, когда сотрудник особенно хорошо справляется со сложной проблемой, могут иметь большое значение. Если у вас еще нет программы поощрения сотрудников, вы можете подумать о ее запуске. Такие программы структурированы таким образом, чтобы сотрудники получали признание за их тяжелую работу.