Чат-боты с искусственным интеллектом становятся все более реалистичными

• Чат-боты — это компьютерные программы, которые обеспечивают взаимодействие с клиентами.
• В зависимости от сложности чат-бота эти программы могут работать на различных технологиях, связанных с ИИ, таких как обработка естественного языка и машинное обучение.
• По большому счету, клиенты все чаще используют чат-ботов для рутинных операций по обслуживанию клиентов, таких как проверка часов работы, подтверждение местоположения магазина или отслеживание статуса заказа.
• Эта статья предназначена для бизнес-лидеров, которые хотят узнать о будущих тенденциях реалистичных чат-ботов с искусственным интеллектом.

Чат-боты с искусственным интеллектом больше не только для компаний из списка Fortune 500. Благодаря множеству инновационных ботов, ориентированных на взаимодействие с пользователем, владельцы малого бизнеса теперь используют искусственный интеллект (ИИ) для улучшения повседневных операций, связи с клиентами и увеличения продаж. Известные технические руководители, такие как Марк Цукерберг и Сатья Наделла, публично рекламировали ценность технологии чат-ботов с искусственным интеллектом. А после пандемии COVID-19 внедрение чат-ботов с искусственным интеллектом еще больше ускорилось, поскольку компании перевели все больше своих операций в онлайн. Теперь примерно четверть компаний используют чат-ботов для их обслуживания клиентов.

Тем не менее, внедрение технологий, как правило, требует времени для малого и среднего бизнеса, особенно когда новые технологии незнакомы большинству пользователей. Сегодня использование чат-ботов широко распространено. зависит от размера бизнеса: В то время как микропредприятия и малые предприятия в настоящее время используют чат-ботов чаще, чем крупные предприятия, значительно больше средних и крупных предприятий планируют развертывание чат-ботов. Тем не менее, в компаниях всех размеров и типов чат-боты, по-видимому, являются доминирующей технологической тенденцией в будущем.

Что такое чат-бот?

Чат-боты — это компьютерные программы, предназначенные для обеспечения реалистичного диалога между людьми. Чат-боты могут обрабатывать человеческий язык (письменный или устный) и давать ответы различной сложности. С одной стороны, это простые текстовые чат-боты, которые могут отвечать только на простые однострочные вопросы, например, о часах работы или адресах магазинов.

На другом конце спектра чат-ботов находятся проприетарные виртуальные помощники, такие как Alexa, Siri, Google Assistant и Cortana. Эти чат-боты могут предоставлять значительно более широкий набор функций, чем текстовые чат-боты. Каждый из этих чат-ботов может понимать разговорный язык и не зависит от ввода текста.

Как чат-боты используются сегодня?

Использование чат-бота сильно различается в зависимости от сложности программного обеспечения и способа его развертывания. Чат-боты, такие как Alexa или Siri, регулярно используются людьми для самых разных рутинных задач, таких как запрос прогноза погоды, создание календарных событий или написание и отправка текстовых сообщений. Эти типы персональных чат-ботов с искусственным интеллектом являются виртуальными помощниками и вряд ли будут использоваться предприятиями помимо личного использования сотрудниками.

Тем не менее, более простые чат-боты с искусственным интеллектом все чаще используются компаниями в сфере электронной коммерции и онлайн-пространствах. Эти чат-боты обычно появляются в виде всплывающих окон в веб-браузере, чтобы спросить, нужна ли посетителю помощь. Эти простые чат-боты уже широко распространены: недавний опрос обнаружили, что 22% микропредприятий, 20% малых предприятий, 11% средних предприятий и 12% крупных предприятий используют этих чат-ботов. По данным опроса, в ближайшие годы это развертывание значительно увеличится: 43% микропредприятий, 60% малых предприятий, 80% средних предприятий и 71% крупных предприятий планируют развертывание чат-ботов.

В бизнес-среде чат-боты широко используются, чтобы помочь клиентам быстро найти ответы, не требуя вмешательства человека. Как правило, компании развертывают чат-ботов, чтобы отвечать на распространенные вопросы или оказывать поддержку в нерабочее время.

По данным чат-бота и компании по обслуживанию клиентов Tidio, три основные причины использования чат-ботов владельцами бизнеса — это ускорение ответов на сообщения клиентов (26%), круглосуточная поддержка клиентов (20%) и автоматические ответы на повторяющиеся или повторяющиеся сообщения. общие вопросы (18%). По сути, владельцы бизнеса рассматривают чат-ботов как средство повышения производительности и предоставления более эффективного обслуживания клиентов.

В настоящее время чат-ботов использует меньшинство предприятий, но подавляющее большинство предприятий всех размеров планируют их внедрить. В настоящее время компании используют чат-ботов, чтобы помочь клиентам с рутинными вопросами и обеспечить поддержку клиентов в нерабочее время.

Как клиенты реагируют на чат-ботов?

Реакция клиентов на чат-ботов сильно различается. Причина, по которой клиент взаимодействует с чат-ботом, в первую очередь, наряду с другими доступными средствами помощи, сильно влияет на их общее мнение о нем. Например, Tidio обнаружил, что 62% клиентов предпочли бы использовать чат-бота, чем ждать 15 минут или более, чтобы поговорить с представителем-человеком. (Читать соответствующую статью: Малый бизнес обеспечивает лучшее обслуживание клиентов.)

Точно так же, независимо от времени ожидания, клиенты скорее воспользуются чат-ботом, чем поговорят с представителем-человеком для ряда простых действий. Рассмотрим эти выводы от Тидио:

• 71% клиентов предпочли бы использовать чат-бота для проверки статуса заказа.
• 67% предпочли бы использовать чат-бота для помощи в поиске товаров.
• 62% предпочли бы использовать чат-бота для получения информации и предложений.

