Худшие телемаркетинговые звонки

• Несмотря на прогнозы о его упадке за последние 20 лет, сектор телемаркетинга в Америке продолжает расти из года в год.
• Мы можем многое узнать о том, что делает хорошего телемаркетолога, из самых неудачных телефонных звонков.
• Понимание того, что нужно и что нельзя делать в телемаркетинге, может помочь вам выбрать правильный колл-центр исходящей связи для вашего бизнеса.
• Эта статья предназначена для владельцев бизнеса, которые заинтересованы в сотрудничестве с телемаркетинговой компанией и хотят знать, как правильно выбрать колл-центр.

Предупреждение: некоторые из приведенных ниже видеороликов о плохом опыте телемаркетинга являются NSFW.

В соответствии с Исследовательский центр Пью, только 19% американцев отвечают на неизвестные звонки по мобильному телефону, но телемаркетинг далек от смерти. На самом деле статистика из IBISWorld показывают, что индустрия телемаркетинга росла с каждым годом в период с 2017 по 2022 год. Если вы рассматриваете возможность создания исходящего колл-центра для своего бизнеса, важно понимать, что нужно и что нельзя делать в телемаркетинге. Иногда лучший способ узнать, чего не следует делать, — это худшие телефонные звонки, некоторые из которых мы собрали здесь.

Худшие телемаркетинговые звонки

Чтобы подчеркнуть, насколько важно найти хорошую службу исходящих звонков для успеха телемаркетинга, мы нашли 10 худших случаев телемаркетинга и объясним, как ваш бизнес может извлечь уроки из этих ужасных звонков.

Лестница «Да» идет не так

Лестница «да» — это способ укрепить доверие между телемаркетологом и получателем звонка. Идея состоит в том, что представитель по вызову заставляет звонящего сказать «да» на небольшие вопросы, прежде чем перейти к большому «да». Каждое «да» усложняет человеку, которому предлагают сказать «нет» позже во время телефонного разговора, не звуча так, будто он противоречит сам себе.

В этом видео телепродавец использует лестницу «да» против себя, поскольку ему требуется 80 секунд, чтобы понять, что человек просто говорит «да» на каждый вопрос, независимо от того, что задано. Квалифицированный телемаркетолог должен быть в состоянии определить эту модель раньше, чем позже.

Ленни обманывает расстроенного телемаркетолога

Анонимный ИТ-специалист создал чат-бота по имени Ленни, который был разработан, чтобы держать телемаркетологов по телефону, звуча дезориентированным и сбитым с толку. Чат-бот принимает образ 80-летнего мужчины, который обсуждает все, кроме того, о чем хочет говорить телемаркетолог.

В этом 12-минутном клипе телепродавец в конце концов расстраивается из-за неспособности Ленни сосредоточиться и просит поговорить с кем-то еще в доме. Она теряет терпение и делает уничижительные замечания, основываясь на своем восприятии возраста звонящего. Талантливый телемаркетолог может определить, когда что-то не так, и не будет открыто расстраиваться из-за ситуации.

Солнечный телемаркетер получает фол

В течение многих лет в Великобритании правительство поощряло домовладельцев устанавливать солнечные батареи по льготному тарифу. Программа — это суть выступления этого телемаркетолога, но ему требуется некоторое время, чтобы понять, что интерес звонящего неискренний.

В видео все становится плохо (включая нецензурную брань) примерно на отметке 3:50. Угроза звонившему в конце разговора была наихудшей реакцией со стороны телемаркетолога, демонстрирующей, что этот конкретный представитель не подходит для этой роли.

Тренер по недвижимости пробует снова и снова

Рики Каррут — продавец недвижимости, который также создает контент на YouTube, чтобы знакомить людей с отраслью. В этом видео он делится пятью минутами звонков потенциальным клиентам, которые бросают ему трубку. Не помогает и то, что он говорит по громкой связи, из-за чего людям будет труднее его четко расслышать. Но на протяжении всей компиляции Каррут демонстрирует профессионализм и зрелость опытного маркетолога, хотя он не может сказать ничего хорошего о своих абонентах после того, как они закончили разговор.

В соответствии с LinkedIn82 % покупателей готовы встречаться с продавцами, которые активно связываются с ними, а 62 % покупателей приветствуют первоначальный контакт продавцов при поиске продукта или услуги.

Ленни разоблачает мошенника

Во время этого звонка Ленни говорит кругами и быстро злит предполагаемого телепродавца, который оказывается мошенником. Через несколько минут голос предполагаемого телемаркетолога становится громче, и их разочарование становится очевидным. В последние секунды звонка очевидный мошенник теряет контроль и кричит Ленни, чтобы тот заткнулся. Они изящно отказались бы от звонка, если бы это был настоящий профессиональный телемаркетолог.

