Как говорить с клиентами о задержках продукта

• Проблемы с цепочками поставок занимают второе место среди владельцев малого бизнеса в этом году, уступая только инфляции.
• Большинство экспертов предсказывают, что цепочки поставок не вернутся к своему допандемическому нормальному состоянию не раньше 2023 года.
• Прозрачная и достоверная коммуникация имеет решающее значение для владельцев малого бизнеса, чтобы управлять ожиданиями потребителей.
• Эта статья предназначена для руководителей малого бизнеса и сотрудников, которые имеют дело непосредственно с клиентами.

Рубашка, которую вы заказали, должна была прибыть в прошлом месяце. Затем он был отложен до двух недель назад. Теперь он не будет поставляться по крайней мере до следующего месяца.

Если это звучит знакомо, то это потому, что задержки продуктов стали скорее нормой, чем исключением. Будь то одежда, мебель, бытовая техника или даже бутилированная водасбои в цепочке поставок подрывают способность крупных и малых предприятий удовлетворять потребительский спрос.

Что еще хуже, этот сбой, вероятно, сохранится, по крайней мере, до конца года, предсказал Майкл Вольф, глобальный экономист из консалтинговой фирмы Deloitte.

«Есть еще много проблем», — сказал он, назвав узкие места в портах, войну на Украине и рост расходов в результате инфляции в качестве лишь некоторых из проблем.

Владельцы малого бизнеса, кажется, согласны. Согласно новым данным MetLife и Индекса малого бизнеса Торговой палаты США, проблемы цепочки поставок является второй по значимости проблемой для владельцев малого бизнеса в этом году, уступая только инфляции и опережая пандемию COVID-19 и нехватку рабочих рук.

Число владельцев малого бизнеса, называющих проблемы с цепочками поставок своей самой большой проблемой, подскочило на восемь процентных пунктов до 26% в первом квартале 2022 года с 18% в четвертом квартале 2021 года. владельцы обеспокоены влиянием проблем с цепочками поставок на их компании.

Влияние проблем с цепочками поставок в настоящее время вызывает большую озабоченность у владельцев малого бизнеса, чем COVID-19 и нехватка рабочей силы.

Часть беспокойства владельцев малого бизнеса связана с разочарованием их клиентов. Они не хотят слышать о задержках в цепочке поставок; они хотят знать, почему они не могут получить продукты, в которых они нуждаются. Для владельцев малого бизнеса, которым часто не хватает маркетингового аппарата и аппарата по связям с общественностью, как в более крупных организациях, общение с клиентами имеет решающее значение.

Вот несколько советов от экспертов по деловым коммуникациям о том, как владельцы малого бизнеса могут эффективно решать проблемы цепочки поставок и управлять ожиданиями клиентов.

1. Слушайте и сопереживайте.

К настоящему времени большинство людей хотя бы смутно осознают проблемы с цепочкой поставок. На интеллектуальном уровне они понимают, в чем заключаются проблемы, но на эмоциональном уровне им иногда просто нужно выговориться, говорит Эндрю Огилви, доцент кафедры клинических деловых коммуникаций Университета Южной Каролины.

«Действительно хорошее обслуживание клиентов в 2022 году зависит не от того, что вы говорите, а от того, как вы слушаете», — сказал он.

Эмпатия и искренность могут значительно облегчить разочарование потребителей. Как говорит Огилви: «Они не хотят слышать, почему заказанная ими кровать задерживается на несколько месяцев; они хотят, чтобы вы сказали им, что вы думаете, что это такой же отстой, как и они, что это не может быть доставлено, когда они этого хотят».

Для владельцев малого бизнеса, которые уже носят слишком много шляп, чтобы управлять коммуникациями с клиентами, но хотят оставаться доступными, лучшие услуги колл-центра предлагают широкий спектр планов обслуживания клиентов, от телефонных линий до почтовых ящиков. Если ваша удовлетворенность клиентов страдает, позаботьтесь о том, чтобы ваши клиенты чувствовали себя услышанными, передав свой отдел обслуживания клиентов надежной третьей стороне — в идеале такой, которая дает вам полный прозрачный доступ к данным ваших клиентов.

2. Будьте прозрачными и активными.

Если вы открыто расскажете о проблемах и о том, что вы с ними делаете, вы сможете ответить на множество вопросов еще до того, как они будут заданы. Сообщите клиентам, например, о задержке или нехватке товара, который они хотят, и когда они могут ожидать его, прежде чем их заказ будет размещен.

«Установите реалистичные ожидания и не давайте никаких гарантий», — сказала Карла Бевинс, доцент кафедры бизнес-коммуникаций в Университете Карнеги-Меллона. Она советует владельцам малого бизнеса проявлять инициативу, побуждая клиентов подписываться на электронные или текстовые оповещения, чтобы им могли доставляться обновления и уведомления.