Опрос, проведенный компанией Botco.ai, занимающейся созданием чат-ботов, показал аналогичные ответы в маркетинговой индустрии. По данным Botco.ai, 70% респондентов опроса указанные чат-боты удовлетворительно отвечают на все или большинство вопросов. Согласно этому опросу, клиенты также чаще всего упоминали использование чат-ботов для решения простых проблем. Рассмотрим эти выводы:

• 18% респондентов использовали чат-ботов для определения рабочего времени.
• 17% использовали их для запроса информации о продукте.
• 16% использовали их, чтобы найти ближайшие магазины.
• 16% использовали их для запросов обслуживания клиентов.

Хотя чат-боты эффективны для простых задач, клиенты не любят использовать их для сложных запросов. Согласно репортаж от Verint, большинство клиентов сочли чат-боты неэффективными для подробных запросов. Вот еще несколько выводов из отчета Verint:

• 32% респондентов сказали, что чат-боты редко или никогда их не понимали, а 28% сказали, что чат-боты всегда или часто их понимали.
• 30,5% респондентов заявили, что чат-боты редко или никогда полностью не отвечали на их вопросы.
• 54,5% респондентов заявили, что им всегда или часто приходилось разговаривать с представителем компании после использования чат-бота.

В целом, большинство клиентов предпочитают использовать чат-бота, чем ждать 15 минут или более, чтобы поговорить с представителем службы поддержки. Клиенты обычно положительно оценивают свой опыт работы с чат-ботами для рутинных задач, но обычно не любят использовать их для более сложных или подробных вопросов.

Являются ли чат-боты искусственным интеллектом?

В зависимости от сложности чат-бота эти программы могут использовать или не использовать технологии искусственного интеллекта. Например, более простые чат-боты с вопросами и ответами не используют ИИ. Вместо этого эти чат-боты предоставляют определенные ответы на основе заранее запрограммированных правил, определенных разработчиком программного обеспечения.

Более продвинутые ориентированные на задачи или декларативные чат-боты используют некоторую обработку естественного языка (NLP). НЛП позволяет чат-боту обрабатывать ввод от клиента, а также формулировать свои ответы. Таким образом, NLP используется в сочетании с предварительно запрограммированными правилами для создания чат-бота, который может отвечать на простые вопросы или проводить простые транзакции в разговорной и естественной манере. Эти чат-боты также могут использовать алгоритмы для сортировки прошлых записанных разговоров, чтобы найти лучший ответ. Эти чат-боты чаще всего используются предприятиями.

Самые продвинутые чат-боты — это цифровые помощники, созданные крупными технологическими компаниями. Эти чат-боты управляются данными и прогнозируют. Помимо использования NLP и предварительно запрограммированных правил, эти чат-боты используют более широкий спектр технологий, связанных с ИИ, таких как машинное обучение и технологии понимания естественного языка, которые позволяют чат-ботам понимать человеческую речь, давать рекомендации клиентам и предвосхищать потребности пользователей.

Каково будущее чат-ботов?

Принятие чат-ботов, вероятно, будет быстро расти. Консалтинговая компания Разведка Мордора найдена ожидается, что совокупный годовой темп роста индустрии чат-ботов в Северной Америке составит 24,6% в период с 2021 по 2026 год. За это время стоимость внедрения чат-ботов, вероятно, снизится по мере выхода на рынок новых компаний. Кроме того, возможности чат-ботов, вероятно, возрастут по мере дальнейшего совершенствования технологий НЛП и машинного обучения.

Дальнейшее развитие и внедрение понимания естественного языка также приведет к дальнейшему расширению вариантов использования чат-ботов и общему уровню внедрения. Консалтинговая фирма Juniper Research прогнозирует, что к 2024 году индустрия чат-ботов в глобальном масштабе будет стоить 142 миллиарда долларов. На это изменение будут влиять демографические сдвиги. Тидио обнаружил, например, что респонденты опроса поколения Z предпочли бы использовать чат-ботов, чем общаться с представителями служб. Кроме того, 56% респондентов поколения Z считают, что больше компаний должны использовать чат-ботов в целом. (Читать соответствующую статью: Как расширить возможности вашей службы поддержки клиентов.)

В целом повышенный спрос клиентов на чат-ботов, ожидания клиентов в отношении того, что чат-боты должны делать, и общее увеличение технологических возможностей чат-ботов вызовут большие сдвиги на этом рынке. Уровень принятия, вероятно, значительно возрастет, а чат-боты будут лучше оснащены для обработки целого ряда человеческих взаимодействий, что сделает их полезными за пределами заранее определенных сценариев.

Быстрое расширение индустрии чат-ботов, рост связанных с ними технологий и ожидания клиентов в отношении этой технологии, вероятно, заставят предприятия внедрять чат-боты все более быстрыми темпами.

Принятие чат-ботов растет, как и сложность

Принятие чат-бота увеличился на 426% в апреле 2020 года, после первого раунда блокировок из-за пандемии COVID-19. Дальнейшее внедрение чат-ботов малым и средним бизнесом, вероятно, будет обусловлено тремя факторами: более низкими затратами, улучшенными технологиями и растущим спросом. Однако рынок чат-ботов уже претерпел этап нормализации, поскольку большое количество клиентов и владельцев бизнеса считают, что чат-боты удовлетворяют определенные потребности бизнеса.

Насколько далеко зайдет внедрение чат-ботов, зависит от того, насколько улучшится технология. Если чат-боты предлагают беспроблемный опыт работы с клиентами по целому ряду функций, их дальнейшее внедрение почти наверняка. И с увеличением числа поставщиков услуг чат-ботов кажется весьма вероятным, что все больше компаний будут продолжать внедрять эту технологию и что большее количество клиентов будет ожидать ее.