Телемаркетолог засыпает, делает фальшивые звонки

Поддерживать высокий уровень энергии в течение смены звонка трудно даже для лучших телемаркетологов. Но это Действительно Плохо: Аде Холдер, основатель 427 Marketing, рассказал нам о звонящем, который засыпал, когда должен был набирать номер.

«Я нанял телепродавца, который заснул днем, — сказал Холдер. «(Он) также делал фальшивые звонки, которые были обнаружены только тогда, когда он случайно нажал кнопку громкой связи, и мы могли слышать гудок, когда он вел фальшивый разговор».

В этом анекдоте есть ключевой урок: при найме службы телемаркетинга спросите компанию об обучении, которое их сотрудники проводят при исходящих звонках, и о том, как они отслеживают эффективность.

Стресс от звонков приводит к состоянию здоровья

Телемаркетеры часто находятся под огромным давлением, чтобы работать. Некоторые компании не рекомендуют телемаркетологам завершать звонки, независимо от того, как идет разговор. Эта практика может привести к тому, что операторы телемаркетинга будут терпеть словесные оскорбления без какого-либо выхода из разговора, пока человек на другом конце не повесит трубку.

United Steelworkers начала кампанию «Повесить трубку при оскорблениях» после сообщений об агенте по обслуживанию клиентов, у которого развилось заболевание из-за стресса, связанного с оскорбительными звонками. Вы бы не хотели, чтобы ваши штатные сотрудники страдали от такой ситуации, и вы не должны хотеть, чтобы аутсорсинговые абоненты тоже страдали. Если вы хотите использовать компанию телемаркетинга для продвижения своих продуктов или услуг, узнайте, как они относятся к своим телемаркетологам, и поищите в Интернете плохие отзывы, прежде чем связываться с ними. Если вы пользуетесь колл-центром с плохой репутацией, вы можете нанести ущерб репутации собственного бизнеса.

Комик разыграл телемаркетолога

В этом ролике комик Джим Флорентайн вместе с партнером записывает все, что говорит им телепродавец, очень медленно. Телемаркетер быстро разочаровывается в звонке и демонстрирует полное отсутствие терпения вместо того, чтобы зрело отказаться от звонка.

Хотя эта ситуация была шуткой, клиенты часто расстраивают телемаркетологов странными просьбами и естественным скептицизмом. Но если представитель колл-центра взрывается яростью, это плохо отражается на вашем бизнесе. Изучая лучшие телемаркетинговые компании, найдите те, у которых самые вежливые и профессиональные представители службы телефонной связи. Правильный телефонный этикет имеет важное значение для обслуживания клиентов.

Юморист притворяется переводчиком

Флорентин разыграл другого телепродавца, «переводя» его другу, который, как он утверждал, не говорит по-английски. Через минуту становится очевидным, что перевод — розыгрыш, поскольку Флорентин переводит английский на, ну, английский. К счастью, хотя для телемаркетолога это, вероятно, был ужасный опыт, она справилась со звонком профессионально.

Это отличный пример телемаркетолога или специалиста колл-центра, которого вы хотели бы представлять в своем бизнесе. Представитель четко объясняет свою роль в ситуации и вежливо рассказывает, почему ей придется повесить трубку, если шутки продолжатся.

Телемаркетер извергает оскорбления

В этом видео представитель Call рассказывает о возможностях фондового рынка. На первые 60 секунд звонка телемаркетолог сочиняется. Однако он теряет его в последние 60 секунд, когда говорит покупателю не прерывать его. Когда звонящий пытается сказать представителю, что он не заинтересован, продавец оскорбляет его, намекая, что получатель звонка все равно не может позволить себе такую ​​возможность, потому что он живет в Чешской Республике.

Уверенность и настойчивость — ключевые черты успешных телемаркетологов, но не менее важно и уважение к человеку на другом конце провода. Благодаря такому звонку никогда не строились выгодные деловые отношения.

Успешные телемаркетологи должны быть готовы к любой ситуации по телефону. Лучшие телемаркетологи всегда сочетают вежливость с решимостью обслуживать клиентов и достигать поставленных целей по продажам.