Информируйте своих клиентов о поступлении продуктов и задержках с помощью четких, кратких и последовательных сообщений на разных платформах.

3. Используйте несколько точек соприкосновения.

Перефразируя подход легендарного телеведущего Эдварда Р. Мерроу к тому, чтобы сделать новости запоминающимися для телеаудитории, «сначала вы рассказываете им, затем вы рассказываете им снова, затем вы рассказываете им то, что вы им сказали».

Тот же принцип повторения применим и к проблемам цепочки поставок. Информируйте своих клиентов с помощью четких, лаконичных и последовательных сообщений на разных платформах. Разместите вывески в магазине на стеллажах и кассах. Убедитесь, что все сотрудники имеют одинаковые сообщения, включая доступность, альтернативные варианты на складе и любые скидки или вознаграждения, связанные с товаром. Размещайте оповещения на сайте вашей компании. Прямые сообщения клиентам по электронной почте или в текстовом сообщении. Публикует обновления в социальных сетях. (Узнать больше о использование социальных сетей для обслуживания клиентов.)

Бевинс предлагает разнообразные тактики распространения — например, электронная почта сегодня, текст на следующий — которые дополняют друг друга новой информацией.

«Общайтесь больше, чем, по вашему мнению, вам нужно», — сказала она. «Отправляйте легкие сообщения, которые создают цепочку информации».

Малые предприятия сегодня могут легко управлять несколькими каналами, если они используют правильные решения. Для предпринимателей, которые хотят оставаться на связи с клиентами, где бы они ни находились, есть такие инструменты, как программное обеспечение для маркетинга по электронной почте для информационных бюллетеней и обновлений компании, программное обеспечение для маркетинга текстовых сообщений для связи с клиентами по их мобильным телефонам и услуги на основе местоположения для связи с клиентами в регионе. .

4. Предлагайте награды.

Если у вас еще нет какой-либо программы лояльности клиентов или частых вознаграждений для покупателей, сейчас самое время ее запустить. По словам Вольфа, развивайте отношения, которые у вас уже есть с вашими клиентами. Например, бесплатная доставка — это очевидный способ вознаградить лояльного клиента за его терпение, если вы можете себе это позволить. То же самое можно сказать и о таких простых вещах, как бесплатная футболка, которая также укрепляет брендинг компании, если ваш клиент носит ее на публике. Используйте данные о клиентах для создания персонализированных вознаграждений для ваших самых лояльных клиентов. (Статья по теме: Как управлять данными для малого бизнеса)

5. Создайте петлю обратной связи.

Что бы вы ни делали, измеряйте эффективность, говорит Бевинс. Используйте опросы удовлетворенности клиентов, чтобы оценить, например, их отношение к тону и частоте. Отслеживайте, к каким сообщениям осуществляется доступ и на каких платформах. Сегментируйте свою аудиторию и постоянно оптимизируйте информацию.

Какие бы данные у вас ни были, будь то аналоговые или цифровые, используйте их для создания обратной связи между вами и вашими клиентами. По словам Бевинса, эти идеи могут помочь владельцам малого бизнеса создать эффективные планы коммуникаций еще долго после того, как кризис цепочки поставок закончится.

Чтобы отслеживать взаимодействие с клиентами, рассмотрите возможность выбора программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) для ваших отделов продаж и маркетинга. Программное обеспечение CRM не только хранит контактную информацию и заметки клиентов, но и централизованно отслеживает недавние сообщения. Таким образом, вы можете информировать своих клиентов, ожидающих заказа, по мере изменения статуса, а также отслеживать недовольных клиентов. Если вы ищете это решение, рассмотрите наш выбор лучшего программного обеспечения CRM.

Используйте данные о клиентах, чтобы узнать, что люди думают о тональности, частоте и эффективности ваших сообщений, и соответствующим образом скорректируйте планы коммуникаций.

Что дальше для цепочек поставок малого бизнеса?

Большинство экспертов согласны что цепочки поставок не вернутся к своему допандемическому нормальному состоянию не раньше 2023 года. Это означает, что малые предприятия уже должны планировать вторую половину 2022 года и важнейший сезон праздничных покупок. Как показал отчет MetLife-Chamber, большинство владельцев малого бизнеса уже обеспокоены влиянием задержек в цепочке поставок на их бизнес в этом году.

В дополнение к изложению ваших финансовых планов и потребностей в инвентаре, вы должны разработать коммуникационную стратегию для своего малого бизнеса для решения любых возникающих проблем. Приведенные выше советы помогут вам построить эффективную.