Как правильно выбрать исходящий колл-центр для вашего бизнеса

В Америке тысячи независимых колл-центров. Выполните следующие шаги, чтобы найти подходящую компанию телемаркетинга для вашего бизнеса:

• Найдите колл-центр, специализирующийся на вашей сфере деятельности. Если представители отдела телемаркетинга уже привыкли работать с компаниями, продающими продукты и услуги, аналогичные вашим, у них, вероятно, будет больше шансов назначить встречу с людьми, которым они звонят, и получить нужную вам информацию.
• Убедитесь, что они используют надежные источники данных. Если вы хотите связаться с потребителями и лицами, принимающими бизнес-решения, которых еще нет в вашей базе данных, спросите потенциальных колл-центров, откуда они берут данные о своих звонках.
• Посетите помещение. Если есть возможность, посетите колл-центр, чтобы получить представление об организации. Кажется, он хорошо управляется? Узнайте, где и как персонал будет обучаться для вашей телефонной кампании. Еще лучше, попросите посидеть с одним из телемаркетологов в течение часа, чтобы вы могли услышать, как хорошо они и их коллеги справляются со звонками.
• Стремитесь к прозрачным операциям. Большинство колл-центров теперь позволяют отслеживать кампании в режиме реального времени и загружать звонки, которые вы выбираете для проверки. Не нанимайте телемаркетинговые компании, которые этого не допустят.
• Проверьте онлайн-обзоры. Опыт других клиентов может дать надежное представление о том, насколько хорошо колл-центр проводит кампании. Эти обзоры могут быть более заслуживающими доверия, чем обещания торгового представителя, работающего на комиссионных.

Прочтите наш путеводитель по лучшим услугам колл-центра со ссылками на обзоры поставщиков с высоким рейтингом. Ознакомьтесь с нашими сценариями и советами для холодных звонков, если вы хотите попробовать позвонить самостоятельно.

Использование услуг телемаркетинга для вашего бизнеса

Идеальное агентство телемаркетинга предоставляет лучшие услуги входящего колл-центра и лучшие исходящие услуги колл-центра. Если вы хотите использовать услуги телемаркетинга для своего бизнеса, убедитесь, что выбранный вами провайдер предлагает следующие услуги.

• Запись на прием: Эта услуга отлично подходит для компаний, которые посещают клиентов лицом к лицу. Пусть ваши операторы по телефону проводят всю свою неделю в поиске сделок во время заранее забронированных встреч с клиентами вместо того, чтобы заставлять их тратить три дня на телефон, чтобы найти встречи на два дня.
• Лидогенерация: Для компаний, чьи торговые представители продают по телефону, внешнее агентство может найти потенциально заинтересованных клиентов заранее, чтобы телемаркетологи тратили больше времени на продажи звонящим, а не на поиск потенциальных клиентов. (Подробнее в нашем руководство для малого бизнеса по лидогенерации.)
• Исследования рынка: Узнайте, как ваши существующие клиенты относятся к вашим продуктам, услугам и послепродажной поддержке, с помощью колл-центра, который связывается с вашими клиентами. Вы также можете попросить телемаркетологов звонить целевым клиентам, которые еще не покупали у вас, чтобы узнать, что вам нужно сделать, чтобы завоевать их бизнес.
• Очистка базы данных: Чем старше ваши данные о клиентах, тем больше вероятность того, что они устарели. Используйте исходящий телемаркетинг, чтобы восстановить связь с клиентами и потенциальными клиентами, убедившись, что у вас есть правильное имя покупателя и контактные данные.
• Продвижение события: Вы участвуете в ярмарке или выставке? Вы проводите семинар или вебинар? Используйте исходящий колл-центр, чтобы продвигать мероприятия, которые вы проводите или на которых участвуете, среди вашей целевой аудитории, приглашая их прийти вместе с телефонным звонком.

Телемаркетинг является одной из наиболее жестко регулируемых форм маркетинга в США. Используя специализированный колл-центр, вы можете избежать возможного судебного иска по телемаркетингу, поскольку он будет соблюдать все законы FTC о телемаркетинге.

Как телемаркетинг помогает малому бизнесу

Телемаркетинг помогает малому бизнесу во многих отношениях, например, при совершении продаж и сборе отзывов. Когда вы нанимаете правильный исходящий колл-центр, вы снимаете с себя трудоемкий процесс обзвона клиентов и доверяете его профессионалам, которые умеют управлять процессом продаж и предлагают отличное обслуживание клиентов по телефону. Изучив некоторые из худших случаев телемаркетинга, вы отличите хорошие телемаркетинговые звонки от плохих и будете лучше подготовлены, чтобы выбрать лучшую телемаркетинговую компанию для вашего бизнеса. Узнайте больше о том, как выбрать лучший колл-центр для вашего бизнеса.

Беннет Конлин внес свой вклад в подготовку и написание этой статьи. Источник интервью были проведены для предыдущей версии этой статьи.